東風日產非常重視備件供應鏈與物流體系建設，將售後備件供應作爲整個服務體系的一個重要組成部分，以客戶滿意度爲核心指標，持續優化備件供應鏈與物流體系，不斷增強售後服務競爭力。

據中國汽車流通協會測算，2018年，中國汽車保有量2.4億輛，汽車售後市場產值達到1.1萬億元，2019年增速仍會保持兩位數。從汽車售後備件市場利潤貢獻佔比來看，中國與發達國家相比仍有較大差距。隨着中國整車市場進入微增長乃至負增長階段，售後服務領域對汽車企業發展及利潤增加將起到越來越重要的作用。

東風日產乘用車公司（簡稱“東風日產”）由東風汽車公司與日產自動車株式會社於2003年合資成立，是國內爲數不多的根植本土且具備全價值鏈體系的國際化汽車企業。目前，東風日產擁有廣州、襄陽、鄭州和大連四大生產基地，以及發動機分公司和技術中心，形成了縱貫南北、各有側重的戰略佈局；旗下擁有NISSAN品牌“動感、SUV、舒適”三大車系，天籟、西瑪、藍鳥等多款暢銷車型，以及途樂等進口車型，連續多年汽車年銷量突破百萬輛，位居中國汽車行業前五。

爲了給廣大車主提供優質的售後服務，東風日產非常重視備件供應鏈與物流體系建設，以客戶滿意度爲核心指標，不斷增強售後服務競爭力。日前，本刊專訪了東風日產乘用車公司供應鏈管理部備件物流科科長王勇，請他介紹公司備件供應鏈與物流體系持續改善的經驗，並對互聯網+時代下備件物流的發展變化進行分析。

王勇

東風日產乘用車公司備件物流科科長

通過實現精準預測與高效物流，東風日產備件服務達到了較高的客戶滿足率，同時保持了合理的備件庫存水平與物流成本。

記者：首先請介紹東風日產的備件服務體系構成情況，在備件供應鏈及物流體系建設方面主要考慮哪些因素？

王勇：東風日產成立以來，秉承與經銷商夥伴合作共贏的經營理念，致力於打造極具競爭力的營銷服務網絡。截至2018年7月，東風日產NISSAN品牌的銷售服務網點達到1114家，其中，一級網點4S店762家、二級網點352家，覆蓋中國大陸全部省份和省會城市，並廣泛佈局三四級市場。

東風日產將售後備件供應作爲整個服務體系的一個重要組成部分，目前備件服務主要面向經銷商，以滿足客戶需求爲主要追求目標。公司的售後備件運營由供應鏈和售後兩個部門共同完成，服務從供應商端直到最終用戶。其中，售後部門主要負責備件技術規劃；供應鏈管理部備件物流科負責備件需求預測、供應計劃、到貨管理、在庫管理、物流運輸、備件品質及包裝設定等工作。

東風日產備件服務KPI指標包括四個方面：最關鍵的指標是客戶需要備件的滿足率；第二個指標是交期，即從收到經銷商訂單直到備件配送到店所需的時間；第三個指標是備件的在庫金額，即用多少庫存實現既定的客戶滿足率，包括庫存量與週轉率。此外還有一個指標是貨損PPM值，即備件到達專營店後由於貨損等原因導致的經銷商索賠。以上4個指標簡稱QCTS，涵蓋了服務水平、時效、成本、質量四個方面，這也是東風日產備件供應鏈與物流體系持續優化的重點。

記者：東風日產備件供應鏈體系具有哪些特點與優勢？

王勇：東風日產的整車保有量已超過1000萬輛，由於車型、車系特別多，備件SKU有9萬多個，遠高於一般汽車企業。這爲我們的備件供應鏈與物流管理帶來巨大挑戰。通過實現精準預測與高效物流，東風日產備件供應達到了較高的客戶滿足率，同時保持了合理的備件庫存水平與物流成本。

任何汽車企業想要做好備件供應，需求預測是最關鍵的。需求預測是備件供應鏈的起點，也是備件供應鏈管理的重點與難點。只有做好預測，才能提前備貨並放置到離客戶最近的地方——這是最理想的狀態，及時滿足客戶需求。東風日產在需求預測方面下了極大功夫，並取得了顯著效果。

備件需求預測分爲新車與在售車兩個部分。新車備件需求預測，是指上市後6個月內的汽車的配件需求，這方面我們是藉助日產全球系統、共享大數據資源的。新車備件需求預測要做到精準比較難，我們目前的整體預測準確率達到了70%~75%左右，高於行業平均水平。在售車備件需求預測，通常是參照過去6個月的銷售數據、季節性變化（如冬季、夏季、春節等長假）、促銷政策這三個因子進行測算的。

另外，從時間維度來看，東風日產備件需求預測分爲年度預測、6個月預測、月度預測。我們則以月度預測爲指導進行備件訂貨。按照不同備件品類，供應商的交貨期分爲月交貨、周交貨、日交貨三類。根據預測數據、備件消耗進度，分別產生這三種類型的訂單，拉動供應商送貨。

記者：再請您介紹下東風日產的備件物流體系構成，你們是如何保障物流高效率並有效控制物流成本的？

王勇：基於公司備件供應服務原則與精準預測系統，東風日產構建了三級物流網絡：戰略庫（中心庫）、區域庫、集配站（內部稱爲RDC）。這種網絡佈局主要是依據四大工廠的地理位置、專營店的分佈以及備件市場的需求情況來設定的。3個戰略庫分別位於華南（廣州）、華東（湖州）、華中（鄭州），負責供應商大批量供貨的接收、管理，並依據需求預測及實際訂單分別向6個區域庫分撥或向部分經銷商直接配送；區域庫及集配站分別依據“就近配送”原則向經銷商配送。

總體來講，我們的物流運作體系是兩級供貨、三級分撥。但實際運營中並不完全拘泥於此。某些品類的需求量比較大，如輪胎，當需求量達到一定規模時，供應商可同時向戰略庫、區域庫發貨。我們會根據備件的經濟批量、包裝等相關因素給供應商設定一個最優交貨成本。要在確保品質的前提下，實現在最短時間內，以最優成本，將備件送達客戶。這其中有兩個關鍵點：一是做好物流網絡佈局，我們主要採用的是重心法，每5年進行一次倉庫網點及配送線路規劃，每年依據實際情況進行微調。二是設定各倉庫最優的庫存品種及數量，以符合不同區域的備件需求特點。

記者：東風日產將備件物流外化，請您介紹與物流公司的合作情況，並着重分析末端配送模式及其特點。

王勇：東風日產售後備件物流業務整體外化給風神物流旗下的飛梭雲供應鏈有限公司（簡稱“飛梭”），由其提供倉儲管理、運輸、配送、逆向物流等服務。飛梭採用東風日產的系統，雙方實現了信息無縫連接，緊密合作，我們還聯合進行備件物流運營的持續改善：一是降低庫存水平，使倉庫面積、物流設備、作業人員等費用相應減少；二是進行物流自動化技術研發，提升作業效率；三是改善物流包裝，以提高車輛裝載率，減少運費，降低貨損率；四是物流網絡佈局調整，以縮短運輸距離，降低物流成本。

在配送服務體系建設方面，東風日產以“最快滿足客戶需求”爲出發點，在整個配送線路和方式的設定上，不斷追求24小時全國覆蓋率最大化，建立了以DOQD（Daily Order Quick Delivery）爲主的配送模式進行每日配送，實現了經銷商備件庫存最低的情況下，最快速滿足客戶需求。

記者：東風日產達到目前的備件服務水平，在供應鏈及物流體系持續優化方面有哪些經驗可以分享？

王勇：東風日產始終將滿足客戶需求放在首位，通過近十年的努力和完善，目前公司內部的客戶服務滿意度體系已經做到3.0版，各項要求越來越高、越來越嚴。主要實施了兩個關鍵性舉措。

一是做好需求預測。爲了提高備件預測的準確性和備件整體滿足率，2012年4月，東風日產率先在國內導入具有世界先進水平的售後備件預測系統——SAP的SPP（Service Part Plan）系統，並進行自主的功能開發和增強，打造了與中國市場相適應的售後計劃系統。SPP系統包括需求預測、庫存計劃、補貨計劃、分撥計劃、庫存平衡五大模塊。首先，SPP系統從E3S的售後系統抓取備件銷售歷史數據，並利用自身的歷史數據修正功能，消除因促銷、品質活動等帶來的噪點數據；然後，利用修正後的歷史數據，選擇合理的預測模型完成對備件未來12個月的需求預測。計劃員只需對系統參數進行定期維護更新，SPP系統就能對幾萬種備件進行自動預測，計劃員再對系統算出的數據進行微調即可。目前我們的備件需求預測準確率已經達到84%，加之安全庫存作爲補充，備件總體滿足率可以達到98.6%，對標國內其他汽車企業，東風日產是比較高的。

第二是DOQD專車配送模式，大幅縮短了訂單到店時間。這是我們提高售後備件24小時全國覆蓋率的一個關鍵舉措。目前很多車企仍是周送貨或者一週送幾次貨，故他們的專營店必須要有庫存進行支撐。DOQD體系使送貨速度加快，頻次增加，經銷商備件訂貨不再受批量數量限制，且可以隨時下單，滿意度大幅提高。

記者：近年來國內汽車備件服務市場發生了哪些變化？未來你們在備件供應鏈及物流體系升級優化方面有哪些規劃？

王勇：隨着汽車“三包法”“反壟斷法”的相繼出臺，對廠家的售後服務提出了更高的要求。目前，汽車後市場發展前景看好，並出現了很多新勢力。我們在關注政策變化的同時，在行業發展和技術進步等領域採取了相應對策。在條件成熟的前提下，考慮建立第二品牌，實現向所有汽車品牌廠家供貨的目標；同時突破現有的銷售模式，搭建網絡銷售平臺。

在技術發展與應用方面，我們始終關注先進技術應用與實際效率及成本之間的平衡關係，重視技術投資回報率，讓先進技術的導入真正爲現場服務，而不是盲目追求高大上。此外，我們十分看好車聯網技術在備件預測方面的應用前景，利用車聯網技術對車輛運行數據的蒐集，尋求數據與備件供應之間的規律，使我們的備件需求預測更準，進一步降低備件庫存，並提高客戶服務水平。