12345物业类投诉转到街道物业管理办公室，当日回复率可达90%；小区门口裸露近6年没人管的泥巴地，在社区环境和物业管理委员会介入后，不到一周时间就铺上了地砖；业主反映小区塑胶健身步道有异味，街道物业管理办公室随即召开联席会议协调，开发商出资30多万元重新予以更换……

在以基层党建带动社区物业管理水平提升方面，省城济南不断创新前行。3月底全市新增两级物业管理机构基本到位后，各区县、街道和社区居委会迅速行动、建章立制，全市社区管理水平进一步提高。据了解，不少街道、社区新建的物业管理机构运转高效，居民的物业相关投诉问题解决速度明显加快。在各级物业主管部门的探索努力下，省城打通物业管理“最后一公里”的路正越走越宽……

新“管家”真给力 九成投诉当日回复

物业管理与城市居民日常生活息息相关，一直备受关注。针对居民小区自治乏力、物业服务参差不齐、物管纠纷矛盾不断、物业费收取率不高等基层治理难题，济南一直在探索更有效的管理办法。

今年3月初，市住建部门下发通知，要求所有街道和居委会在3月底前完成设置新的两级物业管理机构。4月12日这一天，是唐冶街道物业管理办公室挂牌成立整整一个月的日子。

街道物业办主任李世刚说，他们办公室5个工作人员，管理着片区30个物业公司，相当于30个楼盘。成立第一个月，他们就接到街办转来的12345热线工单300多件，另外还有200多件直接转到了社区环境和物业管理委员。“投诉反映内容主要涉及开发商楼盘遗留问题、维修求助、卫生投诉等，由于能第一时间联系到物业公司或者业主，九成以上工单当天得以回复或办结。”

有了两级物业管理机构介入，一些久拖不决的难题得以顺利解决。

在恒大名都社区北门，有一块五六平方米大小的裸露土地，不偏不倚正冲行人进出通道口。楼盘从2013年交房以来，居民找过开发商、市政部门，希望这块地或者绿化或者铺上地砖，但一直没有结果，成了社区居民的一块心病。恒大社区党委书记兼环境和物业管理委员会主任姚红利说，环境和物业管理委员会召开业主代表、物业公司等参与的联席会议后，这个问题很快得到解决，不到一周，这块裸露土地就铺上了地砖。

去年6月交房后，银丰唐郡玫瑰园业主曾多次投诉小区内塑胶健身步道有异味，由于牵扯到开发建设单位，物业也解决不了问题。据了解，该小区原塑胶健身步道是按照2011年国标建设，经第三方检测符合当时的标准，但居民们还是不放心。于是，唐冶街道物业办迅速召集开发商、社区党支部、社区居委会、社区环境物业管理委员会参加的联席会议，经过协商，开发商银丰地产决定拆除原有塑胶健身步道，投资30多万元，按照2018年新国标重安塑胶健身步道。

没过几天，小区居民就看到，原有的健步道被拆除了，施工人员带着新材料入场开始施工。目前，新的健步道基本铺设完毕。

在玫瑰园小区，遇到今年1月份搬进小区的业主黄女士，她面带喜色地说，以前闻到健身步道的塑胶味都不敢带孩子靠近，现在开发商重新更换健身步道，让她看到新的物业管理机构解决问题的力度和速度。

市住建局物业管理处相关负责人说，由于人手限制，区住建局物业科只有两三个工作人员，而设立两级物业管理机构后，从事或参与物业管理的队伍壮大到近4000人，社区物业管理“一招活，全盘活”。

大事不出街道办 小事不出居委会

小到邻里间“红了脸”的琐事，大到影响社区安定的要事，有了新“管家”的介入，推诿扯皮的现象少了，迎难而上的劲头足了。打通社区治理“最后一公里”新政实施后，不仅很多新建商品房小区的物业投诉解决加速，不少老旧小区治理也出现可喜的变化。

市中区七里山街道七东社区是我市第一个开放式小区，常住居民3059户，辖区覆盖范围内小区多数为老旧住宅小区。老旧小区治理向来是个难题，但在七东社区则是个例外。

解决治理难题的第一把钥匙是引入物业公司。七东社区居委会主任王美华担任“小巷总理”已6年，快言快语的她说，社区治理首先归功于物业化管理。从2016年开始，七东社区先在七里山南村三区试水，成功引进物业公司，楼道垃圾有人打扫，消灭了公共区域卫生死角，这么干净的环境，即使想乱丢垃圾居民也不好意思。有了成功的经验，七东社区今年又成功引入四区、五区的物业，物业管理基本覆盖辖区开放式老旧小区。

七东社区环境和物业管理委员会挂牌后，王美华兼任主任，这个新文件在她看来是解决治理难题的又一把钥匙，也是一把“尚方宝剑”。

“社区治理千针万线，再小的事对居民来说也是天大的事。”王美华举了个例子，辖区一封闭式管理小区，因为公共绿化带一棵树的迁移，楼上楼下邻居“红了脸”，小区物业束手无策，在环境和物业管理委员会介入后，她打了两通电话就解决了。“大事讲原则，小事讲风格。业主个人在公共绿地内种树是私事，物业迁移这棵树是公事，前提是告知并征询业主意见。”

七东社区环境和物业管理委员会挂牌成立半个多月，处理的类似问题还有不少。王美华说，以前处理辖区封闭小区物业和居民的纠纷、社区居民之间的矛盾、居民投诉等，居委会能做的多是配合物业和居民，由于没有“拍板权”，往往费尽口水，最后调解也不尽如人意；如今在环境和物业管理委员会平台下，新机构议事话语权提高了，物业和居民开始积极配合他们的工作，于是一些问题迎刃而解。

据市中区住建局物业科负责人介绍，七东社区环境和物业管理委员会只是该区推广两级物业管理机构的一个缩影，目前该区17个街道全部设立城市管理办公室（加挂物业管理办公室牌子）、118个居委会成立环境和物业管理委员会，有了具体执行机构，打通社区治理“最后一公里”的路越来越好走，能够实现大事不出街道办、小事不出居委会。

而泉景社区更是创新思维，通过大力开展“党建引领 红色物业”创建工作，积极探索“党建+物业”融合式社区治理模式。

早在社区综合党委成立之初，他们就将物业公司党组织负责人纳入综合党委“大家庭”。考虑到只将负责人纳入其中还不够，综合党委又牵头，将更多的物业党员纳入到社区管理网格中来。社区综合党委以党建撬动治理杠杆，无论在庭院网格还是楼宇网格，都有了物业党员的参与。“红色物业”与社区融合发展真正落小、落细、落实，从而实现了身边人解决身边事、身边人服务身边人。

近期，泉景社区又成立了环境和物业管理办公室，社区、物业、党员、居民各方合成一股力、拧成一股绳，为“党建引领 红色物业”提供强有力的组织保障。目前，泉景社区“党建+物业”社区治理模式已经初显成效，“红色物业”正在惠及越来越多的社区居民。

目前，市中辖区内17个街道办事处、118个社区居委会全部在街道办事处城市管理办公室加挂物业管理办公室的牌子，在全部社区加挂环境和物业管理委员会的牌子。有了具体执行机构，社区治理的路越走越顺畅。

据悉，全市新增两级物业管理机构设置工作基本到位后，各区县物业主管部门注重加强协调指导和督查督导，积极开展了相关业务培训。各街道（乡镇）也积极探索创新基层物业管理的方式和模式，创新管理机制体制，积极探索物业管理从业人员执业制度，对关键岗位设立专职物业工作人员，其他岗位则可选聘工作人员或由其他岗位人员兼任。日前，济南市街办、社区物业管理工作人员第一期业务培训会议在市房产大厦举行，通过政策传达、实例分析等学习培训，各级物业管理工作人员素质和水平得到进一步提升。

政策到位搭好台 新机构有了话语权

路越走越宽，更得益于政策的到位，几乎每一位街道和社区物业管理人员都谈到了这一点。

“以前，济南的物业管理权限在市、区有关政府部门,很多物业管理方面的政策无法及时传达到街办一级，街办也无法对辖区内的物业服务机构进行有效监管。”市住建局物业管理处相关负责人坦言。

为从根本上解决社区管理体制不顺的难题，我市决定根据《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》、《中共山东省委山东省人民政府关于加强和完善城乡社区治理的实施意见》等多个文件要求，在各街道（乡镇）建立物业管理办公室、各社区（村）居委会下设环境和物业管理委员会，从而在全市构建起物业管理行政主管部门负责行业监管，区县人民政府(开发区管委会)履行属地管理职责，街办社区具体负责，相关职能部门各司其职，业主委员会（环境和物业管理委员会）和物业企业主动参与，上下整体联动、社会齐抓共管的物业管理新体系。

上月中旬，济南市下发《关于加强住宅小区物业管理工作的规定（征求意见稿）》），对如何解决物业服务企业和业主的矛盾、如何加强业委会的管理都有详细解释。

《规定》提到，各区县人民政府负责健全本辖区内区县、街道办事处、社区居委会三级物业管理监管体制，组织相关部门和街道办事处、社区居委会落实物业管理政策规定，保障街道办事处、社区居委会物业管理工作经费。

市住建局有关工作人员介绍，以前很多街道办事处、居委会想帮老百姓做实事、解决问题，却因为人员、经费等原因无法去很好地实施，现在已经明确提出了要健全三级物业管理监管体制，保障这些机构的经费和人员问题。总的来说就是配机构配人配经费，把过去没有落实的事情做出新的突破。

接到上级主管部门通知后，市中区随即作出部署，由区住建局牵头，建立区环境和物业管理委会（联席会议）制度，同时建立以社区党组织为核心，社区居委会、业主委员会、物业服务企业共同参与的“四位一体”社区治理和物业管理体制。其中，明确街办环境和物业管理委会（联席会议）办公室设在街办城市管理办公室。

历城区住建局则借助济南市2019年度城市管理综合考评工作契机迅速行动，初步理顺制约全区物业管理发展的管理体制问题，11个街办下发成立物业管理机构的红头文件和实施方案，各街办召集辖区内社区居委会、物业公司、业委会及相关业主代表召开物业管理大会，为推动社区物业管理职能下沉和落实打好基础。

在山大路街道办事处物业管理办公室主任刘玫的文件夹里，看到包括红头文件和《山大路街道物业管理联席会议制度(试行)》等多份文件。“物业办公室的成立，为今后落实属地管理责任、发挥党建引领物业管理及各部门综合协调指明了方向，而且政策明确规定由街办和社区物业管理机构具体负责辖区内物业服务行为的监管、组织考核考评等，我们今后开展工作有了政策依据，心里更踏实了。当然，下一步具体工作还需要上级部门进一步培训指导和政策支持。”

据悉，全市老旧住宅小区长效管理办法等多项配套社区物业管理政策正在制定过程中，下一步，我市将努力构建党建引领、政府管理、市场主导、社会参与、居民自治和良性互动的住宅小区综合治理格局，逐步实现物业管理全覆盖。