大約從2013年之後，我們就很少做淘寶的業務了，理由是成本太高、黑暗產業鏈太多。前幾天，我們在自貿區實體店有一批貨品臨期，重新收拾收拾塵封已久的淘寶店鋪，開張經營，我發現現在的顧客比原來的顧客更加不信任淘寶。

幾個事情：

1、我們的氣墊BB是140多進價，因爲明年到期，臨期99虧本促銷，有人擔心是假貨，非要詢問是否支持驗貨。這個單品根本沒有國內專櫃，只有香港有專櫃，顧客怎麼驗貨呢？而且如果不放心品質大可以去買200多的代購產品，既想要便宜又害怕買假貨，這樣的顧客我們基本上不會服務。

2、代理商賣了一支脣紋膏，因爲天氣熱，我們都是放在冰箱裏邊存放的，發貨的時候剛拿出來，精心打包發出，顧客收到貨反饋我們只用了一個快遞袋子包裝，沒有包裝盒沒有塑封，就一支口紅，打開還是用完的……

當時覺得蠻搞笑的， 你花不起300多買一隻脣膏就不要買，口紅就算斷掉了，也會有殘留的半隻在管子裏吧，不會出現你都用指甲挖了好多的用完的脣膏，給我們拍圖說是你收到的就是沒有包裝的。代理商怕客戶投訴，直接退款損失了300多元。

3、還有一批臨期產品我們搞買二免一的活動，原則上是買貴的送便宜的，很多人選擇了一樣的產品，相當於買一送一。有個別產品是贈品，塑封在包貨的時候有黃豆大的小破口，沒有破在封口位置，就是盒子身上不起眼的小地方，客戶就說看任何產品怎麼都不順眼，什麼他認爲瓶口應該有塑封但是沒有了，他認爲那個包裝很影響使用了。

4、今天看見一個新聞，就是有一個買洗衣粉的商家遇到了惡意刷單的團伙，號召了幾個縣城的顧客，9.9的洗衣粉，只要拍下給評，刷單團伙就退10元微信紅包，很多縣城的小百姓就本着白得一包洗衣粉的心態，下了幾百單，因爲這些顧客不是職業刷單羣體，所以說淘寶是沒有辦法通過系統判斷是惡意差評，商家只能自認倒黴。

這四個故事其實並非偶然，只是淘寶賣家很多痛苦的縮影，卻給了我很多啓發。

1、很多海外化妝品沒有塑封，其實也是在某種程度上規避了塑封破損客戶不滿，另外品牌商告訴顧客環保至上。所以工業設計的細節可以規避很多客訴。

給大家舉例2個品牌吧

2、淘寶遇到客戶投訴的時候其實有很多解決問題的技巧，比如物流公司的重量跟蹤，他們在後臺可以看到各個環節的重量明細，精確到克，避免自己內部出現偷東西的情況，我在好多年前遇到一個客戶，賣了1000片眼霜的小樣，顧客反饋假貨，只退回來600多片，就是通過重量跟蹤解決問題的。還有一次遇到一個賣了包包、化妝品好多瓶，說自己就收到2片面膜的顧客，也是這麼解決的。所以一定和物流公司打好關係。

3、計算成本的時候，預留一部分貨損的成本，給客服一定退款權限，比如5%的貨損，雖然慣着這些買家只會讓淘寶生態越來越差，但是沒有辦法，畢竟很多人指望淘寶喫飯。

4、如果可以的話，做一個淘寶客站長或者淘寶達人要遠遠比賣貨省心，遇到CPS結算高的商家，你比商家過的快樂幸福的多

5、開通多條渠道經營，在微信、獨立站等領域，沒有大平臺約束，只會有充分信任的顧客來關顧，但凡有一點質疑存在，顧客根本不會購買，相反商家優質的服務會讓他感受到並非淘寶“標準化”的“寵”，會感覺到自己是ＶＩＰ禮遇。比如低啦雲店就爲大家提供了好多好多優秀的插件。

總的來說，從2008年2月開始做淘寶，到2013年的時候也堅持了5年去做一件事兒。自己店鋪目前已經是9年老店了，9年都未曾離開過一個領域，重新收拾自己淘寶店鋪，感嘆自己幾年前對市場判斷的準確，新零售時代來臨，雖然這個概念是阿里提出的，但新零售的未來不一定屬於淘寶