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本文來自寧波晚報

內膽壞了要重新買個整機 消費者使用小米電飯煲遭遇尷尬 

記者 黎莉

家用的電飯煲內膽壞了，按照正常的操作應該是更換內膽就可以繼續使用了，市民洪先生近日卻遇到了尷尬：他們家的小米電飯煲內膽壞了卻買不到配件，小米官方表示不提供內膽更換業務，如要使用只有重新購買整機。

內膽壞了就必須更換整機？

洪先生家的這個米家IH電飯煲是在2016年通過小米官網購買的，價格爲399元。

前段時間，洪先生髮現內膽有漆面脫落的現象，便打算更換一個。由於已經過了三包時間，洪先生做好了自己出錢購買的準備。不過在詢問了門店、網店之後，他得到了一個失望的答覆：內膽不能單獨購買。考慮到家人每天的伙食問題耽誤不得，而且已經習慣了小米電飯煲的使用，無奈之下洪先生只好再花399元重新買了個新電飯煲。

“電飯煲是使用頻率非常高的小家電，我覺得廠家肯定會想到顧客有更換的需求，這種不提供內膽的做法除了讓他們得到商業利益的最大化，根本沒有顧及消費者的感受。”

小米門店及官網均不提供內膽更換服務

昨天，記者來到小米位於來福士、高鑫廣場等多個小米之家門店諮詢，目前店裏有3款電飯煲在售，價格從199元到599元不等。記者以自己家的小米電飯煲內膽壞了爲由，詢問是否可以單獨更換，工作人員告訴記者門店並沒有此項業務，隨後他查詢了供貨商平臺和小米的網上商城後，也表示沒有內膽這一商品在售，如果壞了可能需要更換整機。

“如果不願重新購買整機，您也可以在淘寶上看看，有沒有合適的內膽可以替換，但這純屬是您的個人行爲，買到的是不是跟我們的產品匹配的內膽，或者後期在使用上出現什麼問題，我們都無法負責。”這位工作人員這樣說。

記者諮詢了小米官方的在線售後服務，獲得的回覆同樣是不能單獨更換內膽。這位客服在文字回覆中明確表示：“商城是沒有內膽的，需要您重新購買電飯煲！”

而在小米授權的寧波小米特約維修點，工作人員表示，這個情況他們以前也沒有碰到過，不過她可以把這個情況報上去，至於能不能訂到新的內膽配件，她也不能給出明確答覆。

必須把選擇權留給消費者

對此問題，浙江金衆律師事務所李志國律師認爲，定論小米在此事件上是否有違法嫌疑還有待商榷，但這樣的做法確實是缺乏合理性的。“作爲一個小家電商品的核心零部件，且並不是更換後就有可能給產品的正常使用帶來風險的部件，商家應該提供相應的部件更換服務。如果無法提供更換，則應該在每個此類產品出售時，將這一情況告知消費者，讓其對將來可能出現的情況有預判，以選擇是否購買。”

家電圈資深分析師許意強告訴記者，在中國，家電的銷售和售後是完全分開的兩個系統。而跟大家電相比，國產電飯煲、榨汁機、電風扇、吸塵器等小家電本身售價就不高，再加上維修的費用也不會太大，所以從商業角度上來說，贏利點遠不如大家電售後高。在這種情況下如果花大成本設立專門的維修服務點，提供完善的零部件更換配置服務，對生產商來說性價比顯然不高。因此，現在不少小家電尤其像小米這樣介入小家電領域不算很久的品牌，不太會有完善的售後服務體系能跟上。

“也正因爲如此，現在小家電主流的做法是以換代修。而這一簡單粗暴的做法事實上並不能解決小家電售後服務的各種亂象，反而會助長其不重視售後的風氣，形成惡性循環。”許意強說。

由於小家電本身售價不高，而遭遇售後問題維權成本太高的特點，在遇到需要維權的時候，消費者往往也只能自認倒黴，放棄維權。李律師建議，遇到此類事件，消費者可以先跟消保委反映情況。同時在購買時留意產品說明書上的商家對於售後服務的相關解釋，降低遭遇售後問題的風險。

不提供配件不符合低碳環保理念

不過，美的、松下、蘇泊爾等多個大品牌的電飯煲官方售後均告訴記者，如果電飯煲的內膽有問題，都是可以單獨購買替換的，並不需要單獨購買整機。

一位家電業內人士表示，就算小米的做法沒有違反相關法律法規，如果一個家電在主機可以正常使用的情況下，因爲無法提供配件，而迫使消費者不得不整機閒置或者遺棄，這就造成了實質性的浪費，這不僅與小米自身塑造的年輕、綠色健康的形象不相符，也有違國家目前提倡家電的低碳環保理念。

小米作爲一家年輕的互聯網後起之秀，在售後服務等諸多細節上，需要向家電業的前輩們學習的地方還有很多。