左图：赖登攀主任与吕世进医生联手完成Ecmo置管。

右图：医院邀请病人也参与到合理用药倡议中来。

医疗服务质量与安全管理是医院的生命线，尤其是在当下大刀阔斧推进新医改的大背景下，如何在提升医疗服务效能的同时提升医疗品质是所有医疗机构都亟需解决的问题。

继省内数家三甲大医院相继通过美国医院评审JCI认证后，杭州师范大学附属医院选择引进德国医疗透明管理制度与标准委员会（简称KTQ）的质量认证模式。而为了应对11月的“大考”，杭师大附院已进入全员战备状态，争取高分通过德国专家的评审。

那么究竟德国KTQ评审对于患者来说意味着什么？杭师大附院院长骆宏在最近一次的全员再动员大会上说：“KTQ的主旨是医疗质量与安全，从医院管理源头着手，通过制定医疗行为的规范，丰富医疗质量的内涵，最终为患者提供高效能与品质的医疗服务。经过一年多时间的学习，全院各科室与KTQ六大类55条标准288条条款逐一对照，并‘内化于心，外化于行’，在医疗服务的质量与安全上已有了较大提升。”

规范流程

多学科紧密协作成功抢救危重病人

8月中旬的一天中午，一位60岁的男性患者被120送进杭师大附院急诊。当天上午，患者因突发胸痛在当地医院就医，期间突然心脏停跳，经检查医生初步判断是急性心梗。因当地医院条件不允许放支架，紧急溶栓后便第一时间转送上级医院。

“入院时，患者的心率特别慢，我们先给放置了一个临时心脏起搏器，随后植入心脏支架，但经观察其心功能并没好转。最终根据综合判断，需要体外膜肺氧合（Ecmo）支持。”该院急诊医学科的吕世进副主任医师说，一接到抢救任务，按照规范流程，ICU、心脏外科、体外循环等相关科室医生组成的Ecmo团队快速就位，顺畅协作，与死神抗争。56个小时后，患者的心脏功能慢慢恢复了。这位患者5天后转入普通病房，现已康复出院。

“医疗的发展内含着一个巨大的矛盾，一方面是要学科的不断细分开展精准医疗，但另一方面危重疑难病人的救治因情况复杂又需要多学科的紧密协作。于是，在分科越来越细的当下，制定规范的流程，患者何时需要以及如何进行多学科联合救治等都有明确且科学的答案，这就是医疗服务质量与安全管理的其中之意。”骆宏院长告诉钱报记者。

类似成功救治疑难危重病人的“喜剧”近来在杭师大附院频频上演，正是该院经过流程再造、多学科紧密协作，不断提升医疗服务质量与安全的最好证明。

合理用药

目标是将医源性伤害降到零

“医生，你再帮我开点头孢，我想在家里备点。”几天前，一位帕金森病患者在该院神经内科主任卢晓东门诊复诊时请求道。可对于这个在平日看来算是举手之劳的事情，卢主任竟断然拒绝，然后递给对方一张《合理用药倡议书》并耐心解释道：“为了保障患者的安全，我们医院要求医生‘专病专治，专科用药’，对于超出自己专科范畴的药品一律不能开。有医学专业知识的医生尚且如此，你们更不要随便给自己当医生开药，其中的安全隐患不小。”

同样的，在骨科做取钢钉手术的患者老李也遇上了不给开药的烦恼。“我之前骨折手术前你们都给我预防性用了抗生素，这次取钢钉手术为啥不用，万一发生感染咋办？”对此，骨科主任顾晓民也花了大量时间来解释：“抗生素用多了，长远来看对你有很多的危害，这次手术出血不多时间也短，感染的风险较小，我们会在术后观察伤口的愈合情况，必要时再用也不迟。在你之前已经有好多病人在手术前都没用抗生素，手术感染率并没有增加。”

“医疗服务质量与安全不光表现在问诊与手术上，合理用药也是其中的重要内容。”院长骆宏表示，现在临床上有大量的老年病人，他们往往多病缠身，不同疾病间的用药是否会效果叠加甚至是相冲，专业的药师应该比专科医生更有发言权。因此，医院发出合理用药倡议，用药限科限量，并加强药师对医生开的处方进行审核，对有问题的处方给予退回。同时，也邀请患者加入到合理用药行列，不随便给自己用药，目标是将与用药所有关的医源性伤害降到最低。

注重细节

在无止境的服务中追求卓越

有句话叫“细节决定成败”，德国人在抠细节方面的水平世界闻名，就“医生有没有做到手卫生”这一点，他们设法在洗手液瓶盖上装个计数器来进行管理。因此，要想顺利通过德国评审团专家的考核，杭师大附院全院上下每天都忙着给自己“找茬”，在服务细节上吹毛求疵，一旦发现问题立即想办法解决。

在采访时，院长骆宏跟钱报记者讲了两个小故事，都是关于住院病人转送的。因特殊原因，杭师大附院在临床用房的布局上存在一定的“硬伤”，有些科室的患者在手术后得从这幢楼转送至另一幢楼，而且一路上没有连廊遮蔽，只有户外这一条通道。就在今年，对于这个几十年下来习以为常的问题，突然有人提出，院内的马路不够平整，转送途中的轻微震动对于病人来说都是痛苦与安全隐患，而没有连廊的遮蔽，雨天转送病人也有安全隐患与诸多不便。

为此，全院上下集思广益，在无法建连廊的情况下，决定给院内所有的马路再铺一层柏油沥青，以减少病人在转送途中的颠簸。至于雨天转送病人的问题，相关部门的人甚至找到了厂家，量身定制带有雨棚的平车，如今设计图都出了好几款，待最终定稿便能很快运用于临床。

“开展KTQ认证我们是在自加压力，但绝不会流于表面，而是在不断的学习、自查、改进中把医疗服务质量与安全的理念灌输到每位工作人员的心中，然后表现在行动中，最终让患者享受到高效能与品质的医疗服务。”院长骆宏意味深长地说，一家杭州版的“德国医院”正应运而生。