左圖：賴登攀主任與呂世進醫生聯手完成Ecmo置管。

右圖：醫院邀請病人也參與到合理用藥倡議中來。

醫療服務質量與安全管理是醫院的生命線，尤其是在當下大刀闊斧推進新醫改的大背景下，如何在提升醫療服務效能的同時提升醫療品質是所有醫療機構都亟需解決的問題。

繼省內數家三甲大醫院相繼通過美國醫院評審JCI認證後，杭州師範大學附屬醫院選擇引進德國醫療透明管理制度與標準委員會（簡稱KTQ）的質量認證模式。而爲了應對11月的“大考”，杭師大附院已進入全員戰備狀態，爭取高分通過德國專家的評審。

那麼究竟德國KTQ評審對於患者來說意味着什麼？杭師大附院院長駱宏在最近一次的全員再動員大會上說：“KTQ的主旨是醫療質量與安全，從醫院管理源頭着手，通過制定醫療行爲的規範，豐富醫療質量的內涵，最終爲患者提供高效能與品質的醫療服務。經過一年多時間的學習，全院各科室與KTQ六大類55條標準288條條款逐一對照，並‘內化於心，外化於行’，在醫療服務的質量與安全上已有了較大提升。”

規範流程

多學科緊密協作成功搶救危重病人

8月中旬的一天中午，一位60歲的男性患者被120送進杭師大附院急診。當天上午，患者因突發胸痛在當地醫院就醫，期間突然心臟停跳，經檢查醫生初步判斷是急性心梗。因當地醫院條件不允許放支架，緊急溶栓後便第一時間轉送上級醫院。

“入院時，患者的心率特別慢，我們先給放置了一個臨時心臟起搏器，隨後植入心臟支架，但經觀察其心功能並沒好轉。最終根據綜合判斷，需要體外膜肺氧合（Ecmo）支持。”該院急診醫學科的呂世進副主任醫師說，一接到搶救任務，按照規範流程，ICU、心臟外科、體外循環等相關科室醫生組成的Ecmo團隊快速就位，順暢協作，與死神抗爭。56個小時後，患者的心臟功能慢慢恢復了。這位患者5天后轉入普通病房，現已康復出院。

“醫療的發展內含着一個巨大的矛盾，一方面是要學科的不斷細分開展精準醫療，但另一方面危重疑難病人的救治因情況複雜又需要多學科的緊密協作。於是，在分科越來越細的當下，制定規範的流程，患者何時需要以及如何進行多學科聯合救治等都有明確且科學的答案，這就是醫療服務質量與安全管理的其中之意。”駱宏院長告訴錢報記者。

類似成功救治疑難危重病人的“喜劇”近來在杭師大附院頻頻上演，正是該院經過流程再造、多學科緊密協作，不斷提升醫療服務質量與安全的最好證明。

合理用藥

目標是將醫源性傷害降到零

“醫生，你再幫我開點頭孢，我想在家裏備點。”幾天前，一位帕金森病患者在該院神經內科主任盧曉東門診複診時請求道。可對於這個在平日看來算是舉手之勞的事情，盧主任竟斷然拒絕，然後遞給對方一張《合理用藥倡議書》並耐心解釋道：“爲了保障患者的安全，我們醫院要求醫生‘專病專治，專科用藥’，對於超出自己專科範疇的藥品一律不能開。有醫學專業知識的醫生尚且如此，你們更不要隨便給自己當醫生開藥，其中的安全隱患不小。”

同樣的，在骨科做取鋼釘手術的患者老李也遇上了不給開藥的煩惱。“我之前骨折手術前你們都給我預防性用了抗生素，這次取鋼釘手術爲啥不用，萬一發生感染咋辦？”對此，骨科主任顧曉民也花了大量時間來解釋：“抗生素用多了，長遠來看對你有很多的危害，這次手術出血不多時間也短，感染的風險較小，我們會在術後觀察傷口的癒合情況，必要時再用也不遲。在你之前已經有好多病人在手術前都沒用抗生素，手術感染率並沒有增加。”

“醫療服務質量與安全不光表現在問診與手術上，合理用藥也是其中的重要內容。”院長駱宏表示，現在臨牀上有大量的老年病人，他們往往多病纏身，不同疾病間的用藥是否會效果疊加甚至是相沖，專業的藥師應該比專科醫生更有發言權。因此，醫院發出合理用藥倡議，用藥限科限量，並加強藥師對醫生開的處方進行審覈，對有問題的處方給予退回。同時，也邀請患者加入到合理用藥行列，不隨便給自己用藥，目標是將與用藥所有關的醫源性傷害降到最低。

注重細節

在無止境的服務中追求卓越

有句話叫“細節決定成敗”，德國人在摳細節方面的水平世界聞名，就“醫生有沒有做到手衛生”這一點，他們設法在洗手液瓶蓋上裝個計數器來進行管理。因此，要想順利通過德國評審團專家的考覈，杭師大附院全院上下每天都忙着給自己“找茬”，在服務細節上吹毛求疵，一旦發現問題立即想辦法解決。

在採訪時，院長駱宏跟錢報記者講了兩個小故事，都是關於住院病人轉送的。因特殊原因，杭師大附院在臨牀用房的佈局上存在一定的“硬傷”，有些科室的患者在手術後得從這幢樓轉送至另一幢樓，而且一路上沒有連廊遮蔽，只有戶外這一條通道。就在今年，對於這個幾十年下來習以爲常的問題，突然有人提出，院內的馬路不夠平整，轉送途中的輕微震動對於病人來說都是痛苦與安全隱患，而沒有連廊的遮蔽，雨天轉送病人也有安全隱患與諸多不便。

爲此，全院上下集思廣益，在無法建連廊的情況下，決定給院內所有的馬路再鋪一層柏油瀝青，以減少病人在轉送途中的顛簸。至於雨天轉送病人的問題，相關部門的人甚至找到了廠家，量身定製帶有雨棚的平車，如今設計圖都出了好幾款，待最終定稿便能很快運用於臨牀。

“開展KTQ認證我們是在自加壓力，但絕不會流於表面，而是在不斷的學習、自查、改進中把醫療服務質量與安全的理念灌輸到每位工作人員的心中，然後表現在行動中，最終讓患者享受到高效能與品質的醫療服務。”院長駱宏意味深長地說，一家杭州版的“德國醫院”正應運而生。