宋媛媛/漫畫

2019年“六一”前夕，北京市消費者協會發布的比較試驗結果表明，網售兒童學習桌椅不合格率超過五成，連續五年獲得天貓“雙11”網銷冠軍的林氏木業位列其中，引起了人們對網銷兒童傢俱品質的擔心。

北京商報記者調查發現，2017-2018年間，林氏木業還有兩次因產品不合格登上質量黑榜。專家建議，消費者不僅要關注兒童學習桌椅的美觀和功能，更應注重其安全及健康性能；企業對產品要嚴格把關；平臺應加大對網店的監督力度。

林氏木業三年3登黑榜

這個“六一”，林氏木業過得並不愉快。

2019年5月26日，北京市消費者協會發布了對網銷的嬰兒牀、兒童學習桌椅產品的商品比較試驗結果，結果顯示，嬰兒牀樣品中不符合標準要求的佔樣品總數的80%，學習桌椅樣品不符合國家標準要求的樣品達52.5%。其中在蘇寧易購銷售、標稱商標爲“林氏木業”、標稱生產企業爲“佛山市承林傢俱有限公司”、標稱經銷單位爲“林氏木業傢俱旗艦店（佛山市承林傢俱有限公司）”、標稱價格爲“2349元/套”的一款“1.2米L型手搖書桌”被檢出“孔及間隙”項目不符合標準要求。

對此，林氏木業客服人員向北京商報記者回應稱，“檢測結果出來以後，與北京市消協取得了聯繫，林氏木業的檢測部門對通報的商品品類進行了排查，全程透明公開，具體原因還在排查中”。

這不是林氏木業首次出現產品質量問題。2017年12月5日，原國家質檢總局發佈2017年第3批兒童傢俱產品質量國家監督抽查結果，其中標稱品牌爲“林氏木業”、標稱生產企業爲“佛山市阿里順林傢俱有限公司”、規格型號爲“CQ1X”、生產日期/批號爲“2017-03-24/SHSH20160228”的一款書櫃被檢出存在邊緣及尖端安全問題；2018年5月31日，北京市消費者協會發布雙層牀產品比較試驗結果，其中標稱品牌爲“林氏木業”、規格型號爲“1200mm×1900mm”的一款“多功能兒童牀高低牀組合男孩母子牀雙層牀上下牀傢俱A-02”被判定爲上層牀安全欄板不合格。

三年3登質量黑榜，這次還是在“6·18”大型促銷活動的節骨眼上，想必是林氏木業始料未及的。

口碑業績冰火兩重天

更讓林氏木業頭疼的，是口碑的不斷黑化。

2019年5月21日，“黑貓投訴”消費者服務平臺上，一位用戶名爲“我好像是個傻子”的消費者投訴稱，5月18日在林氏木業傢俱旗艦店成交了一款價格爲4360元的牀，應當享受活動期間返現300元的優惠，卻在此後多日並未能如願，“客服對活動一問三不知”、“態度蠻橫”、“未履行保價承諾”，消費者對於林氏木業的服務態度頗爲不滿。

北京商報記者注意到，類似的例子在百度貼吧“林氏木業吧”中比比皆是。在一個徵詢購買者意見的帖子下，北京商報記者翻看了從2018年5月2日到2019年5月26日的60多條評論，負面評價佔了50%以上，多位網友還貼上牀頭脫皮、桌椅斷裂、木頭開裂的圖片。網名爲“方方470”的消費者稱，“我之前買的一套餐桌椅，有兩年了，各種鬆動不穩，今天客人來坐突然就斷了，差點出事。聯繫客服，各種推脫”。還有一位網名爲“朱麗婭樂園”的消費者後悔道，“送貨慢，質量差，門和抽屜都關不上，客服人員態度不好回覆也慢，說上門維修，等一週多連個電話都沒有，後悔買林氏”。對此，林氏木業只是稱，“我們的售後體系都是在持續提升當中的，林氏木業售後服務已建立了行業高標準的管理體系，顧客找過來以後，48小時內會和顧客聯繫取得溝通，第一時間協商處理問題”。

讓人意外的是，多次出現產品問題及消費者的投訴並未影響林氏木業的銷量。“1.6億元、3.3億元、5.1億元、6.1億元……”在2013-2017年天貓“雙11”活動中，林氏木業的網銷業績反倒連年攀升，並連續五年獲得“住宅傢俱”類銷量冠軍。2017年9月，林氏木業與天貓簽訂了戰略協議，野心勃勃地宣佈“2020年目標銷售100億元”。

質量問題誰來把關

“兒童傢俱關乎兒童的健康成長，企業應當負起責任。”業內人士指出，網銷兒童傢俱出現質量問題，如果企業售後處理不當，即使銷量再高，最終口碑也會滑落。

“本應該是爲孩子提供健康良好的生活環境的兒童傢俱，反而問題頻出，企業負有直接責任。”北京傢俱行業協會會長何法澗認爲，“企業中有些設計師缺乏對相關標準及關乎兒童健康、安全問題的理解和把握。設計師在設計之初就應該全面、系統性地去嚴格執行相關標準，針對一些風險點提出要求，並在生產過程中嚴格按照要求進行工藝管理，這樣才能保證使用者身心健康以及安全，最終實現保障消費者的合法權益。”

此外，應當有電商平臺的監督。“雖然媒體不斷曝光產品問題，但對有些企業的影響還是有限。一方面，媒體曝光的影響力，可能還沒有深入影響到淘寶等平臺用戶；另一方面，從銷售的功能來講，淘寶上的相關銷售功能，只是按照淘寶系統的流量轉化率、價格戰的方式開展。”中國電子商務協會網絡營銷研究中心專家委員唐興通在接受北京商報記者採訪時表示，“它承載的是一種媒體對於消費者決策的博弈及相關複雜系統的體現。”