一天，几位老人到当地到当地行政服务中心办理业务，取号后排队等待时，发现有许多人“插队”办理业务。经了解才知道这些人都是提前在网上预约挂号的，但是老人认为这种网上预约对他们来说很不公平，于是就向工作人员投诉。如果你是该工作人员，你会怎么做？【2017年6月20日，湖南面试真题第三题】

【真题解析】

实行网上预约挂号形式，是充分运用信息化手段解决群众办事难、办事慢的问题，是深化“互联网+政务服务”的具体措施。但在实际操作过程中却出现了尴尬一幕，来政务中心排队的老人误以为通过预约挂号的人是在“插队”，面对这样的投诉，作为工作人员，我一定会向妥善处理老人的诉求。

首先，我会尽量安抚老人的情绪，向他了解投诉的原因，是对网上信息不了解，不知道政务中心有网上预约挂号这个服务项目，是不清楚网上预约的操作流程和要求，身边又没有人可以帮忙等。

其次，我会根据具体情况，与老人进行沟通，如果老人急于办理业务，可以帮老人与其他办事群众协商，趟老人先行办理，另一方面也会借此机会，向他介绍网上预约办理的便捷性和安全性，现场演示具体的操作流程和办理事项，让老人以后也可以足不出户办理挂号业务。

最后，

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通过这件事引起我的反思，我会向主管领导汇报情况，建议加强网上预约功能的宣传推广，开辟专门的网上预约窗口和现场挂号窗口，开设老弱病残等特殊群体优先办理或者上门服务的绿色通道，力求服务更加精细、到位，让群众的办事效率加快、满意度提高。

【评分参考】测评要素：危机处理

1、首先安抚稳定老人的情绪对老人投诉的原因有准确的把握。比如老人很少上网了解资讯，不知道行政服务中心可以网上预约挂号；老人不熟悉网上预约办理流程及要求，不适应网上预约挂号的形式；老人子女不在身边，无人帮忙办理网上预约服务等 。

2、根据对原因的把握，积极与老人沟通，比如，当面和老人讲解网上预约办理的便捷性和安全性；当面演示网上预约办理流程如老人急于办事，与其他办事群众协商，让老人先办理。

3、事后向主管领导汇报情况，向领导提议开通老年人办理业务柜台，开通电话预约等，方便老人办理业务。

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