已成遊戲出海必備？過半出海頭部廠商用它服務全球超40種語言的玩家

當進入出海下半場，提高運營和客服效率將是制勝關鍵。

文/龍之心

近幾年，用戶獲取成本持續走高已成爲遊戲行業不爭的事實。遊戲廠商眼下的當務之急不僅在於控制成本獲取更多的用戶，也在於制訂一套優質的服務來將玩家長久留存下來。這兩點，是任何一家廠商能在市場立足的前提條件。

出海團隊亦是如此，而考慮到不同地域、文化所帶來的諸多差異，他們面對的環境更加嚴峻，因此這方面的訴求愈發增多。很大程度上，如果想贏得海外用戶青睞與認可，一套高效的服務工具往往會帶來事半功倍的效果。對此，不少廠商已經做出了行動。

遊戲業和服務業正劃上等號

白鯨出海CEO魏方丹在上個月的分享會中曾指出，中國遊戲的海外市場體量達99.5億美元，Funplus、IGG和網易排行收入前三。另根據App Annie日前公佈的5月中國出海發行商收入排行榜，騰訊已躋身第3名。

當旗下游戲用戶量激增而運營客服人數有限時，他們往往會傾向於使用一套服務工具來解決問題。這並不難理解。葡萄君此前曾在《遊戲行業是服務業嗎？》一文中提到，遊戲業和服務業有不少相似之處。比如上線初期陷入差評風波的《隱形守護者》並非產品環節出了問題，而是官方後續的服務沒能讓玩家滿意，才導致了數千條的差評。

再往前追溯，《DNF》與《FGO》都遇到過官方運營服務不周而被玩家“刁難”的情況，部分憤怒的玩家甚至拿出大招“開發票”來表達不滿。與之形成鮮明對比，被稱爲“澳洲蠢驢”的海外獨立團隊Team Cherry通過不斷傾聽玩家的意見迭代《空洞騎士》DLC，最終實現口碑爆棚。

隨着時代發展，“服務”不再是可有可無的附屬品，它逐漸成爲遊戲產品必備的一部分。尤其是F2P網遊在海外擴大份額後，國內外遊戲團隊的服務意識都被提高了優先級。樂遊科技CEO許怡然曾提到，手遊市場的繁榮，大大推動了海外更多開發商研究免費網遊設計，比如Game of War的創始人據說每天20個小時趴在《征途》裏研究中國MMO，“而免費網遊講究的是服務（"Game as a service"），開發者往往不能停下來，要不斷地聆聽用戶的聲音，不斷爲用戶製作更多更新的內容，不斷提供新的樂趣。”

總而言之，當出海產品規模日益龐大，精品很難再靠品質拉開差距時，服務層面上的功底水平就至關重要了。

都想提升運營服務能力

但實現起來並不容易

從國內團隊掀起出海浪潮至今，業內討論最多的還是如何買量搶量，而如何做好運營、優化服務等相關話題關注度相對不是很高。儘管國內廠商善於精細化運營並具備一定的經驗，但也並不意味着能迅速在海外市場站穩腳跟。換句話說，提升運營服務能力仍是出海團隊急需補強的一環。

之所以這麼說，是因爲海外市場因地域、文化不同導致的行爲認知差異比較明顯，存在溝通上和理解上的門檻。比如在歐美等看重口碑的地區，如果不能很及時地解決玩家訴求，那麼有可能會面臨一傳十、十傳百的負面輿論出現。

另一方面，經過前期急速擴張之後，出海團隊數量不在少數，同地區內的競爭在所難免，用戶爭奪戰漸入白熱化。這個階段下廠商的節奏更快，容錯率更低，促使後入局的團隊必須不斷優化流程，讓有限的人數發揮最大的效益。

對此，騰訊、FunPlus等

出海廠商做出了這個選擇

從現有的出海陣容來看，絕大多數頭部出海廠商相繼選擇了相對智能化的服務系統，其中一項三方智能服務方案“AIHelp”受到了騰訊、FunPlus、智明星通等廠商的關注。

什麼是“AIHelp”？

簡單來說，AIHelp是能幫助客服、運營提升工作效率，智能化提升玩家活躍度和遊戲體驗的一套系統。截至目前，AIHelp服務了包括《COK》《阿瓦隆之王》《無盡對決》《AOV》《崩壞3》《少女前線》《奇蹟暖暖》等多款出海遊戲，合作產品每月活躍之和高達4億。此外，AIHelp還支持40多種語言，按照官方披露的數據，接入AIHelp的產品90天內的玩家參與度增加30%以上，客訴處理時長減少80%以上，能夠節省50%以上的人力成本。

COK客服負責人曾對此評價稱，“現在每10單客訴，AIHelp能解決8個，我們的人工客服只需要處理剩下的2個。AIHelp的表單功能，能有效減少與用戶的低效交互次數，比如賬號、充值類的問題，過去和一個用戶的交互次數平均是6次，每次時長3-12個小時，現在縮減到2次。既提升了工作效率，又改善了玩家投訴後等待的負面體驗，目前來看，減少了我們50%以上的人力成本。”

進一步進行拆解，AIHelp的智能優化分爲客服和運營兩方面。

1. 客服系統。

作爲了解玩家的首要渠道，客服與玩家的所有溝通和問題解決都可以在遊戲內完成，無需離開遊戲，從而降低了玩家由於遇到負面體驗和問題而反饋時流失的風險。

在此之餘，AIHelp的智能機器人還保證能在24小時不間斷地響應玩家的反饋，藉助遊戲內的問答知識庫，智能化解決玩家一部分問題，客服也能夠緩解一些壓力。

AIHelp的自定義表單功能非常重要，可提供信息收集自動化、數據對比自動化及業務處理結果自動化或者人爲干預的半自動化。使用傳統方法解決賬號、充值類問題時，遊戲方需要花費大量的時間和精力來溝通收集多項信息，收集後需要人工逐項對比，然後進行判定和業務處理，如果藉助AIHelp，全部流程都可以實現自動化或者人爲干預的半自動化，客服效率和玩家服務體驗的變化將是顯著的。

自定義表單

此外，“CRM關懷系統”也值得一提。它解決了遊戲方與任何玩家雙向溝通的問題，包括從未聯繫過客服的玩家。比如對於付費後一段時間未登錄的玩家，客服可以主動發起溝通，一對一瞭解對方的訴求，減少不必要的流失。當然對於VIP玩家來說，他們還會在客服後臺被智能化分類爲高優先級，客服會在後臺優先理。

智能化分類

在很多時候，玩家的反饋途徑會來自WEB、郵件、Facebook、微信等渠道，服務工作很難統計、跟蹤和管理，進而影響到服務效率和質量。AIHelp對此做出了整合，它將上述渠道集成至統一平臺，幫助客服集中處理。配合後臺的APP移動辦公功能，客服無論是在家還是在公交地鐵都能隨手處理問題。

AIHelp的智能之處還體現在對用戶心理的分析上。它採用CNN、NLTK等AI技術對用戶提問內容做情感分析，瞭解用戶的情緒變化，從而推進下一步的方案。在此基礎上，對於優先級極高的公司級別重點問題，系統會通過Webhook技術通知到釘釘、Slack等羣組，同步給客服之外的同事，按照官方的說法，這能爲發現和響應問題的速度提高80%。