網評是酒店的在線上口碑的體現，超過一半的客人在預定酒店時，都會查看酒店的網評情況。所以酒店網評的回覆就顯得尤爲關鍵。掌握點網評回覆12要訣，輕鬆做好網評回覆，贏得客人讚許！

第一要訣：回覆態度

點評回覆時要保持友好和真誠的態度，得體和建設性的回覆語言。差評的回覆，切勿一直爲自己辯解。

第二要訣：回覆速度

如果如果能做到當天回覆最佳，逐條回覆，這體現了對每一個客人的重視程度。

第三要訣：回覆情緒

回覆時請勿帶個人情緒。文字中不要體現自己過激的情緒，尖銳、不和諧的用詞，會影響未來的潛在客人的訂房意願。不要表現的斤斤計較或者卑躬屈膝，要做到不卑不亢，有禮有節。

第四要訣：回覆用詞

儘量少用“以便我們……”、“有助於我們……”這樣的語句，因爲顧客沒有這個義務來幫助我們進步。可以用這樣的語句來表達：“如果您能夠……那對我們的幫助就太大了，在這裏先表示非常感謝！”

第五要訣：回覆風格

點評回覆的風格要與酒店品牌形象一致，然後再配合顧客點評的風格。回覆點評的語氣不要過於官方。可以更加隨意和有針對性，要保持專業。舉個例子，如果是一家小清新文藝範兒十足的酒店，行文風格當然以清新文藝爲佳。

第六要訣：專人負責

酒店可以選擇一名熟悉網絡操作與運營管理、且善於跟客人溝通的人員，專門負責管理酒店的評論內容，同時負責收集各類平臺的評價與意見反饋，爲酒店的經營策略調整提供參考。

第七要訣：隱私保護

如果顧客自己沒有說，就不要畫蛇添足寫任何有可能泄露顧客隱私的文字，如『xx女士』等。不要有錯別字，標點符號錯誤也要避免。

第八要訣：拒絕複製粘貼

要讓顧客感受到，這是一個有溫度的人在回覆的點評，而不是酒店提前準備好的模板複製+粘貼。

第九要訣：真實客觀回覆

差評對於酒店的負面影響無疑是巨大的，酒店如果希望減輕負面影響，甚至把差評變爲好評，最基本要做的就是“真實客觀”並且“有針對性”的回覆。

酒店需要對客人反饋的問題，瞭解清楚前因後果，回覆時給出具體的解決辦法；同時，酒店有針對性的回覆可以避免其他打算預訂的客人，因爲差評望而卻步，從而打消他們對過往客人差評內容的顧慮。

第十要訣：做好上傳下達

客人反饋的信息不能只停留在基層員工，更要讓管理層知曉，並做好對各部門的上傳下達。客人反饋信息的傳遞，可通過內部信息平臺、會議討論、聊天羣內分享等形式，讓酒店全體成員加以關注，這樣既可加強團隊管理，又能提高服務質量和效率。

第十一要訣：宣傳酒店

評價回覆的過程，其實就是在變相宣傳酒店的過程。文字中可以包含：酒店的設施與條件，特色服務，優越的地段或自然風景， 近期的活動等信息。

第十二要訣：學習借鑑

學習能力很重要。看一看攜程、美團等平臺那些評價分4.9的優秀酒店，他們的評價（好評、差評）如何回覆，學習借鑑，切勿拿來主義，借鑑後結合自身酒店情況加以運用。

總結，點評是回覆給之後預定的客人看的，等於二次營銷。正確處理好客人評價至關重要。酒店認真回覆客人評價，表示酒店重視客人的住店感受和體驗；而客人對酒店的評價，往往也能反映出一些實際問題，幫助酒店在服務和管理上加以提升。