R e t n e w s ｜ 第 365 期

“ 味多美与支付宝、口碑网在新零售方面做了很多深度合作，包括在北京朝阳门味多美门店打造无人店模式。作为北京市场领先的面包店连锁品牌，味多美在新零售落地方面积累了经验，对于人与场、货与场的连接方面，成功探索出了适合自己的模式。

文｜青草

编辑｜小荼

微信公众号ID｜Retnews

味多美是北京一家面包坊连锁品牌，在北京有380多家门店，在上海有100多家门店，在内蒙古、河北、江苏都有布局。

我们基于新零售的情况，和口碑共同合作，在北京朝阳建了一家智慧门店，里面有一些无人货架，或者自助收银等等很多关于新技术，新科技的。有些是冲动做的，有些是结合实际做得。

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人和场结合

大家现在看到很多烘焙坊都能看到现场制作，实际上中国透明橱窗现场制作基本上是味多美在全国首创的。董事长是产品出身，对产品非常的讲究，平时在北京没有其他事情安排的情况下，每天下午四点必在北京研发室研究我们的产品，怎么把我们的产品做得更好，做得更加符合消费者的需求，甚至在品质上能够更加高标准。

目前，我们在北京、天津、上海以及南京陆陆续续建立了很多中央工厂，中央工厂采用全球最先进的流水线。这就几个产品代表，一个是天然奶油，现在蛋糕看起来很漂亮，但不是天然奶油，而是人造奶油，这对于人的身体是不好的，进入身体是不能消化的，天然奶油是入口即化的。尤其是孩子，尽可能大家让他们食用天然奶油。另外就是老婆饼，全年销售4千多万个，这是我们的爆品，在北京一听老婆饼就能想到味多美，一提到蛋糕也是味多美，饼干这块我们也专门推出了法式月饼，也是我们自己做的，基本上每年的销量非常好。

大家现在看到的新零售，讲的是各种技术，各种数据，甚至各种概念，我也是干互联网出身的，进入到这个领域才发现很多东西在这个概念之下，大家可以很容易去讲，去了解这个概念，但是概念落地确实需要不断摸索的过程，也需要一个打拼出一条血路出来。

在技术落地过程中也发现了各种问题，一些企业尤其是一些传统企业，要进行技术变革，想融入这些新技术，或者说新零售，企业愿不愿意这个阵痛在这个过程中也是需要权衡，这阵痛包括人员、经营、整个业务的阵痛等。还有人的意识，技术手段性的还好，比较容易，但这个技术，这个系统能不能匹配我的企业，怎么去匹配，大家用什么系统能适合我的企业，所以对很多传统企业来说都是面临的一个问题。大家对新旧的认知，哪些技术，哪些系统能匹配我，我可能太清楚，会迷茫。我到底要不要做这个，会产生什么结果，做了会产生什么问题，这个是在执行过程中必面临的问题。

味多美新零售从几个方面展开，整体做到人、货、场相互之间的交互。比如全渠道需求，需求的触点包括内向业务，外部业务，以及用户场景之间整个流程方面的结合，每个点应该做什么。

比如人和货，比如生鲜这一块大家要到门店去买菜，大部分场景都是在菜市场，应该占了70%多。而且买菜的主体可能很多是家里的老人，这个和这个场景之间怎么去结合，这个是人和场之间的结合。哪些产品能够吸引这些人，可能这个区域的人价格更敏感，甚至在出新品的时候对促进这些人不断过来，甚至包括价格方面不断的让他们过来购买，都会产生影响，首先对人我们也需要进行精准的分类，比如新客，老客，尝鲜客等这个是大致的细分，对一些产品事也需要做一些分类，比如常规品，网红品，流量品，新品半新品，定制品，通过这些品和不同细分群体的经验结合起来，把你感兴趣的产品和你这个细分的群体达成一致，形成一个链接，这样的话自然而然人和货之间就自然建立起练习，就有来的可能性。后面也会有一些具体的手段，我们现在也在通过数据的驱动来做相应的这方面的细分，包括比对。

这个是人、场，到底什么场，到底布置成什么样才可以吸引人，对你这个场产生更多的口碑、概念或者是不断的复购也好。对我们门店来讲，门店的舒适度，交易便利度以及服务的细节，比如果蔬，你进去之后，店员就会跟你说您好，有非常好的微笑服务，需要的时候他都在，不需要的时候不会打扰你，类似这样的服务细节。

还有场里面的产品丰富度，以及现在讲的自助收银黑科技这一块，渠道这一块，这个场也是通过那些渠道和这个人建立起联系。

我们的理解是，基于用户思维构建用户更高效，更便利，更加舒适，更加智能，更加匹配的购物服务体系，就是人和场结合起来，让人在这个场中感受更多的服务和更好的体验。

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货和场的连接

我们有什么产品，供应链如何，便利性，甚至包括定单增长率，库存，调拨，包括损耗，缺货率等这些，这个场和我们门店是要货还是要多少货，你们能不能及时补上货，损耗高了怎么去降低这个损耗，通过什么手段来降低，货和场要建立联系。

这里面我们做了一些事情，比如智能化要货，通过系统对接实现数据及时传递，依靠人的经验判断要货机制变成一个依靠数据的甚至包括结合人工智能做AI型的智能判断，进而降低缺货率和损耗率。

在渠道建设上，我们已经建立了线上线下的全渠道，但是线上线下融合并不是简单的线上+线下，而是线上和线下怎么融合在一块，怎么结合起来，包括门店的消耗，到店、到家这一块业务什么时间结合门店的存货，结合门店的量，甚至再结合社群，能够把我的货、人之间包括整个营收之间做好相互的链接。

社群运营这块，我们也探索了一些经验。比如微信小程序我们也在做，支付宝程序等包括第三方平台我们也在入驻，甚至包括前端的社群，社群模式我们也在做，北京所有的门店都有社群，像北京这个城市过年就空城了，有一个返潮的周期，这段时期在北京都是很箫条，业绩下滑非常厉害。为了更好地应对这个现象，社群就起了很大的作用，我们推出了老婆饼赠送计划，平时是卖2.5元一个，我们推出只要到店，就免费送老婆饼，就使得业绩下滑的缓冲期缩短了。

在技术上，我们也尝试了很多黑科技，比如自助收营，自助购，智能要货系统等，自助收银这一块我们可以看到超市的自助收银，都是标准化生鲜也是非标化，对我们来讲全部是非标化，所以我们引入图象识别系统，这套系统一秒就可以完成识别，可以直接出价格。

支付也非常的便利。以前是两个收银台在三到四个收银员，借助自助收银就可以一个人看着两台机子，可以把这个人员减下来。我们现在在尝试全部自助收银，全部自助收银顾客会不会感觉很冷漠，我们讲究的是给客户更多的温度，把人解放出来，有一部分人可能不需要了，有一部分人解放出来是更多在门店里面服务我们的用户，给顾客更多的交互，在出新品的时候给更多的介绍。

另外刷脸这块，去年和支付宝合作，全部门店上了刷脸设备，这也是必然的趋势。另外和支付宝也进行合作，对于会员如何更好的深度的融合。我们也在与支付宝探讨，对于会员如何做更深度服务。

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