R e t n e w s ｜ 第 365 期

“ 味多美與支付寶、口碑網在新零售方面做了很多深度合作，包括在北京朝陽門味多美門店打造無人店模式。作爲北京市場領先的麪包店連鎖品牌，味多美在新零售落地方面積累了經驗，對於人與場、貨與場的連接方面，成功探索出了適合自己的模式。

文｜青草

編輯｜小荼

微信公衆號ID｜Retnews

味多美是北京一家麪包坊連鎖品牌，在北京有380多家門店，在上海有100多家門店，在內蒙古、河北、江蘇都有佈局。

我們基於新零售的情況，和口碑共同合作，在北京朝陽建了一家智慧門店，裏面有一些無人貨架，或者自助收銀等等很多關於新技術，新科技的。有些是衝動做的，有些是結合實際做得。

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人和場結合

大家現在看到很多烘焙坊都能看到現場製作，實際上中國透明櫥窗現場製作基本上是味多美在全國首創的。董事長是產品出身，對產品非常的講究，平時在北京沒有其他事情安排的情況下，每天下午四點必在北京研發室研究我們的產品，怎麼把我們的產品做得更好，做得更加符合消費者的需求，甚至在品質上能夠更加高標準。

目前，我們在北京、天津、上海以及南京陸陸續續建立了很多中央工廠，中央工廠採用全球最先進的流水線。這就幾個產品代表，一個是天然奶油，現在蛋糕看起來很漂亮，但不是天然奶油，而是人造奶油，這對於人的身體是不好的，進入身體是不能消化的，天然奶油是入口即化的。尤其是孩子，儘可能大家讓他們食用天然奶油。另外就是老婆餅，全年銷售4千多萬個，這是我們的爆品，在北京一聽老婆餅就能想到味多美，一提到蛋糕也是味多美，餅乾這塊我們也專門推出了法式月餅，也是我們自己做的，基本上每年的銷量非常好。

大家現在看到的新零售，講的是各種技術，各種數據，甚至各種概念，我也是幹互聯網出身的，進入到這個領域才發現很多東西在這個概念之下，大家可以很容易去講，去了解這個概念，但是概念落地確實需要不斷摸索的過程，也需要一個打拼出一條血路出來。

在技術落地過程中也發現了各種問題，一些企業尤其是一些傳統企業，要進行技術變革，想融入這些新技術，或者說新零售，企業願不願意這個陣痛在這個過程中也是需要權衡，這陣痛包括人員、經營、整個業務的陣痛等。還有人的意識，技術手段性的還好，比較容易，但這個技術，這個系統能不能匹配我的企業，怎麼去匹配，大家用什麼系統能適合我的企業，所以對很多傳統企業來說都是面臨的一個問題。大家對新舊的認知，哪些技術，哪些系統能匹配我，我可能太清楚，會迷茫。我到底要不要做這個，會產生什麼結果，做了會產生什麼問題，這個是在執行過程中必面臨的問題。

味多美新零售從幾個方面展開，整體做到人、貨、場相互之間的交互。比如全渠道需求，需求的觸點包括內向業務，外部業務，以及用戶場景之間整個流程方面的結合，每個點應該做什麼。

比如人和貨，比如生鮮這一塊大家要到門店去買菜，大部分場景都是在菜市場，應該佔了70%多。而且買菜的主體可能很多是家裏的老人，這個和這個場景之間怎麼去結合，這個是人和場之間的結合。哪些產品能夠吸引這些人，可能這個區域的人價格更敏感，甚至在出新品的時候對促進這些人不斷過來，甚至包括價格方面不斷的讓他們過來購買，都會產生影響，首先對人我們也需要進行精準的分類，比如新客，老客，嚐鮮客等這個是大致的細分，對一些產品事也需要做一些分類，比如常規品，網紅品，流量品，新品半新品，定製品，通過這些品和不同細分羣體的經驗結合起來，把你感興趣的產品和你這個細分的羣體達成一致，形成一個鏈接，這樣的話自然而然人和貨之間就自然建立起練習，就有來的可能性。後面也會有一些具體的手段，我們現在也在通過數據的驅動來做相應的這方面的細分，包括比對。

這個是人、場，到底什麼場，到底佈置成什麼樣纔可以吸引人，對你這個場產生更多的口碑、概念或者是不斷的復購也好。對我們門店來講，門店的舒適度，交易便利度以及服務的細節，比如果蔬，你進去之後，店員就會跟你說您好，有非常好的微笑服務，需要的時候他都在，不需要的時候不會打擾你，類似這樣的服務細節。

還有場裏面的產品豐富度，以及現在講的自助收銀黑科技這一塊，渠道這一塊，這個場也是通過那些渠道和這個人建立起聯繫。

我們的理解是，基於用戶思維構建用戶更高效，更便利，更加舒適，更加智能，更加匹配的購物服務體系，就是人和場結合起來，讓人在這個場中感受更多的服務和更好的體驗。

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貨和場的連接

我們有什麼產品，供應鏈如何，便利性，甚至包括定單增長率，庫存，調撥，包括損耗，缺貨率等這些，這個場和我們門店是要貨還是要多少貨，你們能不能及時補上貨，損耗高了怎麼去降低這個損耗，通過什麼手段來降低，貨和場要建立聯繫。

這裏面我們做了一些事情，比如智能化要貨，通過系統對接實現數據及時傳遞，依靠人的經驗判斷要貨機制變成一個依靠數據的甚至包括結合人工智能做AI型的智能判斷，進而降低缺貨率和損耗率。

在渠道建設上，我們已經建立了線上線下的全渠道，但是線上線下融合並不是簡單的線上+線下，而是線上和線下怎麼融合在一塊，怎麼結合起來，包括門店的消耗，到店、到家這一塊業務什麼時間結合門店的存貨，結合門店的量，甚至再結合社羣，能夠把我的貨、人之間包括整個營收之間做好相互的鏈接。

社羣運營這塊，我們也探索了一些經驗。比如微信小程序我們也在做，支付寶程序等包括第三方平臺我們也在入駐，甚至包括前端的社羣，社羣模式我們也在做，北京所有的門店都有社羣，像北京這個城市過年就空城了，有一個返潮的週期，這段時期在北京都是很簫條，業績下滑非常厲害。爲了更好地應對這個現象，社羣就起了很大的作用，我們推出了老婆餅贈送計劃，平時是賣2.5元一個，我們推出只要到店，就免費送老婆餅，就使得業績下滑的緩衝期縮短了。

在技術上，我們也嘗試了很多黑科技，比如自助收營，自助購，智能要貨系統等，自助收銀這一塊我們可以看到超市的自助收銀，都是標準化生鮮也是非標化，對我們來講全部是非標化，所以我們引入圖象識別系統，這套系統一秒就可以完成識別，可以直接出價格。

支付也非常的便利。以前是兩個收銀臺在三到四個收銀員，藉助自助收銀就可以一個人看着兩臺機子，可以把這個人員減下來。我們現在在嘗試全部自助收銀，全部自助收銀顧客會不會感覺很冷漠，我們講究的是給客戶更多的溫度，把人解放出來，有一部分人可能不需要了，有一部分人解放出來是更多在門店裏面服務我們的用戶，給顧客更多的交互，在出新品的時候給更多的介紹。

另外刷臉這塊，去年和支付寶合作，全部門店上了刷臉設備，這也是必然的趨勢。另外和支付寶也進行合作，對於會員如何更好的深度的融合。我們也在與支付寶探討，對於會員如何做更深度服務。

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