人類是靈活的，多才多藝且具有創造力。機器是死板的，需要精置且相對侷限於規定的操作。在二者之間就可能存在配合不當，如果得當，還能互相增強能力。想想電子計算器。它不能像人一樣做數學能夠解決人不能解的問題。再者，計算器不會出錯。所以人使用計算個完美的組合：我們人類搞清楚重要的問題是什麼，以及如何編寫算然後使用計算器算出結果。

如果我們不認爲人與機器是協同工作的系統，僅僅將可以自動化桶務指派給機器，剩餘的留給人來做，這樣就會出現困難。這最終使得月像機器一樣行動，就像時尚界的模特，這種方式不符合人的才能。我們希望人來控制機器，這意味着要長時間保持警惕，而這不是我們所擅長的。要求人類做極其精密和準確的重複操作，這也是我們不擅長的。當我們以這種方式分配機器和人的任務時，不能夠發揮人的長處和能力，反而依賴於我們天生的從生物學上角度不擅長的領域。然而，當人出錯了，他們會受到指責。

我們所說的“人爲差錯”，往往只是一種人類特性與技術需求不相符的行動。結果，它標誌着技術的不足，不應該被認爲是差錯。我們應該去除差錯的概念。相反，應該認識到人們可以使用輔助手段，將目標和計劃轉變爲適應技術的合理形式。

鑑於人類的能力和技術要求之間存在不匹配，差錯不可避免。因此，最好的設計承認這個事實，同時尋求減少差錯的機會，並且減輕差錯帶來的影響。考慮到有可能出現的每一個差錯，然後想辦法避免這些差錯，設法使操作具有可逆性，以儘量減少差錯可能造成的損失。以下是一些關鍵設計原則：

·將所需的操作知識儲存在外部世界，而不是全部儲存在人的頭腦中，但是如果用戶已經把操作步驟熟記在心，應該能夠提高操作效率。

·利用自然和非自然的約束因素，例如物理約束、邏輯約束、語義約束和文化約束；利用強迫性功能和自然匹配的原則。

·縮小動作執行階段和評估階段的鴻溝。在執行方面，要讓用戶很容易看到哪些操作是可行的。在評估方面，要把每一個操作的結果顯示出來，使用戶能夠方便、迅速、準確地判斷系統的工作狀態。

以擁抱差錯的態度來處理差錯，探尋並理解引起差錯的原因，確保它們不再發生。我們應當提供幫助而不僅僅是懲罰或責備。

做諮詢時，我有一條簡單的原則：從來不去解決問到我的問麼有如此相互矛盾的原則？因爲，MBA我的問題從來都不是真正委摹的和本質的問題。通常只是問題的表面。就像在第五章所講，對 錯的解決方案依賴於找到真正的、深層的事件誘因，在設計中，的祕訣就是理解真正的問題是什麼。讓人喫驚的是，有多少人經常沒有深入提問就去解決擺在面在我的研究生課堂上，無論是工程學還是商務課程，我喜歡在第

給學生們一個問題，然後在下一週的課堂上聆聽他們的精彩方案會準備詳盡的分析、繪圖和說明。MBA的學生還會使用圖表展示的分佈特徵。他們亮出一大堆數據：成本、銷量、效益和利潤。會畫出詳細的圖紙和規格。這些都做得很出色，展示得非常完美。

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