消費者都是聰明人

這篇還是講公關思維，正確的公關思維會讓你受益終生，所以涉及公關劃實戰時我會反覆講。

可能大家都注意到了，我在這篇文中不止一次提到“消費者都是聰人”，爲什麼要這樣講呢？不在這個行業裏的人可能不清楚，業內很多人做關喜歡“忽悠”消費者，明明產品在某一點上相比別家的確有一定差距，但偏偏巧舌如簧說自己是最好的，就是我們俗稱的“護犢子”。

結果消費者看得清清楚楚，他們反而認爲這樣的企業不誠實、不可信。所以，企業等於是弄巧成拙，不僅小瑕疵被消費者放大了，企業產品的其他也被掩蓋了，何苦來呢？這不就是所謂的自欺欺人嘛。

“調虎離山”公關說要“讓消費者聚焦美好的事物上”，這給公關策實戰的啓示就是，不要在消費者懂行的地方巧舌如簧跟他們死磕，你可以多種其他的方式讓消費者心裏舒坦，試試轉移他們的關注點到更美好的上吧。可能還是有人不明白，那麼我舉一個例子。比如你在傢俱城買了黴黴萄誓木的傢俱，消費者買到家對比一下網上的發現貴了，假如你是傢俱城然後告訴他這個是紅木的當然比普通傢俱貴，這樣你就可能攤上大麻去告你賣假貨，你還得照價陪他雙倍的錢，然後他還說你傢俱城不但如果你換一個說法，說我們家的傢俱可能沒有網上的便宜，但我們都非常精緻，您要是網上買來做工粗糙的話擺在家裏也有失您的身份們的售後有問題您隨叫隨到，您買了我們的貨擺在家裏心理舒坦、有心，這不是比網上貴一點錢的事，您說是不是，結果消費者聽了你的舒坦，_高興也就認了，心裏還會贊你們家店有品質上檔次。

總之，消費者都是聰明人，他們個個都是老虎，你讓老虎舒服了不咬你，但你非要欺騙它招惹它，後果就會很嚴重。

做公關的人，一定要對消費者有敬畏心，時時刻刻有“消費者都是聰明的公關思維，只要轉移一下消費者的關注點讓他們心理舒坦了，產品賣貴篡，某方面和別家產品有點差距，消費者也會睜一隻眼閉一隻眼不計較，但口果欺騙他，讓消費者心裏不舒服，那麼他們就一定會讓你不好過。

附本章涉及案例一覽

1.【可口可樂“暱稱瓶”】

2．【專注打官司的王老吉】

遞次衰竭的“負面情緒”

《曹劌論戰》有一段非常經典的話， “夫戰，勇氣也。一鼓作氣，衰，三而竭。彼竭我盈，故克之。”

什麼意思呢，是說打仗靠的是士氣，敵兵氣勢洶洶而來，第一次擊鼓氣正旺，我們先觀察不出擊，第二次擊鼓士氣就開始低落了，我們做好迎備，等到第三次擊鼓敵兵的士氣差不多已經耗盡了，而我軍的士氣正旺，候果斷出擊就可以戰勝敵人。

這段話讓我聯想起企業在危機爆發後，消費者（或公衆）的負面情類似士兵士氣逐漸衰竭的現象。

①危機突然爆發時，消費者（或公衆）的負面情緒非常高漲，同時還多公衆路見不平前來相助，聲援受傷害的消費者。

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比如2008年的三聚氰胺事件，消費者的負面情緒逼近極點，輿詭中充斥對無良企業的謾罵之聲，討伐的對象從奶粉擴展到了奶製品，導致國產奶的銷售陷入停滯，消費者挖出事情真相的態度也非常緩硬，甚至情緒激動的網友要求揪出始作俑者判死刑以平民憤。

消費者負面情緒正旺時，企業也很難平息危機，蒙牛創始人牛根生就是前車之鑑。上述三聚氰胺危機爆發時，蒙牛創始人牛根生就因急於平息危機撞在了“槍口”上，成爲情緒激動消費者的出氣筒，不僅牛根生的危機公關徹底泡湯，蒙牛品牌也成爲了消費者激烈情緒下

的犧牲品。

②危機發生幾天後，隨着企業等各方着手安撫受害的消費者者，排查問題處理危機，以及真相逐漸浮出水面後，消費者高漲負面情緒也慢慢有所收原本與企業劍拔弩張的氛圍也略微緩和，原來那些圍觀的正義羣羣衆也開始乏理性，走的走，散的散。

比如，隨着三聚氰胺事件的真相逐漸浮出水面，企業各方迅速行動嚴控奶源之後，除了始作俑者三鹿依然被消費者揪着不放以外其他問題較輕以及沒有捲入I三聚氰胺的牛奶企業的危機警報逐漸解除，消費者之前的緊張情緒逐漸穩定，公衆理性的聲音代替了此前的謾罵。

飛鶴、伊利等部分國產乳製品企業也開始着手向消費者作澄清工作，消除危機給企業帶來的影響，消費者對此並無太多牴觸，與消費者此前對蒙牛牛根生的態度大相徑庭。

③危機過去一段時間以後，消費者的負面情緒基本歸於平息，只是對涉企業的信任度有所降低，而之前聲援受害者的公衆也早已不見蹤影，不再

危機過去幾個月後，隨着企業完善奶源和品質管控，從源頭上嚴控三聚氰胺，國產奶的消費信心開始逐漸恢復，消費者激烈的負面。隋緒也逐漸歸於平靜。2009年，國內很多乳製品企業開始進行品牌的修復工作，重新樹立消費者對自身品牌的信心，除了奶粉單品外，市場很快恢復了危機前的水平。

類似三聚氰酸事件中消費者負面情緒“遞次衰竭”的現象，在企業危{並非孤例，它是一種非常確定性的規律，而認識了危機中消費者負面情緒次衰竭”的規律並加以利用，就可以更好地把握危機處理的節奏，提升危關效率。

現實中，很多企業在處理危機時，或有想盡快平息危機的急於求成心{或有乾脆放任不管讓其自然平息的僥倖心理，這些其實都是沒有注意到消負面情緒的“遞次衰竭”規律，沒有把握好處理公關危機的“節奏”，最自致了危機公關的失敗。

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