大医之道，仁心无疆。平凡之路，砥砺前行。

主角：何苗苗

德生堂兰州客服部

加入德生堂已2年半

活泼开朗，富有责任心

小吃货一枚

一位20岁女孩的消息

2018年8月24日，晚上8点20分左右，屏幕上闪出一条消息，让专心工作的何苗苗瞬间紧张起来。

一位20岁的女孩想买安眠药，并且流露出自杀倾向。面对女孩的问询，何苗苗小心谨慎地打出每一个字，尽力安抚女孩的情绪，劝慰她放弃自杀的念头。

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深度对话

Q：当时你是什么样的心情？

A：心里特别紧张，打每个字都要斟酌，害怕自己的话语会刺激到她。

Q：对话中，看到你两次婉拒了女孩的发货要求，能具体说一下吗？

A：因为女孩的言语让我特别担心，所以不能给她发货。第一次，我劝她“我们的药品是用来治疗疾病的，不是用来结束生命的”。女孩告诉我，她是失眠很久，才想要买安眠药。

后来，她下单了，再次催我发货。我还是很担心，就说“由于你的言语很让人担心，我不能发货”。

Q：后来呢？

A：那天晚上，咨询的顾客也很多，她的需求单已经进入我们的ERP系统，我立马申请拦截，备注说顾客情绪不稳，有自杀倾向，不建议审核。拦截成功后，我松了一口气。

当天晚上，她没有再说话。我一直提着心。2天后，也就是26号，她发来消息：不用发货了，谢谢你哈。我才心安下来。

Q：这是你第一次遇见这种事情吗？

A：不是，基本上每周都会遇到，平均每周三四个吧。多的时候，一周7天，每天都会遇到想自杀的顾客。

Q：每一次都会这么紧张吗？

A：嗯，事关生命，每一次都必须严肃对待，我不想也不能让任何一个顾客出事。

每次晨会，主管都会反复强调：遇到有自杀倾向的顾客，一定要时刻紧绷着一根弦，生命大于天。在德生堂，客服不只是帮助顾客解决购买问题，也是他们的生命守护线。

我们会定期分析顾客的心理，找到可以更有效地安慰他们的方法，帮助他们走出心理困境，劝服他们放弃轻生的想法。

Q：能说一个让你印象特别深刻的顾客吗？

A：有个23岁的顾客，也是有自杀倾向。当时，他创业失败，欠下一大笔债，又遇上离婚，心情特别糟，觉得世上没有什么值得留恋的。我就和他聊天，听他诉说，直到他放弃自杀的念头。

心结解开后，他向我推荐了当地的景点，还邀请我过去玩。那个时候，我觉得自己的工作很有意义，也很感动。他的感谢和邀请是对我最大的鼓励。

Q：你有想哭的时候吗？有没有遇到过故意刁难的顾客？

A：我想想啊，特别少，我只记得刚入职不久哭过一次。

那个时候，刚好赶上药房新增业务，顾客特别多，自己又不太懂，每天压力都很大。有一个顾客因为快递的事一直骂我，我当时特委屈。实在难受，就去厕所大哭了一通。

Q：当时想过放弃这份工作吗？

A：没有。主管看到我的状态不对，就过来安慰我。

她告诉我，我们服务的对象不同于一般购买商品的顾客，他们正承受着疾病的折磨，急需药品缓解痛苦。这个时候，难免脾气暴躁，其实他们也不想的，就是忍不住。

将心比心，想想自己生病时的心情，我就理解了他们。这次之后，我和顾客沟通更有耐心了。就像主管说的，德生堂的客服是为大家的健康服务，因此担当着更多的责任。

Q：你们每天要接触很多负面情绪，会不会被影响，变得容易消极？

A：不会啊。每次帮他们解决好问题，看到他们发来感谢的话，我都特有成就感，而且，帮助他们是我的责任。只要理解了他们，就不会生他们的气了。顾客遇到困难才会脾气不好，其实，他们都很好的。

偶尔真的不开心了，只要吃一顿好吃的，我的心情立马就会变好，重新活力满满地去工作，哈哈哈哈。

Q：你怎么看待客服这个职业？

A：由于医药行业的特殊性，相比其他行业的客服，我们有着更多的责任和使命。

我们不止要能应对一般客服需要解答的问题，比如发货时间、订单查询等，还要知道很多医药知识，以帮助不太了解药品的顾客。

除此之外，我们还要是“心理专家”。很多生病的顾客有抑郁或自杀倾向，面对他们，我们要进行安慰和劝服，帮助他们走出困境，不管是身体上还是心理上。

我们的主管说：德生堂的客服不仅仅是客服，我们是顾客的“健康管家”，是他们的“生命守护者”。

感谢她们

每一天，24个小时，

她们以热忱和专业帮助每个需要帮助的人。

一字一句，积累成千字万句。

将她们打出来的字连起来，足以绕地球几圈。

是她们，

坚守在服务的第一线；

是她们，

安抚了无数焦急的心；

是她们，

默默做了许多感人至深的事；

是她们，

安慰了很多徘徊在轻生边缘的人；

是她们，

每分每秒都在帮助他人。

医学界有句誓言：

有时治愈，常常帮助，总是安慰。

这不只是医生们的准则。

每一天，

每一个和何苗苗一样的德生堂客服，

都在践行着这句誓言。

她们平凡而伟大。

致敬她们的坚守，

感谢她们的付出。