漢高在全球範圍內的業務經營均衡且多元化，通過強大的品牌、卓越的創新和先進的技術，在工業和消費領域的三大業務板塊中確立了領先地位。漢高爲實現可持續的盈利性增長，制定了漢高2020＋戰略重點，即推動業務增長，加快數字化進程，提高敏捷性和投資於增長。

文/董興榮、丁梅琴，財資一家原創

隨着漢高的全球化戰略推進，漢高很早就開始在全球範圍推行共享服務模式。中國是漢高在全球最重要的三大市場之一。漢高中國的共享服務範圍不僅包括財務共享服務，還涉及對各職能部門和業務部門的支持，爲企業創造更高的價值。在此背景下，《財資中國》雜誌採訪了漢高（中國）投資有限公司共享服務中心負責人楊梅瑾，詳細講解了在自動化、數字化變革下共享服務進程和未來發展，以及如何成爲一流的商業夥伴。

自動化、數字化變革下的共享服務進程

基於全球化戰略，漢高早在2000年初就開始在全球範圍內規劃共享服務中心建設，旨在進一步提升運營效率，致力於擁有一流的、高效的、全球統一的流程，以成爲一流的商業夥伴。2003年，漢高在菲律賓馬尼拉組建第一個共享服務中心，爲亞太區提供一些基礎的財務共享服務。之後，漢高相繼在斯洛伐克伯拉第斯拉瓦、墨西哥墨西哥城、埃及開羅設立了共享服務中心。2014年，爲了覆蓋全球戰略的最後一塊空白區，結合中國當地的財稅準則和語言要求，漢高決定在中國組建第五個共享服務中心。楊梅瑾介紹道：“在組建漢高中國的共享服務中心時，我們將地點選在位於上海的漢高亞太及中國區總部，以便更貼近集團財務、各業務和職能部門，提供優質高效的服務。”

目前，漢高全球共享服務中心共有約3000名員工，服務全球75個國家和地區所有業務單元和職能部門。漢高除了擁有5大共享服務中心以外，還與第三方機構合作，以混合模式提供共享服務支持。

談及漢高中國的財務體系與共享服務的關係與定位時，楊梅瑾說道：“漢高中國的財務體系主要包括本地財務部門和共享服務中心兩部分。其中可以流程化、標準化、平臺化以及遠程操作的工作則由共享服務中心來完成，爲當地財務和業務提供必要的運作支持。”當地財務是財務體系中的主導部門，負責對集團財務的整體分析與規劃，確保合規並規避風險，以達到優化財務體系、推動漢高業務發展的目的。在中國，共享服務範圍不僅包括財務共享服務，還涉及對各職能部門和業務部門的支持，如針對當地客戶的技術信息服務、客戶服務支持、供應鏈、市場和銷售支持等。

2013年，漢高將共享服務中心與IT技術部門合併爲綜合業務解決方案部門（Integrated Busines s Solutions Department，簡稱“IBS”）。楊梅瑾補充道：“這一組織架構的變化爲共享服務中心提供了強有力的技術支持——不僅提高了日常的工作效率，也讓公司在理念與技術兩方面能夠走在數字化與自動化變革的前沿。”例如，漢高成立了CoE（Center of Expertise）團隊，自主開發和運作RPA項目，並用於全球各個共享服務中心。在開發過程中，發揮了IT部門的技術優勢，幫助共享服務中心不斷改進、優化、解決問題，最終進行全球的推廣。2018年，全球共享服務中心通過完成170個RPA項目，節省了超過100個員工的工作量。

釋放服務能力，成爲一流的商業夥伴

加快數字化進程、機器人崛起和智能技術應用正在改變業務的實現方式和重塑業務的運營流程，這也使得共享服務藉助技術優勢釋放服務能力和拓展服務邊界成爲可能。放眼未來，基於流程的智能自動化成爲一種新的能力。

楊梅瑾介紹道：“在高度不穩定和變化莫測的商業環境中，提高企業的敏捷性將成爲漢高未來取得成功的關鍵因素。漢高還將利用‘實現智能簡化’策略提高敏捷性，這也對共享服務實施數字化轉型提出了更高要求。”

除了數字化變革以外，漢高共享服務中心的特色還在於持續的流程優化、一流的商業夥伴與高質量的服務認證。

首先，持續的流程優化是工作的重中之重。漢高採用相對扁平化的組織架構，以衡量指標角度進行管理，通過定期的、多維度的內部分享和討論，持續優化流程。每個流程都設置了對應的全球交付經理，以確保在多個不同的中心可以保持相同的操作方式和服務質量。同時，優秀案例可以快速地在全球平臺上分享，並得以推廣和實施。

其次，成爲一流的商業夥伴是其目標宗旨。目前，漢高已經開始着眼於爲漢高各個業務單元和職能部門提供RPA開發服務。在未來，共享服務中心會着力於開發人工智能並研究機器學習和大數據分析以更好地爲各個業務單元和職能部門服務。

最後，漢高共享服務中心始終致力於爲利益相關方提供高質量的服務。2018年7月，漢高通過了全球高度認可的質量管理體系的ISO9001:2015標準的認證審覈，以進一步提高服務質量併爲可持續發展奠定基礎。

漢高共享服務中心的流程優化是個持續性的過程，自共享服務中心建立之初，漢高針對共享服務的流程改進採取了一系列舉措：

1. 每年全球共享服務中心會制定與流程改進/自動化相關的清晰目標，這個目標可以通過流程簡化、優化、自動化來實現；
2. 共享服務中心設有專員負責在整個中心推廣流程改進技能知識。每個流程內有專員領導內部頭腦風暴以尋找流程改善點；
3. 每年各個共享服務中心都會有流程改進項目評比，優勝項目有機會在共享服務中心全球會議上得到展示並得以推廣實施。

“此外，各個共享服務中心流程團隊在與外部團隊的合作中也會商討改善點並一起優化流程。今年，全球共享服務中心創建了‘Collaborate 2 Innovate獎’，就意在鼓勵共享服務中心流程團隊和其他部門團隊通過合作一起改善流程。”楊梅瑾說。

爲進一步提升效率、規範操作流程，漢高不僅大量使用商務軟件來實現數字化的工作方式，還開發了集中存儲全球所有流程上工作手冊的ProFact數據庫、按照催收標準自動向客戶發送催款函的FRSM系統等一系列數字化工具。

在問及未來規劃時，楊梅瑾表示，漢高共享服務中心旨在成爲一流的商業夥伴，將進一步深化從操作支持到提供完整解決方案的轉型，爲企業創造更高價值。爲此，漢高專注於實現新的數字化機會、擴大服務範圍、持續優化工作流程、加強與業務夥伴的合作。具體而言，漢高共享服務中心未來的重點在以下幾個方面：

1. 繼續擴大共享服務中心的服務範圍；
2. 開發利用人工智能並尋求機器學習和大數據分析的機會，以更好地爲各個業務單元和職能部門服務；
3. 通過積極參與流程簡化和優化以及需求精簡、流程自動化的項目，以不斷提升所有團隊的日常運作；
4. 持續優化財務工作流程、管理模式、合規性；
5. 深入整合從端到端流程使用的各個工具，以支持業務發展。

楊梅瑾認爲，隨着數字化和人工智能的發展，共享服務中心所需要的是同時具備流程優化、團隊溝通和管理能力的人才，不僅能夠對自動化的流程進行持續優化，也要善於有效溝通從而更好地服務於各利益相關方。爲此，漢高共享服務中心將持續不斷地賦能於員工，實現人才發展與轉型：推出了一系列團隊交流與人才培養項目，例如，在全球推出FAST項目，提升員工和團隊的靈活性（Flexible）、敏捷性（Agile）、純粹度（Simple）和透明度（Transparent）。

未來，財務崗位勢必需要更多複合型、專家型人才。楊梅瑾認爲，隨着業財一體化程度的不斷加深，企業基礎財務人員不僅應將目光瞄向財務，還要深入業務流程，進一步拓寬自己的知識領域，成爲基於財務與業務的專家型人才，適時對業務問題提出自己的專業建議。

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