衆所周知，許多公司的年度報告，關注點都在銷售完成了多少，創造了多少利潤，而很少有公司會寫：今年受理了多少顧客投訴，哪些服務能力得到了改進，哪些還可以做得更好……

畢竟服務問題，不及創造利潤和銷售更具說服力和表現力，就算讓一千個顧客滿意，也不及賺了一千元的利潤來得更有衝擊力。

儘管如此，仍有許多企業把服務放到重中之重的位置，並儘可能做到極致。比如業內聞名的胖東來，在這方面就做得幾乎無可挑剔。

前不久，有一位顧客在胖東來買了一隻榴蓮，回家後發現壞了，通過微信留言。這是一起普通的投拆，所有賣場幾乎都能遇到，但處理方式肯定有差異。

胖東來是怎麼處理的？我們可以從顧客評價中找到答案：

今天體驗了一次胖東來的免費上門退換貨服務。說實話胖東來的服務態度真的是很好很好很好，因昨晚買的榴蓮的質量有點問題，我就在他們的公衆號上寫下了自己的意見，今天他們一上班就立即跟我取得聯繫，幫我解決，首先問我有沒有食用，是怕我喫壞肚子，這樣的關心讓人很貼心，很溫暖，讓本來不爽的心情一下子全好了；我說我拿着東西去，人家說不用你來回跑，我們免費上門退換解決，隨後商場就派人找到我，當面確定是質量原因，二話沒說全額退款，而且還送我一個完整的榴蓮，弄的我自己都特別不好意思。

顧客的滿意，是用員工們的辛苦和汗水換來的，也是領導者優秀的思想，纔能有這樣好的企業，真的非常感謝他們，處理每個問題都這麼盡心。無可挑剔的服務態度，“不滿意就退貨”的經營理念，人性化的服務態度，着實讓我這個消費者佩服和放心。感謝貴商場能夠處理問題及時和速度。同時祝願貴商場今後越走越遠，越來越強大。謝謝！

由此可見，顧客對其處理方式非常滿意，甚至可能成爲其長期顧客，這對企業來說是一件好事。

尤爲難得的是，胖東來能夠日復一日、持續地保持同一水準處理顧客投拆。持久地、堅持原則做好服務，這並不是一件容易辦到的事。初心好立，堅持很難。不計任何代價地把優質服務提供給顧客，而不去考慮處理投拆的成本，也不以逐利爲目標。僅爲顧客上門解決客訴這一項，一年下來的花費估計就不少，但好的服務就得這樣，較多地考慮顧客，把企業的利益放在顧客利益的後邊。

服務是最需要腳踏實地的能力，幾乎來不得半點虛假。如果把虛情假意放到服務中，沒多久就會露餡。天天喊着服務至上，顧客退貨時要麼百般阻擾，要麼以減少自己的損失爲根本，看似是商家贏了，最後輸掉的卻是顧客的信任。

那麼，對於其他企業來說，如何把服務做好？如何從過去的簡單賣貨，向爲顧客提供服務轉變呢？如何做到以顧客爲中心？

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