7月4日，由中國家用電器協會指導，京東家電聯合中國家電網主辦的2019清涼家電行業高峯論壇在京舉辦，中國家用電器協會副理事長王雷、國家信息中心資深產業專家蔡瑩局長、奧維雲網廚衛電器事業部總經理戰旗、京東家電空調採銷部總經理邱志浩、京東家電客戶體驗部總經理姜婷婷及各大家電品牌代表出席了本次會議。與會各方就宏觀經濟環境、今夏清涼家電市場形勢及未來行業發展趨勢進行了分享與交流。

論壇上，主辦方基於京東消費大數據和行業數據，聯合國家信息中心和奧維雲網共同編撰的《2019清涼家電消費白皮書》（以下簡稱《白皮書》）正式發佈，對家電行業產品結構升級和服務消費新時代到來的大趨勢做了全面深入的總結和展望。以京東消費大數據作爲《白皮書》的基礎數據，是因爲京東作爲線上線下最大家電和消費電子方面的零售單體，61％的線上份額（數據來源：國家統計局主管中國市場信息調查業協會發布的《2019年中國電器線上市場分析報告》）使其數據最具代表性，能夠最真實地反映市場趨勢和消費者需求。

產品：高端智能仍是主題 新興細分功能開始走俏

從整體大環境來看，家電行業的發展與房地產密切相關。雖然今年新房增量市場增速放緩，在一定程度上對家電市場有所影響，但相比新房的家電需求，現有住房龐大的家電更新換代需求才是影響家電行業的重頭戲。同時，在以樂於接受新鮮事物且更追求個性化的80、90後爲家電消費主體的當下市場，在有換新需求時，更具產品技術創新和多元化功能的家電更受青睞。《白皮書》顯示，京東作爲全渠道領先的家電零售商，其線上數據和奧維線下數據均反映出家電消費高端化、智能化趨勢。

《2019清涼家電消費白皮書》顯示，高端智能仍是清涼電器的主流趨勢

以空調產品爲例，除變頻、一級能效產品銷售佔比提升明顯，具備智能WiFi控制、自動清潔、無風感功能的產品也開始受到消費者的關注。冰箱除風冷、變頻、400升及以上大容量產品銷售增長顯著外，像具有急速淨味、零度保鮮等新興細分功能的產品也受到越來越多用戶的關注……且從數據來看，多品類高端產品的線上增速優於線下，這說明越來越多消費者選擇在京東購買高端家電，也反映出平臺在根據市場需求不斷調整自身產品結構，助推家電市場消費升級。

服務關注度上升 送貨時效和安裝問題是重點

產品吸引用戶，服務留住用戶。除產品功能升級趨勢外，《白皮書》也揭示出家電行業迎來服務消費時代。在消費升級的今天，價格已經不再是消費決策中的首要因素，服務因貫穿售前到售後全流程、深度影響消費體驗，而成爲用戶更爲關注的決策依據。《白皮書》顯示，送貨時效是消費者關注度最高同時也是差評率最高的服務項。除此之外，安裝類家電（如空調、燃氣熱水器、淨水器）服務關注度明顯高於非安裝類家電（如冰箱、電視、洗衣機、淨化器），說明安裝問題是消費者在購買家電時的主要關注點。

《白皮書》顯示，送貨時效和安裝水平是最受關注的服務內容

對於服務問題，京東家電客戶體驗部總經理姜婷婷表示，用戶對服務的關注度在近年來明顯提升，特別是在高溫易煩躁的夏季，要更快速響應用戶需求、高效解決用戶問題，才能保證用戶有良好的體驗。比如針對大家重點關注的送貨時效及維保問題，京東家電自2012年陸續推出了211限時達、京準達、京尊達、極速達、次日達、大家電預約配送、上門服務時效承諾、30天質量問題退貨、180天質量問題換貨等服務。另外針對安裝問題，京東家電根據不同品類推出了0元安裝、熱水器安裝費200/300封頂、送裝一體、可視化收費、只換不修、以舊換新等優質服務。

《白皮書》顯示，京東家電在服務上的領先是得到消費者信賴的重要原因

除此之外，爲了高效解決服務問題，京東家電要求客服極速響應；並增加多渠道服務諮詢窗口，開通了微信公衆號服務平臺——京東家電小祕書，由專業客服一對一解決用戶全流程服務問題。經過兩年的實踐與歷練，從2017年6月到2019年6月，京東客服平臺響應速度提升了10%，售後問題處理效率提高了45%，京東家電小祕書粉絲量增長了113%，用戶好評率更是從2017年6月的97.5%上升到2019年6月的99.0%。京東家電對服務的高要求不僅得到了消費者的高度認可，也引領着電商服務標準邁上新臺階。

京東家電聯合主流家電品牌組成"抗暑者聯盟"，正式啓動京東清涼節

會議現場，京東攜手奧克斯、長虹、格力晶弘、海爾、科龍、美的、美菱、容聲、西門子冰箱、先鋒、揚子空調等主流家電品牌，共同成立"抗暑者聯盟"，同時宣佈開啓2019京東清涼節，以優質產品和服務保障爲全國各地消費者打造清涼夏日。屆時，千人拼團低至8折限時瘋搶、77元尖貨秒殺、每日免費抽家電等海量優惠活動陸續開啓，讓消費者在今夏安心、舒心、快速享清涼。