案例 | 原來可以這樣去了解客戶

摘要：這類客戶的應對方式是：儘可能動作快地解決態度需求，哪怕無法第一時間解決，也要回應下他的信息或者電話，讓他耐心等下，你有回覆會馬上和他說。但好客戶都需要用心去培養起來的，如果有時間有機會一定要多實地拜訪，或者在重要的節日裏送送小禮物，最最關鍵的是他們只管放心，因爲但凡下單你不會讓他們操心。

Customer satisfication is worthless.

Customer loyalty is priceless.

這期和大家分享的主要內容如下：

1）拜訪老客戶篇

案例①關注不返單的老客戶現存痛點

案例②讓慢如蝸牛的老客戶當場開單

案例③參觀客戶工廠的心得體會

2）開發新客戶篇

案例：約見新客戶的案例分享

3）形形色色的客戶應對經驗分享

約見老客戶篇

繼之前的分享：外貿心路 | 一個人的非洲之旅，不同於郵件和電話，面對面和客戶溝通，通過觀察和發現，更加能抓住突破點，讓客戶更加認可你。

相比起新客戶，約見老客戶是比較容易的。提前7-10天通過郵件或者whatsapp信息，告知你即將去到他那邊商務出差，再敲定好具體見面的時間和地點。

在告知之前，建議通過表格形式，列舉出當個國家的所有客戶信息，錄入具體地址。按照區域劃分好，自己先編排好大概的行程。

比如以加納爲例子，加納的主要城市爲阿克拉，特馬還有庫馬西，因此我會先劃分出屬於阿克拉的客戶/特馬的客戶/庫馬西的客戶。其中阿克拉客戶居多，我會安排在星期一至星期三，特馬星期四到星期五，庫馬西星期六。

然後預約的內容大概如下：

“

講明你要去他國家的時間，並且明確問具體的那一天他是否有空見面？如果沒空，請按照你自己的行程時間，問他其他的哪些天裏方便？如果有空，請進一步和對方確認當天的時間。

對於大客戶我都是親自登門拜訪。如果是離的比較遠，或者剛好對方在你活動區域附近，再或者是潛在的客戶，可以自行約地點等等。以對方方便爲準。

像這次非洲之行，我除了在會議室和客戶面談，還有在機場/酒店大廳/咖啡廳約見客戶。

在每次會見客戶的前1-2小時信息或電話對方，再次確認時間，以免出現被放鴿子的幺蛾子。

以下我篩選幾個小案例和大家分享下這次拜訪老客戶的心得體會。

1關注不返單的老客戶現存痛點

A客戶每年在夏季返單十來條高櫃，作爲下一年的存貨量，但是近兩年下單數量銳減，我想找出原因。

他在當地有多家連鎖賣場，在和他見面前我走訪了其中一兩家，竟然還看到15年出貨的款式。

比起在屏幕前瞎揣測客戶是不是換了供應商，還是因爲價格沒又優勢做不下來，實地的考察和會談，讓我瞭解了他們更多的動態。

原來這兩年當地的電商平臺興起，打擊到他們實體店的銷量；原來當地市場上新的競爭者的衝擊，面臨着價格戰的衝擊。

這些郵件和電話溝通是探不出實情的。和他提出幾點建議：

①他們要做做老顧客的回訪，瞭解下終端客戶的使用體驗感。提前定製企業禮品送給老客戶，維護好關係 - 這一點針對他們錯過聖誕季贈禮的最佳時機提出；

②電商是大勢所趨，和他分享了中國這邊的電商形勢和新興的支付模式，建議他們也着手籌備基礎的響應式網站，陸續上架主打產品 - 這一點針對電商平臺的衝擊提出；

③產品應該升級換代，搶佔市場先機。而後我會做信息蒐集，整理好樣式供他選擇 - 這一點針對競爭者的衝擊提出；

④各大社交平臺的營銷策略 - 這一點針對他們在這方面相對滯後的現狀提出；

⑤突破僅僅是在原賣場等顧客上門購買的瓶頸，重大節日採用路演；平日裏可以進行地推以及根據非洲道路售賣特點，在街上針對性售賣，必要的促銷禮品我也會相應提供方案 - 這一點針對開拓銷售渠道提出。

國內的餓了麼，滴滴等的推廣初期也是少不了一支支強大的地推鐵軍。而對應A客戶的產品，我覺得也是行得通的。

那個下午，客戶的金口不再難開。他看到我的誠意，和我交流了更多細節和計劃。以前就算他自己來中國，每次行程匆匆，除了梳理訂單的細節，或者東拉西扯的閒聊，並沒有像這次談得這麼有營養。

我關注的也不再僅僅是他今年會下多少單子，而是我想盡我所能地協助他，他賣得快賣得好，我的訂單自然也不必擔心。

B客戶和我合作了2次，採購紙盒包裝。按道理耗材類產品只要質量沒問題，源源不斷返單是自然而然的事情。可是長時間沒有返單，郵件裏他也只是打哈哈，說有需要再和我聯繫。

和他約見面的時候他倒是挺熱情，主動說開車到酒店接我去他工廠。走了一圈他的工廠，我心裏就有數了。他們把包裝改了，從原先的紙盒改成複合材料的包裝袋。

從成本上看袋子除去初期製版的版費外，成本肯定比紙盒更加便宜。我不說破，主動說這個袋子設計很漂亮，他和我說是當地一個設計公司的作品。我再問但是感覺看起來，充氣後袋子不夠飽滿？

他和我表示了爲了降低成本，換了包裝材料。但是緊接而來出現了個問題，目前他們也正苦惱中。

這個袋子的材料是從印度採購的，漏氣現象嚴重。第一次做膜類材料，缺乏經驗，也只能聽印度工廠的建議，結果目前對方也不買帳，只說是包裝機的問題。

因爲包裝的是蛋糕，如果幹癟的袋子，一來顧客肯定不會買，二來也會影響到蛋糕的保質期。

幸好有處理過類似的案例，當場聽完就問了他複合材料的結構，並且查看了他們充氮氣的裝備，和他提出存在漏氣可能存在的幾個原因和解決方案。

客戶很感激，我表示這類包裝材料我們也能做，並且列舉了非洲/歐洲國家我們供應的幾個大品牌，和客戶說可以給我下個試單，走機測試。

目前的進展是材料通過測試，已經確認2噸的定量。

這兩個案例，我想和大家分享的是，做銷售會說的是新手，會問的是能手，會聽的是高手。以前我有寫過一篇：案例分析 | 怎樣才能抓住客戶痛點？裏面就說過一類銷售員，大嘴巴小耳朵。我避免自己不做這樣的事，和客戶溝通時先聽後問再說。

客戶最關注三種人，其一他自己的客戶，那麼我們應該在拜訪的時候多瞭解客戶的市場；其二是客戶的對手，那一定要努力走差異化路線，不一定要勢在必得去打敗競爭者，而是汲取精華去其糟粕地參考比照和改進；其三是客戶他自己，他要種種考慮他的採購成本，運輸成本，關稅，人工和後期可能的運營成本，以及斷貨風險，或賣不動銷不好的風險。

他要考慮的這些，遠比你考慮如何出單給他，拿提成多得多。

而你如果在裏面扮演的不是推銷，而是解決型顧問，那也是在無形中增加客戶對你的黏性。銷售不僅僅需要精明和狼性，更多時候也要設身處地去爲客戶着想。越多建設性想法，越能贏得你的客戶信賴。

2讓慢如蝸牛的老客戶現場開單

C客戶是合作了好多年的客戶了。我的VIP客戶，採購量比較大，但是成單過程總是一波三折。

原因是他們動作太慢了。

每一次確認定量到真正安排生產，要兩三個月的時間，甚至長達半年。這中間一直來來回回改設計，損耗的都是設計成本。

今年的定量早在8月的時候就出了採購計劃，定量比往年多很多，卻遲遲沒下單，到12月只進展到產前樣的階段。中間發了很多次reminder或者是年關將至生產旺季之類的通牒，也不奏效。

我安排了2天的行程在他們公司，星期一和星期五。我的計劃是週一我去探探底，看看他們公司的架構，因爲每次一個訂單下來，差不多有7個人和我打交道。再走走他們的工廠，並且回訪下之前出貨的情況反饋，並和他們提一提週五我會再過來，談談新訂單。而週五我想直接簽單。

框架出來，一切只需按部就班。週一的那半天在他們公司，我總算是明白爲何每次設計需要這麼多更改。因爲偌大的會議室，整一個團隊都來開會，每個人看着我帶來產前樣提幾句意見，七嘴八舌之下，衆口難調，意見只會更加疏散。

一開始我以爲決策權在大老闆那，而我通過觀察，大老闆無非只是關注產品單價且在他有空的時候參與討論而已，真正包裝設計的決策人是市場部經理。

這個發現對我很有幫助，以後即便在過後的電話會議或者羣組內討論時，我不需要太過被其他人的意見左右，只需直截了當地等市場部經理彙總意見敲定後，給我最終的反饋。

而在週五的時候我把擬好的合同準備好，給他們首先講解了每一個過程的耗時，圖文結合，讓他們具體化時間線；並且表示我們公司的設計團隊，每個人的分工安排，以及製作那邊的流程，讓他們明白頻繁的更改我們所承擔的損耗（即便他們早已付了5000美金的設計費）；

最後提了前兩次比如情人節活動或復活節活動，產品出現斷貨情況，供不應求的現象，是因爲前期進展太慢，顧客買不到他們的產品，就會尋求替代品，那這樣也勢必會影響到他們的市場。

他們模棱兩可的意見，且參與討論的人數居多，耽誤到訂單的進程，更拖慢他們產品線的進展了。他們往往沒有很明確的時間概念，慢吞吞地進展到產品不夠賣了又覺醒，趕緊得補貨了。以爲他一補貨，我們第二天就送到一般。

而我列的時間線，從備料，製版，生產，包裝，運輸時長上都註明了具體的天數，讓他們更加明確所有的環節都需要一定的時間。

當面梳理敲定細節後催單，比隔着時差郵件電話來得效率。並且見面三分情，我帶着樣板和合同遠道而來，並且行程很短暫，卻在他們那邊駐留2天時間。所以拿出合同簽單的時候，自然順理成章。

3參觀客戶工廠的心得體會

近距離去查看各個客戶的生產線，瞭解他們的運作管理水平，並且看到自己供應的產品正常就緒，是很值得驕傲的事。

參觀了礦泉水，一次性飯盒，蛋糕，巧克力，黃油，吸管的工廠。機械和加工設備主要來自德國，日本和中國。

食品級的車間也全部實現無塵管理，參觀必須換鞋並穿戴一次性頭罩口罩和潔淨服，並洗手消毒烘乾才能進車間。

看着有的客戶從以前的半自動設備升級到全自動生產線，一些流程甚至實現無人作業，真心爲他們高興。

以巧克力爲例，在巧克力工廠，工程師和我講解了從可可到巧克力的生產流程。

可可樹上的可可豆莢，經過發酵腐爛，得到了可可豆。

可可豆經過烘乾，含水量7-8%左右，裝入麻袋，等待進一步加工。工廠會根據配方對可可豆進行殺毒，烘培，進一步激發可可的味道，再通過設備進行研磨，製作成巧克力漿。

可可原漿經過液壓榨機壓榨後分離爲毛可可脂和可可餅塊。不同工廠配方不同，所以不同牌子的巧克力口味也各不相同。磨成漿後，再進行調溫凝固成巧克力塊。

現在市面上一些廉價的巧克力可可含量不高，添加大量砂糖，色素，和其他食物添加劑，而可可脂也只是用植物油或棕櫚油提煉而成的代可可脂，所以在選用時可以看看後面的成分說明，謹慎選購。

唔，這是題外話啦。

開發新客戶篇

開發客戶對於我而言，最優的是實地挖掘，再者是電話開發，最次是寫開發信。如果能將三者相結合，則效果倍加。

約見新客戶，換位思考，一個陌生人冷不防冒出來說你好，我是XXX, 你有空嗎？見個面可以嗎？被拒率肯定特別高。

所以在篩選出潛在的目標客戶後，一定要先寫個開發信，再電話客戶你近期會到當地出差，什麼時候方便見面。

比如目標客戶D客戶，我提前半個月寫郵件給他，介紹了我在非洲負責過的一些主要項目和正在合作的公司名字。因爲產品不衝突，這些可以當作有價值的客戶參考信息提供出來。

他沒有回覆，我緊接着打了他顯示在instagram上的電話號碼。接通後我再簡單地自我介紹了下，他態度挺好。讓我重新發下郵件給他，他並沒有看到。

於是我繼續寫郵件給他，並且提及了我會去他那邊出差的事宜。他當天回覆：

Hello Sophie,

Thank you for reaching out.

Yes we are indeed working to improve and expands aspects of our lines.

I am currently in Togo with a bit more travel due. I will be back in Nigeria Dec 5th. I will gladly connect once I am back.

在接下來的幾封郵件，確認了見面的時間。地點未定，我到當地便給他打了電話，他讓我加他whatsapp. 他剛好在我酒店附近有個會議，於是我們見面的地點是在我住的酒店大堂裏。

他的司機在酒店門口等他，他自己進來的時候因爲天氣炎熱，有點流汗，我便遞給他一瓶冰的礦泉水。

在大堂的沙發那我們坐下來說話，互相寒暄了下後他和我說的第一句話是You know, we are very small. 他們規模很小。

這一點基於他聽到我們合作過的大公司，而相對而言他們還在發展中。但背景調查後我瞭解到的信息是，目前他們的產品從之前的前十到去年的第二銷量，可見他們的成長速度很快。

我和他說我來和你見面，並不是抱着just to close a deal（只是來成單的心態），而是我們更願意grow with you. 並且列舉了我們在非洲合作過的幾個小的本土品牌，如何慢慢發展起來的過程，而當中我們所起的作用。

在短短半小時的談話裏，因爲非正常場合，大家也不會顯得那麼拘謹，我邊聽他說，邊設法用問問題的方式，瞭解到更多的一些細節。

比起冷冰冰的郵件，這樣面對面的交談更加直觀和有效。獲取到明確的採購量和樣板，目前一切都在順利進展中。

在約見另外一個新客戶時，不小心發錯信息了。誤打誤撞又認識了一個新客戶，這是後話。

形形色色的客戶應對技巧

海外拜訪客戶，必須要功課足臉皮厚底氣夠。因爲你不可能一路都很順利，會遇到壓根就不待見你的客戶，放你飛機的客戶，或者是熱情禮貌但是I don't have any good news for you的客戶，如果你受挫一次，就覺得渺茫，那還需要多加修煉。

再者，精力飽滿，才能經得住舟車勞頓和世事刁難。在和形形色色的客戶打交道中，如果你越能夠掌握不同客戶的應對技巧，針對性地開發和跟進，你才能引領談單的節奏。

以下分享下三種不同類型的客戶，我的應對經驗：

專業實力雄厚的大客戶

大客戶意味着公司架構健全，人員較多。往往一個重大項目卡在還價環節時，會有各種頭銜的人跟你討價還價。而這些面孔，很多可能僅僅是採購或市場部人員在蒐集信息而已，如果把握不住重點的話，價格的一降再降只會傷損到公司的利潤。最明智的選擇是，只在最關鍵的角色面前才降價，這樣才能最大可能減少降價次數，保證利潤。

大客戶講究專業，不管是郵件的回覆，表格的繕制，還是生產過程的及時信息化，到出貨的標準出口包裝，後期的售後，都希望有對應匹配的服務。

打個比方：

你經常去一家麪館喫酸辣粉，然後你跟老闆說你不要加蔥，少辣。

情境①你每一次都要跟老闆提前吩咐好，老闆纔會按你要求做。

情境②你每一次就算跟老闆提前吩咐好，老闆有時還是不小心給你加了蔥。

情境③你就算不用吩咐，老闆給你端上來的酸辣粉就是沒加蔥，少辣。

情境④你每一次去，老闆看到你都熱情招呼：是不是老樣子吖？防止你改主意提前跟你確認下。

哪種方式你最喜歡呢？自然而然肯定是④，這也是客戶期許他得到的服務。

只追求低價的小客戶

和只盯價格的客戶打交道，千萬別浪費時間和他說其他的增值服務。無論怎樣的解說，他就是：I want a discount.

爲什麼有些客戶對價格這麼敏感呢？因爲他們不跟已經在市場成熟的客戶一般，有穩定的分銷渠道，利潤有得保障。他們缺乏現成的銷售渠道，或者在當個市場裏競爭對手濟濟。每砍一點錢，他們的利潤空間就大一點點。

而這類客戶往往還有遭人煩的缺點，就是單小屁事多。一旦下單要求苛刻，覺得他就是VIP. 你必須秒回，必須馬上處理他的訂單，隔三差五問你發貨了沒有，如果沒有馬上變臉。

之前遇到一個2000美金訂單的客戶，砍價了2個多月才下單。全款打過來結果打少了80美金，半夜三更打電話來讓我給他折扣。

我不會嫌棄小單，單大單小都是單，大客戶往往也是小單培養起，但對方的態度是另外一回事。如果他當自己是上帝，那不好意思，我不會領情也不會客氣。

於是我如此回覆，請尊重我的時間，並且沒有折扣，不然我會讓財務把款打回給他，此單不接了。他纔回復說錢會補打過來。

而在公司客戶日漸龐大的情況下，這類只認價格壓得你幾乎沒有利潤空間的雞肋客戶基本都可以淘汰掉。與其耗時間在那陪他們砍價，還不如花時間培養優質客戶。

因爲他們的忠實度也不會高，一個風吹草動他們就流失掉了。也或者花了你很長時間去跟進，結果剛好別人出更低的價格挖他，他馬上就走了。

性情急躁的客戶

有慢性子自然也就有急性子。這類客戶的應對方式是：儘可能動作快地解決態度需求，哪怕無法第一時間解決，也要回應下他的信息或者電話，讓他耐心等下，你有回覆會馬上和他說。

我有一個很可愛的客戶，他性子也很急。但是好在他其他方面都很優質，比如每次二三十萬的貨款100%預付，

比如兩噸的貨直接發空運，空運費1萬多美金：

不計較錢，但是在貨期上特別着緊。貨期15天，一下單就問我下星期可以發貨了嗎？

原先我會被他的節奏帶亂，也會跟着急。琢磨着得趕緊安排給他出貨，後來摸準他脾性後就淡定了。他急讓他急，不能給他牽着鼻子走。工廠那邊我會給足生產時間，畢竟質量第一，再儘量地加快生產。

而客戶這邊，我盡我所能地安撫好，比如每隔幾天給他發發小視頻，給他看看生產過程；比如和他說明一早就訂好艙位，出運也會及時發給他航班信息；比如隔段時間提醒他需要返單了，以免庫存用完了再訂時間倉促。

無論面對性子多急躁的客戶，說貨期的時候一定要保留空間，並且自己不能亂。同理心，如果貨期延誤，他發飆也是情理之中。

要做的就是說抱歉，但不要一直說抱歉，而是表明這是很突發的情況，你在竭盡全力解決中。千萬不要任他跳，你信息不回電話不接，只會讓他更加生氣。

其實還有很多種類的客戶，比如無厘頭的客戶，你問A or B 他永遠回覆你yes. 這類客戶一定要做一個耐心的復讀機依次書面形式確認清楚細節才能下單，否則出錯了怪你頭上；比如糾結猶豫不決的客戶，這類客戶可以通過進一步溝通去解除他的顧慮，因爲他們往往分不清what they want or what they need.

每個人都希望遇到好客戶，我也不例外。遇到最好的一個客戶也是非洲客戶，每年採購量在200百萬+. 從不砍價，從不催貨。採購經理永遠彬彬有禮，讓人如沐春風。感恩這樣的客戶，只能報以最優質的服務。