消費者是保險市場中的重要參與者，更是保險業賴以生存發展的前提和根基。加強保險消費者的權益保護，是營造良好經營環境、推進保險行業健康發展不可缺少的一步，也是防範和化解保險風險的重要環節。與此同時，保護保險消費者合法權益不僅是保險監管部門的職責，更是保險公司、保險中介機構以及保險行業社團組織共同的責任。

過去一年，互聯網與保險進一步融合，互聯網保險業務延續了近年來迅猛發展的態勢，人工智能、大數據、區塊鏈等技術加速向保險行業滲透，保險業務的數字化轉型正迸發出蓬勃生機。但在高速發展的同時，更需正視其面臨的問題，需加強監管及立法措施，建立互聯網安全防範體系，應對互聯網保險中存在的各類風險，維護好保險消費者真正的權益。

2019年初，爲有效提升銀行業和保險業消費者權益保護工作質效，切實落實機構的主體責任，銀保監會起草了《關於銀行及保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)，並已完成徵求意見。據瞭解，下一步，各地銀保監局將加強對下轄銀行及保險機構消費者權益保護工作體制機制建設情況的監督考覈。對體制機制建設和執行效果較差的機構，地方銀保監局或將按照“一行(司)一策”的原則，提出差異化的監管要求，並結合實際採取措施，持續監督落實整改。

互聯網保險數字化轉型步伐加快

去年以來，互聯網巨頭企業加速佈局保險業務，監管部門不僅在政策方面給予一定的支持，更將保險服務數字化轉型監管工作提上日程。

2018年2月24日，原保監會批覆美團點評實際控制的重慶金誠互諾保險經紀有限公司獲得保險中介機構牌照；2018年11月2日，京東宣佈獲銀保監會批准，安聯財產保險(中國)有限公司獲准更名爲京東安聯財產保險公司，這也是繼阿里、騰訊後第三家互聯網巨頭拿到保險牌照。此外，百度、小米、美團、滴滴、今日頭條、新浪、唯品會也加速佈局保險業務；2018年12月20日，香港保險業監管局向保泰人壽發出首張虛擬保險牌照。

復旦大學中國保險科技實驗室編寫的《人工智能保險行業運用路線圖》顯示，人工智能保險業的發展時間分爲三個階段：自動化時代、智能化時代、強智能時代。路線圖指出，人工智能會給保險行業客戶服務、保險核心業務、保險從業人員帶來三方面影響。在保險業，有保險公司應用人工智能實現人臉識別，用於覈保、理賠等環節。如：人保壽險通過微信公衆號“人民保險大師”開發上線“人臉睡眠識別”黑科技，用戶通過上傳自己正面人臉照片，就能快速獲取個人近期的睡眠健康狀況，提醒用戶關注睡眠和健康問題，體現出保險科技對消費者的健康關懷。企保科技通過智能客服、智能語音、智能銷售、智能覈保、智能理賠解決保險各個產業鏈條中的“痛點”，從而逐步代替人工坐席。

去年6月，爲全面推進保險服務標準化制度建設，搭建標準化制度體系框架，銀保監會起草的《中國保險服務標準體系監管制度框架》已進入業內第二次徵求意見階段。框架的總體目標包括推進保險服務數字化轉型升級，加快數字保險建設，構建以數據爲關鍵要素的數字保險，推動保險服務供給側改革，更好服務我國經濟社會發展和人民生活改善。此外，中國保險學會聯合業界成立“保險智能風控實驗室”，利用AI手段解決國內保險風控的“痛點”，充分發揮大數據、人工智能、雲計算等技術優勢，爲保險業欺詐風險的分析和預警監測提供支持。

健全完善互聯網保險監管規範體系

互聯網保險的穩健發展依賴於專門監管規則體系的建設。去年9月30日，銀保監會下發通知稱：於2018年10月實施三年到期失效的原中國保監會曾印發的《互聯網保險業務監管暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)繼續有效。在肯定《辦法》3年來規制價值的同時，面對新形勢新問題，對加強互聯網保險監管提出了新要求。10月中旬，銀保監會在《互聯網保險業務監管辦法(草稿)》徵求意見中明確，放寬保險公司、保險中介機構和保險公估機構經營互聯網保險的區域限制；允許銀行類保險兼業代理機構在其自營網絡平臺開展互聯網保險業務；針對互聯網保險信息披露和宣傳方面做出詳細規定；對第三方平臺的資質、信用程度等方面提出了監管要求。

此外，針對互聯網時代保險業務的新特點，銀保監會着手製定保險實名登記管理和保險銷售行爲可回溯管理的有關制度並徵求意見。其中，《保險實名登記管理辦法》的徵求意見稿中明確要求，保險實名登記，是指包括第三方網絡平臺在內的機構及其從業人員在爲投保人、被保險人、受益人辦理保險業務時，依照辦法要求覈對身份證件，並查驗和登記實名信息的行爲；銀保監會建立保險實名查驗登記平臺，用於保險實名信息查驗、登記和保險賬戶管理；銀保監會委託、指導第三方機構承擔保險實名查驗登記平臺的建設和運行管理；對於存在嚴重違法失信行爲的，將其列入聯合懲戒對象，實施聯合懲戒；如存在使用虛假身份證件、冒用他人名義、提供虛假信息等行爲的，將被納入失信行爲記錄名單。

建立還原交易細節維權有跡可循

近年來，國內的保險主體大力發展互聯網保險市場，不僅創造了保險行業的增量市場，也使保險科技得以蓬勃發展，大多數保險機構遵紀守法合規經營開展業務，從根源上維護了消費的知情權、選擇權、賠償權等多項權利，在此前提和基礎之上，保險機構不斷提升消費者的用戶體驗，同時也在維護保險消費者權益上有了一些創新。

自《辦法》頒佈4年多來，國內衆多保險平臺都對各自在售的保險產品信息進行了披露。消費者可以在平臺上通過對保險條款、重要告知、免責條款等信息進行閱讀了解。消費者除了可以在保險銷售平臺上查詢保險產品的詳細信息以外，還可以通過中國保險行業協會官方網站，查詢符合法律法規要求設立的正規保險銷售平臺、保險產品的條款等信息，從而打消疑慮，放心購買。

“《辦法》對於銷售行爲進行回溯的要求，是爲消費者維權的全方位支持。”新一站保險網相關負責人對記者表示，保險機構接受行業監督，可不斷優化自身的服務品質，提高自身治理能力和水平。新一站保險網提供的“產品快照”功能就是基於《辦法》要求，消費者在投保時，系統會自動生成一張產品“快照”，記錄投保時的產品信息、條款、投保告知等內容，復現當初的投保過程，讓網上買保險更加放心，有跡可循。快照一旦生成之後無法改動，即使新一站對這款產品信息進行編輯再修改，也不會影響該筆交易的原始信息，在發生交易糾紛或理賠投訴時，該產品快照可作爲買賣雙方的交易憑證，提供給消費者和保險機構取證，減少保險糾紛。