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三四个月前准备给新装修房子装宽带，发现一点信号都没有。装宽带的师傅说，线从地下直接进了墙里，有可能是装修动了线路，哪里断了，过几天再叫领导来看看。

这一等就是三个月，等我马上要入住的时候，想了起来，又打电话过去，师傅说：“已经报上去了，这是工程部的事情了，时间我不知道了。”

我一听很火大，但还是很和颜悦色的说：“那师傅，有一个具体的时间么？我们已经等了三个月了。不然我就得天天给您打电话了。”

师傅说：“那我明天再去看看吧。”

师傅第二天傍晚才到，来看了一大圈说：“还是不清楚怎么回事，搞不好是整排线路都有问题，那工程就大了”

师傅走了以后，我给他发短信说：“谢谢你，虽然还是没能成功，但是还是感谢您跑来一大趟。后面上报领导的问题还请您多费心。以后来小区装宽带，得空可以来我家喝杯水，歇歇脚。”

过了不到十分钟，师傅给我打电话，跟我说：“我再回去看看你们家的线口。”

于是，师傅到我家就开始各种找线，就着月光和手电筒，一根根的捋，最后找到隔壁家门口的井盖下面，敲敲门，让对方挪个车，他要排查网线。

整整趴地上干了五个多小时，晚上10点半的时候，领导站起身来说：“哎呦，你家这个问题是真复杂，我觉得应该是XXXX原因（我没听懂）造成网线断了，我都给你捋好了。明天让工程部来安装，没有意外的话，应该可以了。”

我跟他道谢了半天，他说：“我工作这么多年，从来没见过你这样的人，你改变了我很多认知。”

我问他：“是吗？有什么不一样么？改变什么了？”

他说：

我们这些人，每天奔波在不同人家里，能不给我们冷脸就很不错了，遇到问题大都数人就开始大吵大嚷，说话都没有客气过，有些很难听，但很多问题不是我们一个人分分钟就能处理好的。我们也是人，被骂多了，谁能心情好？你是第一个没解决好问题还跟我说谢谢的人，我不帮你弄好，我想着都睡不着。

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这让我想起来，前段时间家里暴雨进水，造成了一些损失。我买了家财险，因此报了保险公司理赔。

家财险不比医疗险，定损和理赔都会时间比较久，财产按照折旧比例来赔付。简单说，你的房子坏了，但你的房子住了20年和住了1年，赔付的比例肯定不同，需要人为判定。

当时我正在被网线焦虑，没顾上保险的事儿，报了保险三四天后，理赔小哥才找我，说我的报损额度比较高，需要定损员来我家实际勘察。

等都勘察完了，回去第一次申报，是60%的比例赔付。理赔员问我满意吗？

我笑着说：“我这是新房，还没住人，水先进来了，但我这边保险刚买了十天就出事了，能理赔到一些钱我就挺高兴的了。按照你们的流程走就好，我没有特殊要求的。”

但说实话，我不满意，因为我是新房，60%比例太低了。

但我不吵不闹，每次业务员让提交什么资料，都特别心平气和的配合，偶尔聊点别的，也都很nice。

小哥过了五天，又给我发来一个单子说：“姐，这是尽我最大努力的结果，XX按照80%赔付，其他是60%补贴，比上一次多一万块，你看可以吗？我今晚就找领导签字，本周就给你结案。”

当天晚上，我收到了保险公司打过来的理赔款。我赶紧微信上跟他说谢谢。

他说：“姐，你是第一个收到钱，还来找我说谢谢的人。从我跟你接触第一天开始，我就觉得特有礼貌，我发誓，对你，一定要尽最大努力。”

我说：“其他人没礼貌吗？”

他说：“很多人理赔不满意都大吵大闹，还有骗保的。有时候遇到天灾，看到老人孩子觉得可怜，我努力多争取，客户还是不满意来吵，有时候真的很心寒，觉得自己没价值，想辞职，是你让我又看到一点点希望，还是有好客户的。”

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这两件小事，其实并不大，但却对我来讲，印象很深刻。都是以为要很久的时间解决的问题，结果因为我说话态度好一点，有礼貌一点，为别人多着想了一点，有了完全不同的速度和结果。

其实我平时也是个容易撕的人，有时候特别刻薄，经常觉得自己还挺能干的，不把对方说到哑口无言就不算完。但回过头来想，一个伶牙俐齿尖酸刻薄的形象，并不被人喜欢吧。

我跟周围的朋友说这两件事，我们都在反省，当今的社会，很多人充满着焦虑和戾气，而这些大多来自不会好好说话，三句话就要吵起来，立刻就要动手的方向冲去。我们从来都以恶意去判断对方的意图，对带着受害者的心态与世界沟通，从未心平气和过。

我们把内心积攒的太多的戾气，发泄在服务人员身上。可能是保险理赔员，可能是宽带工人，可能是淘宝小二。

我们发泄的时候，觉得很爽，自己也有面儿，但发泄完了，事情就解决了吗？其实，大多数时候并没有。而且，被我们发泄人，很可能因为我们的态度和冲动，辞职了，心寒了，不再想好好努力解决问题了。

这两件小事，几乎是我沟通方式的一个转折点。我经常想起来，会警示自己，对人态度要温和，有理不在声高。相比硬碰硬，温柔的力量，有时候会更强大。

以前我以为，好好说话，是会说话，说的话让人觉得舒服。

但现在我觉得，好好说话的最高境界，是在艰难的时刻，依然能不刁蛮，不刻薄，不冲动，能心平气和的沟通，说出体贴和理解对方的话来。好好说话不是一种技巧，也不是一种情商，而是一种发自肺腑的替他人着想，也才能迅速把对方拉到自己的战壕里。

后来，我如期搬进了新房子里，网络好了，房子也修好了，一切都如从前预想的一样顺利。但我经常会想到这两个人，这两家小时，提醒我，无论遇到什么事情，遇到什么人，好好说，慢慢说，心平气和说。你用怎样的言语和内心对待这个世界，这个世界就会如何对待你。

学诚法师说：你嘴上所说的人生，就是你的运势。用简单的话去伤害别人，可能造成的后果很大。用简单的语言去温暖这个世界，可能给人带来的就是一时、一天乃至一生的帮助。

就是这样吧。

作者介绍：一直特立独行的猫 ，【下班后】品牌创始人

微博@一直特立独行的猫

著有百万级畅销书《不要让未来的你，讨厌现在的自己》《当你的才华还撑不起你的梦想时》

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