| 01

三四個月前準備給新裝修房子裝寬帶，發現一點信號都沒有。裝寬帶的師傅說，線從地下直接進了牆裏，有可能是裝修動了線路，哪裏斷了，過幾天再叫領導來看看。

這一等就是三個月，等我馬上要入住的時候，想了起來，又打電話過去，師傅說：“已經報上去了，這是工程部的事情了，時間我不知道了。”

我一聽很火大，但還是很和顏悅色的說：“那師傅，有一個具體的時間麼？我們已經等了三個月了。不然我就得天天給您打電話了。”

師傅說：“那我明天再去看看吧。”

師傅第二天傍晚纔到，來看了一大圈說：“還是不清楚怎麼回事，搞不好是整排線路都有問題，那工程就大了”

師傅走了以後，我給他發短信說：“謝謝你，雖然還是沒能成功，但是還是感謝您跑來一大趟。後面上報領導的問題還請您多費心。以後來小區裝寬帶，得空可以來我家喝杯水，歇歇腳。”

過了不到十分鐘，師傅給我打電話，跟我說：“我再回去看看你們家的線口。”

於是，師傅到我家就開始各種找線，就着月光和手電筒，一根根的捋，最後找到隔壁家門口的井蓋下面，敲敲門，讓對方挪個車，他要排查網線。

整整趴地上幹了五個多小時，晚上10點半的時候，領導站起身來說：“哎呦，你家這個問題是真複雜，我覺得應該是XXXX原因（我沒聽懂）造成網線斷了，我都給你捋好了。明天讓工程部來安裝，沒有意外的話，應該可以了。”

我跟他道謝了半天，他說：“我工作這麼多年，從來沒見過你這樣的人，你改變了我很多認知。”

我問他：“是嗎？有什麼不一樣麼？改變什麼了？”

他說：

我們這些人，每天奔波在不同人家裏，能不給我們冷臉就很不錯了，遇到問題大都數人就開始大吵大嚷，說話都沒有客氣過，有些很難聽，但很多問題不是我們一個人分分鐘就能處理好的。我們也是人，被罵多了，誰能心情好？你是第一個沒解決好問題還跟我說謝謝的人，我不幫你弄好，我想着都睡不着。

| 02

這讓我想起來，前段時間家裏暴雨進水，造成了一些損失。我買了家財險，因此報了保險公司理賠。

家財險不比醫療險，定損和理賠都會時間比較久，財產按照折舊比例來賠付。簡單說，你的房子壞了，但你的房子住了20年和住了1年，賠付的比例肯定不同，需要人爲判定。

當時我正在被網線焦慮，沒顧上保險的事兒，報了保險三四天後，理賠小哥才找我，說我的報損額度比較高，需要定損員來我家實際勘察。

等都勘察完了，回去第一次申報，是60%的比例賠付。理賠員問我滿意嗎？

我笑着說：“我這是新房，還沒住人，水先進來了，但我這邊保險剛買了十天就出事了，能理賠到一些錢我就挺高興的了。按照你們的流程走就好，我沒有特殊要求的。”

但說實話，我不滿意，因爲我是新房，60%比例太低了。

但我不吵不鬧，每次業務員讓提交什麼資料，都特別心平氣和的配合，偶爾聊點別的，也都很nice。

小哥過了五天，又給我發來一個單子說：“姐，這是盡我最大努力的結果，XX按照80%賠付，其他是60%補貼，比上一次多一萬塊，你看可以嗎？我今晚就找領導簽字，本週就給你結案。”

當天晚上，我收到了保險公司打過來的理賠款。我趕緊微信上跟他說謝謝。

他說：“姐，你是第一個收到錢，還來找我說謝謝的人。從我跟你接觸第一天開始，我就覺得特有禮貌，我發誓，對你，一定要盡最大努力。”

我說：“其他人沒禮貌嗎？”

他說：“很多人理賠不滿意都大吵大鬧，還有騙保的。有時候遇到天災，看到老人孩子覺得可憐，我努力多爭取，客戶還是不滿意來吵，有時候真的很心寒，覺得自己沒價值，想辭職，是你讓我又看到一點點希望，還是有好客戶的。”

| 03

這兩件小事，其實並不大，但卻對我來講，印象很深刻。都是以爲要很久的時間解決的問題，結果因爲我說話態度好一點，有禮貌一點，爲別人多着想了一點，有了完全不同的速度和結果。

其實我平時也是個容易撕的人，有時候特別刻薄，經常覺得自己還挺能幹的，不把對方說到啞口無言就不算完。但回過頭來想，一個伶牙俐齒尖酸刻薄的形象，並不被人喜歡吧。

我跟周圍的朋友說這兩件事，我們都在反省，當今的社會，很多人充滿着焦慮和戾氣，而這些大多來自不會好好說話，三句話就要吵起來，立刻就要動手的方向衝去。我們從來都以惡意去判斷對方的意圖，對帶着受害者的心態與世界溝通，從未心平氣和過。

我們把內心積攢的太多的戾氣，發泄在服務人員身上。可能是保險理賠員，可能是寬帶工人，可能是淘寶小二。

我們發泄的時候，覺得很爽，自己也有面兒，但發泄完了，事情就解決了嗎？其實，大多數時候並沒有。而且，被我們發泄人，很可能因爲我們的態度和衝動，辭職了，心寒了，不再想好好努力解決問題了。

這兩件小事，幾乎是我溝通方式的一個轉折點。我經常想起來，會警示自己，對人態度要溫和，有理不在聲高。相比硬碰硬，溫柔的力量，有時候會更強大。

以前我以爲，好好說話，是會說話，說的話讓人覺得舒服。

但現在我覺得，好好說話的最高境界，是在艱難的時刻，依然能不刁蠻，不刻薄，不衝動，能心平氣和的溝通，說出體貼和理解對方的話來。好好說話不是一種技巧，也不是一種情商，而是一種發自肺腑的替他人着想，也才能迅速把對方拉到自己的戰壕裏。

後來，我如期搬進了新房子裏，網絡好了，房子也修好了，一切都如從前預想的一樣順利。但我經常會想到這兩個人，這兩家小時，提醒我，無論遇到什麼事情，遇到什麼人，好好說，慢慢說，心平氣和說。你用怎樣的言語和內心對待這個世界，這個世界就會如何對待你。

學誠法師說：你嘴上所說的人生，就是你的運勢。用簡單的話去傷害別人，可能造成的後果很大。用簡單的語言去溫暖這個世界，可能給人帶來的就是一時、一天乃至一生的幫助。

就是這樣吧。

作者介紹：一直特立獨行的貓 ，【下班後】品牌創始人

微博@一直特立獨行的貓

著有百萬級暢銷書《不要讓未來的你，討厭現在的自己》《當你的才華還撐不起你的夢想時》

新書《餘生好貴 請勿浪費》正在噹噹京東亞馬遜等全網火熱銷售熱銷