「探討」不要把售後服務亂象的板子打在社會第三方服務商身上

【導語】未來家電的社會第三方服務是已經明確的方向，不要因爲在實施過程中遇到一些問題就偏離方向！因爲這是產業分工的需要，既就是到了AIoT時代，售後服務專業化、社會化的方向也不會變。

馮同||撰文

家電售後服務，都會在每年315前後成爲市場的熱點話題。這個其實並不奇怪，畢竟家電作爲耐用消費品，對售後服務的依賴是不容置疑的。家電產品在使用過程中出現任何品質問題，都需要售後服務來解決。

特別是在家電成爲生活日用品後，人們生活對家電的使用和依賴更加密切，一旦家電品出現質量或品質問題，就會使用戶立即反應出對售後抱怨。由此也可以看出，售後對家電品來說重要性

不過近日有人說出的一個觀點令人費解。其觀點認爲，家電品牌把售後服務交給社會化的聯保，等於品牌“小命”都不保。事實果真如此嗎？真的是家電售後服務的社會化抹黑了家電品牌，還是有着其他更爲深刻的原因呢？

家電售後服務，在國內市場非常重要，一方面其作爲家電品正常使用不可或缺的一部分，是與產品有着像手心手背一樣的重要作用，像空調沒有售後的安裝調試就根本無法正常工作；另一方面家電作爲耐用消費品，在正常使用過程中維修是少不了的，況且國人歷來就有艱苦樸素、節省節儉的傳統。

現代意義上的國內家電品，是改革開放後隨着外資品牌進入國內市場發展起來的。但是有一點可以看到，外資品牌對售後的重視程度遠沒有國內品牌那麼強。這就是國內外在消費觀念上的差異所造成的的。

國外家電作爲消費品，如果是廠家製造上的問題導致質量問題，一般是採取召回的解決辦法。如我們經常看到國外汽車因質量問題的召回。如果在使用過程中的個別問題，廠家一般建議都是報廢而購置新產品，產品加速報廢也有利於新產品的上市。

而在我國，一方面基於傳統文化中的節約、節省的傳統觀念，另一方面家電品早期在屬於奢侈品和短缺品。一般出現使用中的問題，都是採用維修的辦法來解決，這也就造成了國內家電企業必須要配置相對完善與龐大的售後服務體系。

恰恰是這種國情的不同，在歐美髮達國家可以見到垃圾堆裏撿家電的情況，而在國內家電品則是新三年舊三年修修補補又三年的不同境遇。多數外資品牌僅僅是在一線市場設有售後服務。可見外資品牌在中國市場被國內品牌所打敗，很大程度上是敗在售後服務上。國情、觀念不同，結果也就不同。

在國內家電起步到一定階段後，特別是發展到規模化制勝的階段，傳統工業的專業分工就顯得十分重要，專業的廠家做專業的活，家電產業也應孕而生了專業的社會化家電售後服務，讓廠家專心專注產品創新、研發、製造。

從家電產業發展的狀況來說，專業化分工不失爲一個好的選擇。社會專業化分工有利於向專業化發展，做服務的可以通過服務更多的品牌，形成規模化服務效應。這樣比廠家自己養着售後服務從經濟的角度來說更好。

當然，社會化服務作爲第三方，服務的品牌可能會很多，會形成競品在一個服務平臺上的情況。一些競爭品牌不願意把售後交給第三方，一方面是競爭觀念所左右，另一方面還是擔心與競品在同一平臺上會有不妥。實際上這種情況隨着AIoT的普及，逐漸都會趨於淡化。

不過在互聯網時代，一些廠商在培育產業生態，把售後服務也納入整個家電生態體系中。這樣的話，一些人就理解售後服務應該掌握在廠家自己手裏。其實，建立基於互聯網的生態鏈體系，並不排斥社會資源的進入，而是進行融合，各自做自己最專業的事。這樣售後服務就有社會化資源的參與和支撐，資源共享不也是互聯網的一種精神嗎？

至於，2009年政府結束家電下鄉並不是因爲各個參與家電下鄉的品牌未能履行其產品銷售的責任——售後服務。恰恰是通過家電下鄉，4-5級市場的家電服務體系才得以建設並逐步完善，纔有了今天4-5級市場成爲國內唯一的增量市場。

現在家電服務中出現的亂象，並不僅僅是因爲有社會聯保，廠家負責的售後難道就是白紙一張？其實這是與國內整體誠信體系建設滯後有着重要的關係。家電售後社會化服務是需要通過市場化競爭的洗禮，才能逐步完善這一體系的建設。現在正是起步發展過程中的陣痛期，家電廠商需要有耐心來等待或推動它的逐步完成。

社會化的聯保服務是一個未來家電的大趨勢，也是一個逐步完善進步的過程。現在雖然在實施過程中出現過一些問題，但這個方向是沒有錯的。經過市場化洗禮和充分競爭後，一樣有誠信可靠的服務商會脫穎而出，這一定是家電售後服務主基調。