"\u003Cp\u003E[爱卡汽车 深度观察原创]\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E在特斯拉等电动车相继因着火、自动驾驶不管用等问题上了热搜以后，同为新势力的小鹏汽车也上了热搜，但却不是因为产品质量问题。后，2019款小鹏车主认为2020款车型售价提升不大，但续航里程却大幅提升，继而大范围维权。小鹏汽车迅速给出了补偿方案，但风波似乎并未在网络上平静下来。这件事究竟是什么情况？笔者为此走访了小鹏汽车经销商，并和数位2019款小鹏G3的车主分别了解了情况，一切尽在本期深度观察。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cimg src=\"http:\u002F\u002Fp9.pstatp.com\u002Flarge\u002Fpgc-image\u002FRXqoT3r3ZgrN1V\" img_width=\"846\" img_height=\"705\" alt=\"深度观察 小鹏汽车因新款续航提升而遭维权的思考\" inline=\"0\"\u003E\u003Cp\u003E工作日上午10点，笔者来到了位于一家购物中心的小鹏汽车体验中心，现场并没有车主维权的情况出现，三辆展车前都有客人参观，甚至店内都没有空闲销售了。等待一段时间后，店内的销售人员接待了笔者。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E数据显示，小鹏G3的交付量已连续3月位列新势力交付第一名，但在该销售的口中，其实也有压力。他表示，2019款小鹏G3在配置、外观等方面都受到了消费者的认可，但351-365km的NEDC续航里程相比同售价竞品（续航里程相继超过500km）毫无优势。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cimg src=\"http:\u002F\u002Fp1.pstatp.com\u002Flarge\u002Fpgc-image\u002FRXqoT4WGWT2uOX\" img_width=\"846\" img_height=\"635\" alt=\"深度观察 小鹏汽车因新款续航提升而遭维权的思考\" inline=\"0\"\u003E\u003Cp\u003E2020款车型在车长没有改变的情况下，轴距加长了15mm，这也让2020款小鹏G3得以安放下66.5kWh\u002F50.5kWh的动力电池，让续航里程得以提升至520\u002F410km。这位销售人员认为，2020款小鹏G3实际上就是一款新车，而不是年款车型，只是叫法让人有所误解。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E但面对老款车主的诉求，小鹏汽车官方的回复虽然所言寥寥，但北京的实际执行还是很到位的。销售透露，实际已交订金、尚未提车的2019款车主，退订金、将预订车型切换成2020款小鹏G3都没有问题。只不过退订金由于走流程的原因，仍需要1个月的时间，大多数车主也比较满意厂商的处理方案。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cimg src=\"http:\u002F\u002Fp3.pstatp.com\u002Flarge\u002Fpgc-image\u002FRXqoT5F409A4eh\" img_width=\"846\" img_height=\"635\" alt=\"深度观察 小鹏汽车因新款续航提升而遭维权的思考\" inline=\"0\"\u003E\u003Cp\u003E而在位于另一家小鹏汽车4S店，接待人员对笔者表示：“由于国家的法律法规，电动车像燃油车辆不能更换其它款发动机一样难以更换其它款动力电池，所以对于已提车的2019款小鹏G3车主希望自费更换动力电池的需求无法满足，但大多数车主都接受了厂商的补偿方案。”\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E为确认销售的说法，爱卡汽车与数位车主取得了联系。有一位车主在2020款车型已经开始销售的情况下，通过多方面协调购买了2019款车型；有一位2019款小鹏G3的北京车主表示，对于新款小鹏G3续航提升的事情情绪稳定；一位曾维权的广东湛江的车主表示，问题已经得到了解决；而一位广东深圳的车主表示，经销商提出将订单更换为2020款车型，但他希望退订金，目前双方正在沟通中；也有以为2019款的山东车主表示，对于现有官方给出的补偿方案不满意，而且并不知晓为何官方不予更换电池。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E小鹏汽车维权始末\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E目前来看，大部分车主都接受了小鹏汽车给出的解决方案，但小鹏汽车的一部分做法却为行业带来了一些思考。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cstrong\u003E一、交付时间过长或导致车主有所不满\u003C\u002Fstrong\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E首先，得益于技术的快速迭代，电动汽车性价比提升的趋势是业内普遍现象。比亚迪秦EV、吉利帝豪EV、奇瑞艾瑞泽5e等主流车型上市后都存在新年款车型售价更低、续航更长的情况出现。对此，一位比亚迪秦EV车主向笔者表示，在购买车辆前便已知晓秦EV的后续车型续航里程会有所提升。但当时如果想要购买将推出的新款车型，还需要等待至少大半年的时间，时间成本过高。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cimg src=\"http:\u002F\u002Fp1.pstatp.com\u002Flarge\u002Fpgc-image\u002FRXqoT5aE3rGulL\" img_width=\"846\" img_height=\"635\" alt=\"深度观察 小鹏汽车因新款续航提升而遭维权的思考\" inline=\"0\"\u003E\u003Cp\u003E而小鹏汽车在2018年4月发布2019款小鹏G3，并于当年4月26日开启预定，但直到2019年3月才开始进入批量交付的阶段。用户等待多时导致出现落差，或成为此次维权爆发的诱因之一。在这种情况下，包括小鹏汽车在内的造车新势力如何让产能快速爬坡、快速交付仍是他们迫切需要去解决的问题。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cstrong\u003E二、官方回应的欠缺\u003C\u002Fstrong\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E除此以外，在2019款小鹏G3车主维权的舆情出现后，小鹏汽车的回复并不算慢，小鹏汽车董事长何小鹏在7月12日便发布了公开信道歉，并发布了相关补贴方案。但实际情况并没有好转，反而有进一步发酵的趋势。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cimg src=\"http:\u002F\u002Fp3.pstatp.com\u002Flarge\u002Fpgc-image\u002FRXqoT6H9jcp13W\" img_width=\"846\" img_height=\"635\" alt=\"深度观察 小鹏汽车因新款续航提升而遭维权的思考\" inline=\"0\"\u003E\u003Cp\u003E\u003Cstrong\u003E1. 小鹏汽车的回应并不完全\u003C\u002Fstrong\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E2019款小鹏汽车车主维权的情况可分为两部分，一部分是已提车的2019款车主，一部分是已交付订金但尚未提车的2019款车主。但在官方的回应中，笔者并未看到小鹏汽车对于已交付订金但尚未提车车主的回应，而是走访了体验中心、和销售人员深入沟通后才了解到小鹏汽车的解决办法。如果在刚开始小鹏汽车便明确阐述了对这部分车主退订金、将订单更换为2020款小鹏G3的措施，相信这部分车主的情绪将得到安抚。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cstrong\u003E2. 小鹏汽车并未完整阐述原因\u003C\u002Fstrong\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E而在已提车的2019款小鹏G3车主中，一部分车主明确提出希望自费负担成本，更换车辆所用动力电池，官方也未明确对此回应。由于现行法律法规的要求，更换动力电池的难度极高。如果官方阐述清楚小鹏汽车无法更换动力电池的原因，再给出解决方案，相信会更容易被这部分消费者所接受。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cimg src=\"http:\u002F\u002Fp3.pstatp.com\u002Flarge\u002Fpgc-image\u002FRXqoTRa8fw2l9i\" img_width=\"846\" img_height=\"635\" alt=\"深度观察 小鹏汽车因新款续航提升而遭维权的思考\" inline=\"0\"\u003E\u003Cp\u003E\u003Cstrong\u003E编辑点评：\u003C\u002Fstrong\u003E实际上，小鹏汽车在执行层面做得还是比较地道的，数种解决方案的同时施行让大多数车主对此表示了理解。如果在宣传上，可以明确回应这种解决方案，相信这次舆情引起的关注会稍小一些。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E而在舆情事件出现的时候，大多数观者都会同情弱者，这意味着企业在回应的时候需要十分谨慎。而多数观者却十分比较理智，并愿意根据相关资料得出自己的结论。如果小鹏汽车在舆情出现后，官方迅速对车主的诉求一一明确回应，并阐明这样做的理由后，大多数人都会对此表示理解的。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E除此以外，买完产品后产品降价的这种不爽人人都会有，这种负面情绪的出现是人之常情，但作为企业还是要尽量避免相应情况的出现。这不仅是对小鹏汽车提了个醒，其他企业亦应在此次事件中有所思考。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E面对危机公关的思考\u003C\u002Fp\u003E"'.slice(6, -6), groupId: '6719988283717190158