"\u003Cp\u003E[愛卡汽車 深度觀察原創]\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E在特斯拉等電動車相繼因着火、自動駕駛不管用等問題上了熱搜以後，同爲新勢力的小鵬汽車也上了熱搜，但卻不是因爲產品質量問題。後，2019款小鵬車主認爲2020款車型售價提升不大，但續航里程卻大幅提升，繼而大範圍維權。小鵬汽車迅速給出了補償方案，但風波似乎並未在網絡上平靜下來。這件事究竟是什麼情況？筆者爲此走訪了小鵬汽車經銷商，並和數位2019款小鵬G3的車主分別瞭解了情況，一切盡在本期深度觀察。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cimg src=\"http:\u002F\u002Fp9.pstatp.com\u002Flarge\u002Fpgc-image\u002FRXqoT3r3ZgrN1V\" img_width=\"846\" img_height=\"705\" alt=\"深度觀察 小鵬汽車因新款續航提升而遭維權的思考\" inline=\"0\"\u003E\u003Cp\u003E工作日上午10點，筆者來到了位於一家購物中心的小鵬汽車體驗中心，現場並沒有車主維權的情況出現，三輛展車前都有客人蔘觀，甚至店內都沒有空閒銷售了。等待一段時間後，店內的銷售人員接待了筆者。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E數據顯示，小鵬G3的交付量已連續3月位列新勢力交付第一名，但在該銷售的口中，其實也有壓力。他表示，2019款小鵬G3在配置、外觀等方面都受到了消費者的認可，但351-365km的NEDC續航里程相比同售價競品（續航里程相繼超過500km）毫無優勢。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cimg src=\"http:\u002F\u002Fp1.pstatp.com\u002Flarge\u002Fpgc-image\u002FRXqoT4WGWT2uOX\" img_width=\"846\" img_height=\"635\" alt=\"深度觀察 小鵬汽車因新款續航提升而遭維權的思考\" inline=\"0\"\u003E\u003Cp\u003E2020款車型在車長沒有改變的情況下，軸距加長了15mm，這也讓2020款小鵬G3得以安放下66.5kWh\u002F50.5kWh的動力電池，讓續航里程得以提升至520\u002F410km。這位銷售人員認爲，2020款小鵬G3實際上就是一款新車，而不是年款車型，只是叫法讓人有所誤解。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E但面對老款車主的訴求，小鵬汽車官方的回覆雖然所言寥寥，但北京的實際執行還是很到位的。銷售透露，實際已交訂金、尚未提車的2019款車主，退訂金、將預訂車型切換成2020款小鵬G3都沒有問題。只不過退訂金由於走流程的原因，仍需要1個月的時間，大多數車主也比較滿意廠商的處理方案。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cimg src=\"http:\u002F\u002Fp3.pstatp.com\u002Flarge\u002Fpgc-image\u002FRXqoT5F409A4eh\" img_width=\"846\" img_height=\"635\" alt=\"深度觀察 小鵬汽車因新款續航提升而遭維權的思考\" inline=\"0\"\u003E\u003Cp\u003E而在位於另一家小鵬汽車4S店，接待人員對筆者表示：“由於國家的法律法規，電動車像燃油車輛不能更換其它款發動機一樣難以更換其它款動力電池，所以對於已提車的2019款小鵬G3車主希望自費更換動力電池的需求無法滿足，但大多數車主都接受了廠商的補償方案。”\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E爲確認銷售的說法，愛卡汽車與數位車主取得了聯繫。有一位車主在2020款車型已經開始銷售的情況下，通過多方面協調購買了2019款車型；有一位2019款小鵬G3的北京車主表示，對於新款小鵬G3續航提升的事情情緒穩定；一位曾維權的廣東湛江的車主表示，問題已經得到了解決；而一位廣東深圳的車主表示，經銷商提出將訂單更換爲2020款車型，但他希望退訂金，目前雙方正在溝通中；也有以爲2019款的山東車主表示，對於現有官方給出的補償方案不滿意，而且並不知曉爲何官方不予更換電池。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E小鵬汽車維權始末\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E目前來看，大部分車主都接受了小鵬汽車給出的解決方案，但小鵬汽車的一部分做法卻爲行業帶來了一些思考。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cstrong\u003E一、交付時間過長或導致車主有所不滿\u003C\u002Fstrong\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E首先，得益於技術的快速迭代，電動汽車性價比提升的趨勢是業內普遍現象。比亞迪秦EV、吉利帝豪EV、奇瑞艾瑞澤5e等主流車型上市後都存在新年款車型售價更低、續航更長的情況出現。對此，一位比亞迪秦EV車主向筆者表示，在購買車輛前便已知曉秦EV的後續車型續航里程會有所提升。但當時如果想要購買將推出的新款車型，還需要等待至少大半年的時間，時間成本過高。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cimg src=\"http:\u002F\u002Fp1.pstatp.com\u002Flarge\u002Fpgc-image\u002FRXqoT5aE3rGulL\" img_width=\"846\" img_height=\"635\" alt=\"深度觀察 小鵬汽車因新款續航提升而遭維權的思考\" inline=\"0\"\u003E\u003Cp\u003E而小鵬汽車在2018年4月發佈2019款小鵬G3，並於當年4月26日開啓預定，但直到2019年3月纔開始進入批量交付的階段。用戶等待多時導致出現落差，或成爲此次維權爆發的誘因之一。在這種情況下，包括小鵬汽車在內的造車新勢力如何讓產能快速爬坡、快速交付仍是他們迫切需要去解決的問題。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cstrong\u003E二、官方回應的欠缺\u003C\u002Fstrong\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E除此以外，在2019款小鵬G3車主維權的輿情出現後，小鵬汽車的回覆並不算慢，小鵬汽車董事長何小鵬在7月12日便發佈了公開信道歉，併發布了相關補貼方案。但實際情況並沒有好轉，反而有進一步發酵的趨勢。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cimg src=\"http:\u002F\u002Fp3.pstatp.com\u002Flarge\u002Fpgc-image\u002FRXqoT6H9jcp13W\" img_width=\"846\" img_height=\"635\" alt=\"深度觀察 小鵬汽車因新款續航提升而遭維權的思考\" inline=\"0\"\u003E\u003Cp\u003E\u003Cstrong\u003E1. 小鵬汽車的回應並不完全\u003C\u002Fstrong\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E2019款小鵬汽車車主維權的情況可分爲兩部分，一部分是已提車的2019款車主，一部分是已交付訂金但尚未提車的2019款車主。但在官方的回應中，筆者並未看到小鵬汽車對於已交付訂金但尚未提車車主的回應，而是走訪了體驗中心、和銷售人員深入溝通後才瞭解到小鵬汽車的解決辦法。如果在剛開始小鵬汽車便明確闡述了對這部分車主退訂金、將訂單更換爲2020款小鵬G3的措施，相信這部分車主的情緒將得到安撫。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cstrong\u003E2. 小鵬汽車並未完整闡述原因\u003C\u002Fstrong\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E而在已提車的2019款小鵬G3車主中，一部分車主明確提出希望自費負擔成本，更換車輛所用動力電池，官方也未明確對此回應。由於現行法律法規的要求，更換動力電池的難度極高。如果官方闡述清楚小鵬汽車無法更換動力電池的原因，再給出解決方案，相信會更容易被這部分消費者所接受。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cimg src=\"http:\u002F\u002Fp3.pstatp.com\u002Flarge\u002Fpgc-image\u002FRXqoTRa8fw2l9i\" img_width=\"846\" img_height=\"635\" alt=\"深度觀察 小鵬汽車因新款續航提升而遭維權的思考\" inline=\"0\"\u003E\u003Cp\u003E\u003Cstrong\u003E編輯點評：\u003C\u002Fstrong\u003E實際上，小鵬汽車在執行層面做得還是比較地道的，數種解決方案的同時施行讓大多數車主對此表示了理解。如果在宣傳上，可以明確回應這種解決方案，相信這次輿情引起的關注會稍小一些。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E而在輿情事件出現的時候，大多數觀者都會同情弱者，這意味着企業在回應的時候需要十分謹慎。而多數觀者卻十分比較理智，並願意根據相關資料得出自己的結論。如果小鵬汽車在輿情出現後，官方迅速對車主的訴求一一明確回應，並闡明這樣做的理由後，大多數人都會對此表示理解的。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E除此以外，買完產品後產品降價的這種不爽人人都會有，這種負面情緒的出現是人之常情，但作爲企業還是要儘量避免相應情況的出現。這不僅是對小鵬汽車提了個醒，其他企業亦應在此次事件中有所思考。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E面對危機公關的思考\u003C\u002Fp\u003E"'.slice(6, -6), groupId: '6719988283717190158