被客户投诉感觉很崩溃？“跨栏定律”告诉你：被投诉不一定是坏事

一、“被客户投诉到CEO那里，大老板并没有怪我”

客户的投诉，直接投诉到CEO那里。我被叫进大老板办公室：

“巴基斯坦最大的客户说咱们包装的细菌超标，让咱们立刻解决，如果解决不了，下周他们政府对标识有新规定，所有包装都要换，现在将近20货柜的产品，他们就会统统退回！”

第一反应是惊吓。以至于我半晌没说话。

老板看着我惊魂未定的样子，问："我知道这是一个大困难，对你，对公司，都是，但是困难越大，就越显得出人解决问题的潜力。

其实这时候，当然派一个微生物方面的专家和设备专家一起去是最佳方案，难题是，他们办签证，至少需要两周。唯一的办法，就是有一年多次签证的非技术人士，先去现场，表明解决问题：速度就是态度。

老板并没有怪我，而是表明，越遇到大困难，人潜能就越容易被激发出来。让我想起了著名的跨栏定律。

1.什么是跨栏定律？

“一个人的成就大小往往取决于他所遇到的困难的程度。竖在你面前的栏越高，你跳得也越高。当你遇到困难或挫折时，不要被眼前的困境所吓倒，只要你勇敢面对，坦然接受生活的挑战，就能克服困难和挫折，取得更高的成就。”

这就是著名的跨栏定律。按照跨栏定律”，可以解释生活中许多现象，譬如盲人的听觉、触觉、嗅觉都要比一般人灵敏。失去双臂的人的平衡感更强，双脚更灵巧。

二、跨栏定律给职场人士带来哪些启示？

1.工作难题会激发职场人的潜能

问题越难解决，反而是我们把所有潜力调动出来的良好契机。人的潜能，大多数人，很少会主动去调动，只有遇到外界的刺激了，潜能部分，才会自然发挥。

政府关系部的苏菲，因为同事休假，被临时抓差去法国使馆安排参赞欢迎晚宴。苏菲的表现得到所有人的赞扬，尤其是她的法语，得到了参赞本人的赞许，电话打到CEO那里夸。大家奇怪地问苏菲怎么回事，因为苏菲其实平日不太会讲法语。

苏菲说：“那怎么办，有点儿大学里的底子，第二天赶鸭子上架，我就连夜开工，恶补了一下法语，我跟你们说，我第二天说的法语，我觉得都是我之前夜里生怕给公司丢人，自己连吓唬自己和催眠自己，才勉强记住的。既然还能捡起来，以后还得日常努力些。技不压身嘛。”

看到她这样有潜力，后来他们部门经理离开，公司就提拔了苏菲做经理。

在西点军校著名的教导中，也会强调：求胜心是登上巅峰的翅膀。苏菲就是在巨大压力和困难的“帮助”和“逼迫”下，激发了求胜心，不仅给公司赢得了荣耀，也为自己日后的升职，积累了资本。

2.工作难题能增加我们的动力

原来面试过一个应届毕业生，当时问她会不会用EXCEL，她鼓足勇气这样说的：我要是有机会得到这份工作，我保证一周之内学会。大家会商后，决定就给这个孩子一个机会。结果一周过后，不光是基本功能，她把复杂的透视表，套表，套公式等复杂功能都学会了。一来，就成了办公室的EXCEL小专家。问她怎么做到的，她就说：“想拼一下，置之死地而后生，就成了。其实上学也学过，就没好好学。我也算把压力变成学习的动力了。”

困难能带来压力，在积极的心态下，压力也会转化为动力。

三、结合跨栏定律带来的启示，遇到投诉时，我们应该怎么办呢？

以开篇的事例为例子，我为大家分享三个方法。

1 .用积极的心态看待投诉

态度积极，会帮助我们看到正面的事物，因为心态积极了，人就会乐观，看问题角度会随之积极，由此做出的行动也就更正面。

这件投诉，看似又大又麻烦，客户态度也比较激愤，但是细想，依旧有很多积极的闪光点可以挖掘：

作为销售，可以借这个机会，恶补技术知识，弥补平日技术层面知识的欠缺。作为销售，平日见到工厂负责人机会不多，感谢这个投诉，有机会把操作层面的客户的关系搞好。

带着这样平和还有感恩的心态，在之后的会议和讨论中，没准会有急中生智，乱中求稳的好状态。

《高效人士的七个习惯》作者史蒂芬·柯维在他书中，提到的第一个习惯就是主动积极，强调积极的心态能够改善或者改变外在的境遇，他说：“逆境往往能激发思维的改变，使人以全新的观点去看人与事，并由此获得难能可贵的见地。 ”

2 .我们要借此机会查漏补缺、改写流程和协作手册

产品、流程、部门协作，都是我们自己制定的，平常一直按部就班实施，有点儿像自己的孩子总是优点的误区，投诉刚好是一个外部的推动力，让我们反观自省。

比如，我们可以两方面同时进行：

01.跟客户的谈判、商讨，紧锣密鼓继续。

02.同时也因为跟专家和客户的沟通，发现我们自己在运输上，有一些环节要改进，因为有的菌，很可能在运输途中产生，而非双方的生产环节。一经提出，大家把所有可能漏洞补上，我们还发现，我们质量控制和物流还有生产职能，都有衔接上的问题，所以除了物流部门自己的流程要改，跟这两个部门的协作流程：哪个部门，在哪个节点，做哪几件事，交接文档的设计，等等，都要重新审视和调整，改进，完善。

投诉，是查漏补缺的好机会。