互聯網的口碑傳播的速度其實非常快,只要個產品好,大家會很容易被傳播開來,這個得感謝互聯網,這些快速傳播的方式興起以後你的東西好,很快就能被消費者所傳播。回過來,怎麼樣能形成口碑,這是我過去花了很長時間琢磨透的一個問題。

什麼東西有口碑呢?我給他們常舉一個例子我特別想去迪拜,因爲聽說迪拜有個帆船酒店,我想了好幾年,也聽過別人去過帆船酒店之後的讚不絕口的表揚,使我更想去迪拜看一看。我去了一趟帆船酒店挺失望的,一進去裏面金碧輝煌,金碧輝煌這個詞很不錯,但是我們設想一下,你到這裏,這裏是金碧輝煌的,你想一下,你第一個反應是什麼?太土了,因爲沒有人覺得今天金碧輝煌好看。大家都說海底撈人類都擋不住,我也去了好多趟海底撈,真心講,海底撈的服務品質真的比五星級好嗎?不一定,除了有一點是五星級酒店沒辦法模仿的,就是那些服務員發自內心深處的微笑,這個真的模仿不了。

我們的酒店也好,飛機上的空姐也好,那些笑都是培訓出來的,海底撈的笑是發自內心深處的。我就跟那個服務員講,我說你怎麼這麼高興啊?他說,我一下崗女工,還有海底撈願意要我,一個月給我四千塊錢,你覺得我不笑嗎?所以我一瞬間就被海底撈感動了,我說海底撈做得真好。海底撈有營銷嗎?你看到過海底撈的廣告嗎?回過來講,帆船酒店的服務其實是非常之好的,我爲什麼覺得帆船酒店不夠好呢?比如說我給你舉個例子,我最深刻的是,我去餐廳喫飯,人家一上來問我,您是哪裏人?是中國人?0K,馬上來了一個會中文的服務員,說您是第一次來我們這裏嗎?我說是啊,那這樣我們給第一次來的人都有一份品,給你拿張卡片,讓你簽名,上面有照片。然後我們這裏有世界各地美食,我們再給你介紹一下,您是喫中餐,還是日餐?我們這有專門從中國蘇州來的廚師,你跟廚師長聊聊天,有幾個餐廳做到?這就是帆船酒店最主要的餐廳也很好。但是你想你花了那麼多錢,你跑到那裏去,如果僅僅是這個還不如海底撈呢。

我其實是想告訴大家,什麼叫口碑,口碑就是超出預期,當預期非常之高的時候,你是永遠不可能獲得這項口碑的,在今天我們的中國我覺得各行各業都有超出預期的東西,超出預期真的不難,海底撈做的事情,只要你用心你就可以做到的,其實不難。所以最關鍵的是你是不是真的花了這個心思,你真的去琢磨過你真的去做了,用戶能看得見,當他發現這些東西的時候,他就說,原來如此。