如何提升销售人员的销售技巧

销售专业能力是指销售人员开发客户、与客户沟通、进行产品说明、售后服务等的能力。销售人员的专业素质是能力以外的，在潜意识、习惯动作等中，可以为别人所体验、感受出来的修养。

研究表明，优秀的销售人员有两种共同特质：自我达成鞭策力；敏锐、快捷的洞察力。对应心理学的术语，分别是上进心和同理心。同理心就是能够站在他人的角度看待、思考问题的能力。

一、掌握销售人员必备的素质和技巧

1.销售人员的基本素质

销售人员的基本素质包括：知识（knowledge）、态度（attitude）、技能（skill）、习惯（habit），即KASH。

完整专业的产品知识（K）

销售人员应掌握产品知识、技术知识、专业知识和相关知识，这是与客户沟通、进行营销的基础。这要求销售人员要做到：

◎ 终生学习，自我提升；

◎ 每天学习、研修半小时，三年内成为行业内的专家；

◎ 掌握产品的核心利益、有形利益和附加利益所在；

◎ 掌握产品的特色和比较优势；

◎ 清楚客户的利益、价值、好处和解决困扰问题的方案。

产品利益在营销学中被分为三个层面：中间是核心利益，外围是有形利益，最外围是附加利益。随着产品更新和市场变化，产品的核心利益、有形利益、附加利益有可能产生改变或者位置的交换。

要点提示

产品利益在营销学中被分为三个层面：

① 核心利益；

② 有形利益；

③ 附加利益。

积极热情的自身态度（A）

销售人员应具有乐观、积极、进取和向上的态度。

根据心理态度的二八定律，影响人成功的80%是心理态度因素，20%才是专业、技术和智商因素。

因此，销售人员要学会：

◎ 掌控自我心理，提升素养；

◎ 除去给自己设定的灰色标签，重新审视自我；

◎ 每天给自己成功的心理暗示，保持积极的心态；

◎ 每天在内心将自己设定的目标重复15次；

◎ 不断鼓励自己，突破自我设置障碍，向潜能挑战。

专业娴熟的顾问技能（S）

销售人员应具备销售技能、服务技能以及必要的技术。其中，最重要的是包含在销售技能中的专业顾问技能，因为客户的购买决定80%是受人的心理和情绪因素影响，顾问技能正是销售人员对客户心理和情绪产生作用的能力。

销售人员必须清楚自己是在营销产品，还是推销产品；是以客户为核心，还是以企业为核心。要避免两大误区：

◎ 急功近利，不善于等待时机；

◎ 说话太多，不善于倾听、提问、合理分析。

销售过程应采用顾问销售法，即面对客户时：

◎ 进行询问；

◎ 进行检查；

◎ 判断客户所需；

◎ 提出解决方案；

◎ 以帮助客户解决问题的方式，对企业的产品进行销售。

销售人员要做到善于发问，连环发问是行销的黄金秘诀。同时在销售过程中要尊重人性，永远不要与客户争辩，认同客户，建立信任度。

良好高效的工作习惯（H）

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专业营销人员应养成良好的工作习惯，主要包括：

◎ 马上改变坏习惯；

◎ 终生学习的习惯；

◎ 模仿成功者的习惯；

◎ 时间管理的习惯；

◎ 目标管理的习惯；

◎ 客户管理服务的习惯。

2.销售人员的心智修炼和人际沟通

心智修炼

销售人员需要进行心智修炼，培养正确的心理态度。

心智修炼有三个层次：依赖者——传统人；独立者——新人类；互赖者——管理者。

此外，销售人员还应努力提高自己的情商（EQ）和韧商（AQ），学会自我态度控制，提高面对、超越逆境和挫折的心理能力。

要点提示

心智修炼有三个层次：

① 依赖者——传统人；

② 独立者——新人类；

③ 互赖者——管理者。

人际关系

卡耐基说：“成功＝85%的人际关系＋15%的专业技术。”人际关系原则，主要包括：

第一，不批评、不指责、不抱怨；

第二，以对方需求为中心，利人利己；

第三，尊重、欣赏、赞美、推崇、感恩；

第四，同理心的四个层级：LL、L、H、HH。同理心沟通技巧，即站在对方的立场上，进行换位思考，消除沟通障碍。通常来说，同理心沟通技巧分为四个等级：LL伤害，即在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害；L忽略，即不理会对方的情绪、感受；H照顾，即顾及对方的感受，先对其进行认同、肯定；HH充分尊重，即充分尊重对方，设身处地为对方着想。

在此，需要注意的是人际关系有“三心二意”：三心，指的是知人之心、积极之心、自信之心；二意，指的是诚恳之意、主动之意。

口才表达

KISS原则。即Keep It Short And Simple的缩写，也就是要言简意赅的意思。

对于营销人员来说，口才表达十分重要，怎样说比说什么更为重要。要善于使用支持式沟通技巧，运用双赢的沟通策略。在进行表达时，要牢记KISS原则，同时要注意做到“说到听者想听，听到说者想说”，这才是沟通的最高境界。

三明治式的批评。进行批评或提出改进建议时，要像三明治一样，上面是沟通的开始，表示对对方做出一定肯定，即“甜蜜开始”；中间包括两部分，第一部分是分析不足的原因，第二部分是解决方法。批评的目的不在于批评，而是为了解决问题；最下面一块代表给予的期望和鼓励，使之在获得认同和欣赏的前提下，虚心接受批评。

形象塑造

销售人员要经常进行人际交流，因此，不可忽视自身形象的塑造。

形象塑造的要点，主要包括：

外表形象。服饰规范、衣着、妆饰等；

良好的精神状态。具有亲和力、自信力、感染力；

行为举止规范。体态语、眼神、微笑、人际距离、聆听；

公众礼仪规范。名片、自我介绍、握手等。

3.专业化的销售流程

一般来说，专业化销售流程分为：计划活动、主顾开拓、访前准备、接触面谈、展示说明、拒绝处理、促成成交和售后服务等环节。销售流程一定要以计划活动为中心。

确定目标与计划

从事营销工作，一定要设定目标，为销售活动做出规划，这主要包括：

◎ 确定未来“家庭”生活质量，设立个人中长期奋斗目标和“家庭”目标；

◎ 明确财务支出，设定年收入目标；

◎ 设定年、月、周、日销售活动计划，并进行时间管理，努力按期完成；

◎ 填写每日活动记录，客户资料卡和次日计划；

◎ 填写每周活动检讨表并及时改进。

准备拜访

拜访客户前，一定要做好相关准备工作，主要包括：

收集信息。收集有关客户资讯，并作分解，进行事先了解。

准备资料。准备好所有展示资料和拜访工具，如个人资讯证明和老客户使用证明。

电话预约。利用电话取得访问约定。

预先演练。预先进行台词演练和心理预演；

执行计划。按照预定计划准时会见客户。

接近客户

销售人员接近客户时，需要注意的事项包括：

◎ 访问时，信心十足，保持热忱，调整到最亢奋的状态去见客户；

◎ 运用寒暄、赞美，建立与客户的信任度，并充分了解其背景资料，挖掘其内在购买需求；

◎ 巧妙发问，谈论客户感兴趣的问题；

◎ 确定客户的主要需求和购买点，即客户的评估选择标准；

◎ 访问结束后，确切约定下次访问时间。

产品说明

在对产品进行说明时，需注意以下事项：

◎ 对产品进行重点介绍，而不要面面俱到；

◎ 针对客户需求和问题，提出正确的解决方案；

◎ 适时展示老客户的证言和证据资料，用旁证说明产品的优质；

◎ 熟练按照说明公式（利益＋特色＋费用＋证明）进行说明，并掌握重点；

◎ 将产品功能和技术优势转化为客户的核心利益和价值；

◎ 不与客户争辩，进行感性化解；

◎ 保持恰当的体态和人际距离，让客户共同参与、操作；

◎ 尝试导入交易促成。

促进成交

对产品说明之后，要注意运用技巧，尝试促成交易，主要包括：促成交易准备的物质和心理条件；掌握最佳的促成时机；做有效的成交动作、干净利落；克服促成时的心理障；运用技巧，不轻易放弃，多次促成。

客户拒绝处理

行销不可能一帆风顺，遭到客户拒绝是常有之事。这时，要注意对客户的拒绝进行分类，保持良好的应对态度。熟练按照拒绝处理公式行事，绝不要和客户争辩，适当运用老客户的证言等例证，对于客户提出的疑虑和拒绝要以同情心进行化解。

拒绝处理公式＝认同＋赞美＋转移＋反问

售后服务

服务是最佳行销技巧，交易完成后，要注意进行一系列售后服务工作：

整理客户信息。建立详细的客户资料档案，整理分析。

做好售后服务。按计划进行定期、不定期的售后服务访问，举办客户联谊会。

建立客户链。通过售后服务扩展客户群或再销售，超过客户期望，形成客户链。

保证服务质量。送货、交货、施工、保养等服务要及时周到。

除了以上售后服务工作之外，还要培育客户对产品的忠诚度。

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