如何提升銷售人員的銷售技巧

銷售專業能力是指銷售人員開發客戶、與客戶溝通、進行產品說明、售後服務等的能力。銷售人員的專業素質是能力以外的，在潛意識、習慣動作等中，可以爲別人所體驗、感受出來的修養。

研究表明，優秀的銷售人員有兩種共同特質：自我達成鞭策力；敏銳、快捷的洞察力。對應心理學的術語，分別是上進心和同理心。同理心就是能夠站在他人的角度看待、思考問題的能力。

一、掌握銷售人員必備的素質和技巧

1.銷售人員的基本素質

銷售人員的基本素質包括：知識（knowledge）、態度（attitude）、技能（skill）、習慣（habit），即KASH。

完整專業的產品知識（K）

銷售人員應掌握產品知識、技術知識、專業知識和相關知識，這是與客戶溝通、進行營銷的基礎。這要求銷售人員要做到：

◎ 終生學習，自我提升；

◎ 每天學習、研修半小時，三年內成爲行業內的專家；

◎ 掌握產品的核心利益、有形利益和附加利益所在；

◎ 掌握產品的特色和比較優勢；

◎ 清楚客戶的利益、價值、好處和解決困擾問題的方案。

產品利益在營銷學中被分爲三個層面：中間是核心利益，外圍是有形利益，最外圍是附加利益。隨着產品更新和市場變化，產品的核心利益、有形利益、附加利益有可能產生改變或者位置的交換。

要點提示

產品利益在營銷學中被分爲三個層面：

① 核心利益；

② 有形利益；

③ 附加利益。

積極熱情的自身態度（A）

銷售人員應具有樂觀、積極、進取和向上的態度。

根據心理態度的二八定律，影響人成功的80%是心理態度因素，20%纔是專業、技術和智商因素。

因此，銷售人員要學會：

◎ 掌控自我心理，提升素養；

◎ 除去給自己設定的灰色標籤，重新審視自我；

◎ 每天給自己成功的心理暗示，保持積極的心態；

◎ 每天在內心將自己設定的目標重複15次；

◎ 不斷鼓勵自己，突破自我設置障礙，向潛能挑戰。

專業嫺熟的顧問技能（S）

銷售人員應具備銷售技能、服務技能以及必要的技術。其中，最重要的是包含在銷售技能中的專業顧問技能，因爲客戶的購買決定80%是受人的心理和情緒因素影響，顧問技能正是銷售人員對客戶心理和情緒產生作用的能力。

銷售人員必須清楚自己是在營銷產品，還是推銷產品；是以客戶爲核心，還是以企業爲核心。要避免兩大誤區：

◎ 急功近利，不善於等待時機；

◎ 說話太多，不善於傾聽、提問、合理分析。

銷售過程應採用顧問銷售法，即面對客戶時：

◎ 進行詢問；

◎ 進行檢查；

◎ 判斷客戶所需；

◎ 提出解決方案；

◎ 以幫助客戶解決問題的方式，對企業的產品進行銷售。

銷售人員要做到善於發問，連環發問是行銷的黃金祕訣。同時在銷售過程中要尊重人性，永遠不要與客戶爭辯，認同客戶，建立信任度。

良好高效的工作習慣（H）

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專業營銷人員應養成良好的工作習慣，主要包括：

◎ 馬上改變壞習慣；

◎ 終生學習的習慣；

◎ 模仿成功者的習慣；

◎ 時間管理的習慣；

◎ 目標管理的習慣；

◎ 客戶管理服務的習慣。

2.銷售人員的心智修煉和人際溝通

心智修煉

銷售人員需要進行心智修煉，培養正確的心理態度。

心智修煉有三個層次：依賴者——傳統人；獨立者——新人類；互賴者——管理者。

此外，銷售人員還應努力提高自己的情商（EQ）和韌商（AQ），學會自我態度控制，提高面對、超越逆境和挫折的心理能力。

要點提示

心智修煉有三個層次：

① 依賴者——傳統人；

② 獨立者——新人類；

③ 互賴者——管理者。

人際關係

卡耐基說：“成功＝85%的人際關係＋15%的專業技術。”人際關係原則，主要包括：

第一，不批評、不指責、不抱怨；

第二，以對方需求爲中心，利人利己；

第三，尊重、欣賞、讚美、推崇、感恩；

第四，同理心的四個層級：LL、L、H、HH。同理心溝通技巧，即站在對方的立場上，進行換位思考，消除溝通障礙。通常來說，同理心溝通技巧分爲四個等級：LL傷害，即在溝通中對對方進行諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害；L忽略，即不理會對方的情緒、感受；H照顧，即顧及對方的感受，先對其進行認同、肯定；HH充分尊重，即充分尊重對方，設身處地爲對方着想。

在此，需要注意的是人際關係有“三心二意”：三心，指的是知人之心、積極之心、自信之心；二意，指的是誠懇之意、主動之意。

口才表達

KISS原則。即Keep It Short And Simple的縮寫，也就是要言簡意賅的意思。

對於營銷人員來說，口才表達十分重要，怎樣說比說什麼更爲重要。要善於使用支持式溝通技巧，運用雙贏的溝通策略。在進行表達時，要牢記KISS原則，同時要注意做到“說到聽者想聽，聽到說者想說”，這纔是溝通的最高境界。

三明治式的批評。進行批評或提出改進建議時，要像三明治一樣，上面是溝通的開始，表示對對方做出一定肯定，即“甜蜜開始”；中間包括兩部分，第一部分是分析不足的原因，第二部分是解決方法。批評的目的不在於批評，而是爲了解決問題；最下面一塊代表給予的期望和鼓勵，使之在獲得認同和欣賞的前提下，虛心接受批評。

形象塑造

銷售人員要經常進行人際交流，因此，不可忽視自身形象的塑造。

形象塑造的要點，主要包括：

外表形象。服飾規範、衣着、妝飾等；

良好的精神狀態。具有親和力、自信力、感染力；

行爲舉止規範。體態語、眼神、微笑、人際距離、聆聽；

公衆禮儀規範。名片、自我介紹、握手等。

3.專業化的銷售流程

一般來說，專業化銷售流程分爲：計劃活動、主顧開拓、訪前準備、接觸面談、展示說明、拒絕處理、促成成交和售後服務等環節。銷售流程一定要以計劃活動爲中心。

確定目標與計劃

從事營銷工作，一定要設定目標，爲銷售活動做出規劃，這主要包括：

◎ 確定未來“家庭”生活質量，設立個人中長期奮鬥目標和“家庭”目標；

◎ 明確財務支出，設定年收入目標；

◎ 設定年、月、周、日銷售活動計劃，並進行時間管理，努力按期完成；

◎ 填寫每日活動記錄，客戶資料卡和次日計劃；

◎ 填寫每週活動檢討表並及時改進。

準備拜訪

拜訪客戶前，一定要做好相關準備工作，主要包括：

收集信息。收集有關客戶資訊，並作分解，進行事先了解。

準備資料。準備好所有展示資料和拜訪工具，如個人資訊證明和老客戶使用證明。

電話預約。利用電話取得訪問約定。

預先演練。預先進行臺詞演練和心理預演；

執行計劃。按照預定計劃準時會見客戶。

接近客戶

銷售人員接近客戶時，需要注意的事項包括：

◎ 訪問時，信心十足，保持熱忱，調整到最亢奮的狀態去見客戶；

◎ 運用寒暄、讚美，建立與客戶的信任度，並充分了解其背景資料，挖掘其內在購買需求；

◎ 巧妙發問，談論客戶感興趣的問題；

◎ 確定客戶的主要需求和購買點，即客戶的評估選擇標準；

◎ 訪問結束後，確切約定下次訪問時間。

產品說明

在對產品進行說明時，需注意以下事項：

◎ 對產品進行重點介紹，而不要面面俱到；

◎ 針對客戶需求和問題，提出正確的解決方案；

◎ 適時展示老客戶的證言和證據資料，用旁證說明產品的優質；

◎ 熟練按照說明公式（利益＋特色＋費用＋證明）進行說明，並掌握重點；

◎ 將產品功能和技術優勢轉化爲客戶的核心利益和價值；

◎ 不與客戶爭辯，進行感性化解；

◎ 保持恰當的體態和人際距離，讓客戶共同參與、操作；

◎ 嘗試導入交易促成。

促進成交

對產品說明之後，要注意運用技巧，嘗試促成交易，主要包括：促成交易準備的物質和心理條件；掌握最佳的促成時機；做有效的成交動作、乾淨利落；克服促成時的心理障；運用技巧，不輕易放棄，多次促成。

客戶拒絕處理

行銷不可能一帆風順，遭到客戶拒絕是常有之事。這時，要注意對客戶的拒絕進行分類，保持良好的應對態度。熟練按照拒絕處理公式行事，絕不要和客戶爭辯，適當運用老客戶的證言等例證，對於客戶提出的疑慮和拒絕要以同情心進行化解。

拒絕處理公式＝認同＋讚美＋轉移＋反問

售後服務

服務是最佳行銷技巧，交易完成後，要注意進行一系列售後服務工作：

整理客戶信息。建立詳細的客戶資料檔案，整理分析。

做好售後服務。按計劃進行定期、不定期的售後服務訪問，舉辦客戶聯誼會。

建立客戶鏈。通過售後服務擴展客戶羣或再銷售，超過客戶期望，形成客戶鏈。

保證服務質量。送貨、交貨、施工、保養等服務要及時周到。

除了以上售後服務工作之外，還要培育客戶對產品的忠誠度。

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