代理人大量脫落，“孤兒單”愈演愈烈。

近年來，隨着壽險行業保險代理人隊伍出現“大增大脫”的現象，“孤兒保單”的問題愈演愈烈。對於購買了保險產品的客戶而言，一旦代理人離職，後續服務就成了一個難題，尤其是涉及到理賠環節時。

業內通常的做法是把存續客戶的保單轉交給新的保險代理人跟進，但由於代理人頻繁更換，或者新的代理人並不瞭解客戶情況，都有可能導致客戶的體驗下降、滿意度下滑，有些“孤兒單”甚至成了常態“孤兒”，或是經歷數次“被領養”的過程。

在過去保險業的增量時代，大量新增保單源源不斷，“孤兒單”的問題似乎沒那麼重要，然而，當前中國的保險市場已經從增量驅動轉變爲“增量+存量”並存驅動，在不遠的將來必然會進入存量時代。而在存量時代，存續客戶的滿意度至關重要，過去的“一杆子買賣”將不復存在，這些“孤兒單”一旦經營不善，就有可能成爲“別家公司的保單”。

代理人大量脫落，“孤兒單”愈演愈烈

回顧過去三十年，中國壽險業高速發展，保險深度、保險密度大幅提升，這其中，龐大的保險代理人隊伍功不可沒。

2015年，保險營銷員資格考試取消，代理人隊伍進入大爆發時代，2019年更是達到頂峯的912萬人。此後，壽險行業進入轉型升級，疊加疫情原因，代理人大量脫落，截至2022年6月30日，保險代理人521.7萬人，也就是說，兩年半的時間，有390萬代理人離開了壽險隊伍。

在脫落的代理人隊伍背後，大量的“孤兒單”出現。

爲保護投保人、被保險人、受益人的合法權益，今年9月，國家金融監督管理總局發佈的《保險銷售行爲管理辦法》明確規定，保險公司、保險中介機構與其所屬的保險銷售人員解除勞動合同及其他用工合同或者委託合同，通過該保險銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險合同尚未履行完畢的，保險公司、保險中介機構應當在該保險銷售人員的離職手續辦理完成後的30日內，明確通知投保人或者被保險人有關該保險銷售人員的離職信息、保險合同狀況以及獲得後續服務的途徑，不因保險銷售人員離職損害投保人、被保險人合法利益。

在業內，對於“孤兒單”，通常的做法是把存續客戶的保單轉交給新的保險代理人跟進，不過，由於代理人頻繁更換，或者新的代理人並不瞭解客戶情況，都有可能導致客戶的體驗下降、滿意度下滑。

一位保險代理人在網上寫道：部分保險公司的“孤兒單”會直接派發給新人，因爲新人開拓客戶的能力比較弱，給他們“孤兒單”客戶，既有服務客戶的名義，又可以開拓新業務，一舉兩得。

不過，該代理人同時指出，雖然“孤兒單”是公司分配的，獲客成本低，但獲客成本越低，意味着溝通成本也就越高，“孤兒單”的經營是非常累的。

在過去保險業的增量時代，大量新增保單源源不斷，“孤兒單”的問題似乎沒那麼重要，然而，當前中國的保險市場已經從增量驅動轉變爲“增量+存量”並存驅動，在不遠的將來必然會進入存量時代。

而在存量時代，存續客戶的滿意度至關重要，過去的“一杆子買賣”將不復存在，這些“孤兒單”一旦經營不善，就有可能成爲“別家公司的保單”。

“孤兒保單的重要性在存量時代更加顯著，因爲它們代表着潛在的業務機會，有助於維護公司的聲譽，並促進客戶滿意度和忠誠度。”新華保險一位負責人對第一財經記者說。

該負責人表示，做好“孤兒保單”的服務和管理，可以保持公司的客戶基礎，爲公司帶來穩定的續期保費收入來源。同時，隨着時間的推移，“孤兒保單”的客戶在不同的階段，保障需求也在不斷變化，可能需要額外的保險產品，這能夠爲公司帶來新的業務價值。通過積極服務“孤兒保單”，提供出色的客戶服務，有助於提高客戶滿意度和忠誠度，這可以吸引新客戶並促使現有客戶進行口碑宣傳。

頭部險企探索破局“孤兒單”

爲了破局“孤兒單”，頭部險企在反覆打磨和探索其經營模式。

早在2019年，平安啓動壽險渠道改革，2022年初，"社區網格渠道"開始試點，主要是爲了解決“孤兒單”的問題。10月11日，平安人壽黨委書記、董事長楊錚在媒體交流會上透露，其“社區網格模式”已經成型，目前走向全面落地階段。

據瞭解，平安人壽主要通過三大模式構築“社區網格模式”。一是存續客戶服務模式。借鑑中國城市治理中的“社區網格化”基層治理方式，盤客戶、劃網格、設網點、配隊伍，建立了網格專員與存續客戶一對一匹配的服務關係，以持續提供服務，並落實“先深度服務，再精準銷售”的原則，實施四步漸進式深度經營，即建聯加微、服務續收、綜拓推薦、加保銷售；二是隊伍用工模式。探索合同制、代理制“雙軌制”的用工模式，重新招募了一支擅服務、懂產品的網格隊伍，並提供五險一金等福利保障；三是數字化管理模式。依託數字化經營管理平臺，爲客戶服務和專員隊伍賦能。

據透露，平安人壽“社區網格渠道”已經組建了約1萬人的專員隊伍，覆蓋全國51個城市。在未來的3-5年希望能夠成爲壽險規模化的核心渠道之一。

中國太保壽險一位負責人對第一財經表示，中國太保壽險通過三方面經營“孤兒單”。一是從服務保單到服務客戶，保障客戶體驗。構建公司離職單客戶名單分配體系，明確規則，建立制度，搭建平臺，助力提升離職單客戶經營效能；建立主業務員制，主業務員爲離職單客戶的主要服務人員，承擔客戶所有離職單的續期收費職責，並擁有開發權限；建立客戶確權機制，通過確權，取得客戶認可，得到服務權限，成爲客戶的主業務員，享受主業務員權利。

二是從被動服務到主動服務，超越客戶預期。包括完善全生命週期服務體系，基於客戶在全週期各階段的需求，通過標準化、個性化的服務，提升客戶滿意度和忠誠度，實現客戶價值轉化；並落地全週期服務動作，通過落地暖心服務、保單服務、關愛服務、加保服務四類服務，分客羣實行差異化服務、滿足不同客戶需求，提升客戶體驗。

三是從產品導向到需求導向，契合客戶需求，持續推動A65311客戶經營模式落地，線上線下工具相結合，強化隊伍全家全險全保障的理念、強化隊伍需求導向銷售技能，強化主管全方位自主經營能力。

新華保險一位負責人對第一財經表示，這種“孤兒單”在新華保險叫做“服務單”，“對公司來說，‘在職單’和‘孤兒單’都是客戶，重要性不分伯仲，同樣享受服務和保障。”他說。

該負責人表示，新華保險對於“服務單”有完整的承接流程和專屬的服務人員，保障客戶的合法權益。具體來看，主要是“四個依託”。

一是依託成熟制度，公司有完善的管理制度，一部分服務單由這些業務員的主管或經理接替服務；二是依託專屬渠道，還有一部分服務單，配備了專屬服務人員，及時響應客戶服務及保險保障需求；三是依託公共流程，通過公司現有運營流程爲客戶提供契約承保、保全理賠等基礎流程服務支持；四是依託科技賦能，通過“掌上新華、新時代、官微”等公司科技賦能公共平臺，以及“新華續收微天下、CRM客戶經營平臺”等專屬系統，爲服務單客戶提供“線上+線下”、“人工+自助”四位一體全方位無差別服務，確保客戶服務不間斷。