文/DR

在你的印象中，客服是一个什么样的角色？

有人会说，是声音好听又温柔可人的小姐姐；有人会说，是让消费者发泄不满的沙包；有人会说，不就是个负责反馈的传声筒吗？迟早就被AI取代了。

真有那么容易取代吗？

轻易下这个判断的人肯定不知道，在每个不为人知的晚上，有多少人曾靠着夜班客服的慰藉，度过漫漫长夜。

白天不懂夜的黑，漫漫长夜的城市在沉睡，躁动不安的灵魂却不曾安分。十万火急的事情需要解决方案，孤独寂寞的灵魂依赖几分慰藉，万念俱灰的人儿寻求生的勇气。

你肯定想象得到，深夜中的城市从不乏这些让人难过的故事。

你也许未曾想过，是什么样的人在为城市守夜，以“午夜解忧人”的姿态安抚着这些躁动不安的灵魂，让第二天的太阳照常升起。

俗话说得好，态度决定一切，AI即便能把你当上帝，却没法成为你的朋友。

事实上，作为一个直接负责与客户交流，代表自家公司温柔一面的群体来说，客服被AI取代的概率可能还不到小编的一半。

跑一趟破天荒的“外勤”

众所周知，客服的主要工作基本上就是交流、沟通和反馈，就像公安局指挥中心的阿sir一样，只需运筹帷幄之间，就能决胜千里之外。

对于去年转为夜班客服的范林宇来说，按部就班的工作虽然忙碌，但是“上二休二”的节奏也让他多出了许多可以自由支配的时间。

当时的范林宇还不知道，自己这个客服，居然也会遇上需要跑“外勤”的时候。

范林宇

那是一个夜班客服“变身”京东骑手的故事。凌晨两点，一位年轻的成都宝妈打来电话，询问自己在京东下单买的药最快什么时候能送到。

“孩子发烧咳嗽，爸爸出差，附近又找不到24小时药店，一个人真的挺难的。”在电话的另一头，范林宇能够轻易感受到一位年轻妈妈的疲惫和窘境。按正常时效快递会在当天上午送达，孩子急用，但半夜三更并非配送时间，上哪去找人送？他只能一边安抚客户，一边联系配送站想办法。好在配送站还有人在值守，能联系的上。范林宇唯一的有利条件，就是自己也刚好身在成都，正是这个条件决定了事情的走向。范林宇决定用短短一个小时的休息时间——暂时当一回骑手。

说干就干，范林宇迅速打车到离配送中心5公里远的配送站，再骑共享单车到3公里外的用户家。

凌晨三点，当范林宇敲开用户家大门时，年轻的妈妈满脸惊喜地接过快递，不停地道谢：“太神奇了，没想到这个时间你们真能送到！”

“我回来的路上，还顺便给同事们都带了宵夜。”在范林宇的眼中，如此“壮举”却不过是举手之劳而已。

上班族拯救上班族

“成年人的生活没有‘容易’二字，生活一直如此。”范林宇的同事陈泉宇，用一句大白话精准概括了夜班客服在夜里见过的人生百态。

同样在一年多前，陈泉宇主动选择成为了一名专职的夜班客服。对于他来说，夜班客服“上二休二”的工作节奏实在太有吸引力了，刚刚好方便他在休息日回到30公里外的老家，承担起为人夫为人父的责任。

陈泉宇

“我还年轻，只要规划好休息时间，晚上就能保持充沛的工作精力，白天也有更多时间陪家人。”陈泉宇笑盈盈地用标准的好男人口吻表示，自己能多照顾孩子多一点，老婆就能轻松多一点。

不难看出，陈泉宇的笑意背后，是上班族应对“不容易”的小心思，这让他特别能够理解求助客户的不容易。

2018年5月的一个深夜，陈泉宇曾接到一位中年客户的咨询。当时，这位客户为公司在京东上一次性采购了500把椅子。由于数量较大，货物到达三亚站点需要一定时间。

人艰不拆的是，这批椅子将用于客户公司一个重要的商业会议，而会议临时提前，将在第二天晚上召开，当地领导和很多重要合作伙伴都会出席。

“老板说，明天再收不到500把椅子就让我滚蛋！在这公司呆了7年，挺不容易的，真不想因为这样的事丢了饭碗，拜托你想想办法……”受到暴击的客户很焦虑，身负重托的陈泉宇更焦虑，仿佛轻易就能嗅到满满的中年危机。毕竟，这份用7年兢兢业业奋斗到手的工作，从逻辑上就系于他一个人的手上。

好在，500张椅子引起的中年危机，最终还是被扼杀在了摇篮当中。这批椅子当时正在海口的分拣中心，按常理来说，为了快递的安全，客户是不可以直接到分拣中心取货的。但陈泉宇和三亚快递站点以及分拣中心的同事一起协调，开出了“绿色通道”，找到了耗时最短的解决方案——客户可以凭有效凭证去分拣中心直接提货。

第二天一早，这位客户驱车赶往分拣中心，并在下午返回三亚，最终没有耽误开会。在被粉碎的中年危机面前，海口和三亚之间从未如此之近。

让你哭让你笑的深夜电台

当然，长夜漫漫，流星如水，在放慢脚步的城市“守夜”，守夜人能遇到的肯定不只是风风火火的客户。

在难耐的夜里，还有什么比一群每晚固定在线的人，更适合成为这个时代的深夜电台呢？更何况，这些“医生们”技术都还不赖。

就像陈泉宇身上的雷厉风行，也不止是可以用来帮中年客户粉碎危机。即便是刚毕业的小伙子，也能在一番长谈后下定决心，到女朋友所在的城市捍卫爱情。

事实上，无论主动还是被动，客服这份必须与人沟通的工作，简直是优秀情感医生的天然培训班。

做了9年京东客服的陈双艳，则在行动上给客户的爱情来了一记漂亮的“助攻”。今年3月，陈双艳接到了一位客户的咨询，希望在购买的送给异地恋女友的礼物，帮忙放进一张贺卡。

陈双艳

本来，这份商品并不支持选择贺卡，客服完全可以选择拒绝。但为了促成两人的感情，陈双艳决定自己在网上设计贺卡，还加上了客户对女友温馨的祝福语，并将电子贺卡发到快递站点，让京东小哥打印出来，连同礼物一起送到女孩的手上。

“女朋友非常高兴，一张小小的贺卡让我俩心更近了，谢谢你的用心。”这是来自客户的感谢。能为客户的爱情送上助攻，让陈双艳似乎也分享到了一丝幸福。谁又曾想到，这个女孩内向和迷茫过，却在9年间从一个不善言辞的姑娘学会了如何去与陌生人沟通，帮助他人解决问题。

生死之外，何来大事

城市如旋转的光轮，从未真正熄灭过，也未曾真正停止过。

有人说，“夜班如生活中的猛兽，以一种野蛮的方式接入你的生活，一阵猛打猛冲，夜班就像永远活在时差里，连遇到的人和事，也总是世界的另一面。”

和陈双艳一样，蔡曼是夜间客服中为数不多的女生。在刚到大夜班组的时候，她就曾遇到过后果可能很严重的大事。

蔡曼

蔡曼还记得，那天咨询的客户和其他人不一样，连续发过来的都是几张匕首比划割腕的动作，对话框则是一句可怕的留言：“我不想活了。”

原来，对话框背后的小伙子无法接受失恋的打击，自觉城市冰冷而一时想不开产生的轻生念头。

幸好，在短暂的紧张过后，蔡曼便稳住了自己的情绪。她选择尊重男孩的意思，没有贸然报警求助，只是耐心询问对方的情况并进行心理安抚。

“哪有一帆风顺的人生，总会有所有情绪崩溃的时候，生活总是这样会带给你各种坎坷，相信自己，会好的！”

“你千万要记得，还有人在爱着你，关心着你。你也有家人，他们怎么办？他们该有多伤心。”

……

一番循循善诱的安抚之后，屏幕那头的男孩逐渐冷静了下来。蔡曼说，她其实并不是个善于言辞的人，所做的只不过是让对方感觉到自己并不孤单，这个世界依然有温暖存在。

“有时候我们不仅是客服的角色，我们也是用户在夜间的一个倾诉对象，是他们的朋友。”在后来的休息时间，蔡曼曾通过系统给对方回拨过电话。最终，对方的平静让她得以放下心头大石，不善言辞的姑娘在死神的十字路口拉回了一个鲜活的生命。

纵然，世界不会对每个人温柔以待，总有人愿意对你温柔以待。

每个深夜，都有不同的故事在上演着，各人有各人的焦急，各人有各人的崩溃。但是，这个世界还有那些愿意为城市守夜的“午夜解忧人”。

社会的多元化和多样性，注定了每个人有不同的故事，也有不同的服务需求。正如陈泉宇所说，生活总是不容易的。

因此，从事业到爱情到生命，从工作本分到“多管闲事”，从哆啦A梦到深夜电台，京东的夜班客服在每一个不为人知的夜里，聆听过形形色色的故事，解决了层出不穷的问题。

京东客服见证了人生百态，却始终充满温情、用心如一。因为他们深刻地理解到，生活对每个人来说都是不易的，而认真生活的人，值得被温柔对待。大多数人只是凡尘俗众，但并不妨碍人们向往美好生活的心，这些或大或小的麻烦事，应该被认真聆听和妥善解决，京东从不辜负每一个热爱生活的人。