文｜二十四少

不懂面子，就不懂中国人。

中国人的好面子是出了名的，每个人或多或少、若明若暗、似有似无地都有这样的共性。

比如我们来看看中国式同学聚会现场——

一群人，斟着酒，主竞赛单元就是比谁说话声大、说的内容唬人，谁在茫茫人海中站到了C位，得到了最多的关注和认可，颇有点女团出道大赛的味道。

炫富的：我家房子要拆了。

炫关系的：有啥困难跟哥说，哥有人，真有人！

炫美的：我最近瘦太多了，难怪大家都认不出我来（OS：我这脸可不是白整的）。

这时候能证明自己更有价值的办法还有抢着结账。

激烈争夺之后成功买单的人，或者着实有些肉疼，但安慰自己总算赢回了面儿啊，于是被自己的慷慨所鼓舞，也能痛快个好几天。

中国人的面子似乎是更关乎个人荣誉和尊严的显规则。林语堂也说过：“中国人的脸，不但可以洗，可以刮，并且可以丢，可以赏，可以争，可以留，有时好像争脸是人生的第一要义，甚至倾家荡产而为之，也不为过”。

不同年代的面子工程还不一样。

80年代，大家都没什么钱，屋里再稀式胯烂，出门必然要人前风光。这时候若能穿一件梦特娇T恤出门，那就真的是有面子，走起路来都虎虎生风。

但如今，全球奢侈品消费市场的三分之一份额都被中国人买走了。劳力士，咬起牙买一块可以戴得好多年，香奈儿，热销款买回来还能保值。在衣着上已经很难显示出差距了。

这时候，住在哪里成了关键。

比如你如果问小编住在哪里，我说“外环外”，你肯定想，果然做自媒体不赚钱啊。而那些住有名的大楼盘，一般回答得就有底气些，住小楼盘或老社区的，就会回答你是哪条路附近。

买什么车也是关键。

什么品牌、款型的车不仅要根据自己的喜好，还要顾及家人、周围同事、亲戚好友的感受，决不能让人说自己是土老冒，丢不起那面子。

但实际上，车子和房子一样，它们最大的意义，是自己和家人开的顺心住的舒服。所以它们又可以说是中国人的“里子”。

人们说“有里儿有面儿”，这“里儿”，就是“实”的意思。既要面子，又要里子，里子为质，面子为文，这样的面子，才是我们愿意看到的面子观。

电影《大腕》中有这么个著名台词：

“……楼里站个英国管家，戴假发，特绅士的那种。业主一进门儿甭管有事儿没事儿都跟人家说，‘May I help you,Sir（我能为您做点儿什么吗）？’一口地道的英国伦敦腔儿，倍儿有面子……”

北京腔的台词，话糙理不糙。

你看到的是面子的事儿，实际上对于业主来说，他享受到的却是里子的事儿。

此处画重点：这里说的不是一种职业，而是一种服务标准——细致到包干你衣食住行的服务。

英国管家，起源于法国，那个奢靡的贵族时代，但兴盛于英国。正因为这个职业在英国完善了其服务理念，各方面的行事方法和标准上也深深烙上了英国印记，方能被冠以“英式”二字。“英式”指的是现在的标准，“管家”则成了现在“服务”的统称。

当然，不是你买了房子就能有自己的英国管家，但并不妨碍你有这样的享受，比如，买捷豹路虎的车，成为捷豹路虎的车主，你就可以“有里儿有面儿”。

去年，捷豹路虎品牌发布了全新升级的车主专享APP，也就是说车主们就可以开始享受汽车界的英国管家式服务了。

客观来说，目前在强调客户服务的企业不止捷豹路虎一家，而想用一两件新设立的服务项目来诠释完美化的英国管家式服务，也确实有难度，或者说他人初看至少还难以立即产生联想。

但相比于很多豪华品牌提出的VIP体验，无外乎是提供了一个还不错的售后休息环境，更多精品的优惠折扣，甚至说，将工时抵用券等作为礼物提供给客户，这多是基于一种售后消费下的体验，其实是比较基底的用户需求，它最直观的维度就是带来的“体感”。

好比三伏天你到一个空调温度控制在24度到26度的非常舒适的餐厅里去吃一顿口味非常正宗的日料，吃完之后去到餐厅的洗手间里，服务员递上擦手毛巾，护手霜，而后喷了点盥洗台上的高级香水，用鼻子轻轻一闻，脑神经立马舒展开来。

体感型体验就是这么直接粗暴，也合理有效。

但捷豹路虎的“英式管家式服务”不光满足了里子的“体感”，它还有“共情”。

这就要求捷豹路虎成为一个有情商的主体，车主可以通过品牌人格化释放的信号来进行共鸣性体验，感知品牌是跟自己站在同一条战壕里。

因此在捷豹路虎“客户至上”的核心理念中，个性化被排在了第一位。这个创新的灵感来自于一些五星级酒店的服务理念，个性化、专属感和身份认同这些关键词频频出现，比如丽思卡尔顿饭店的服务哲学就是预测顾客没有说出口的需求。

那捷豹路虎的“共情牌”怎么打？举个栗子。

你的车辆在外地因突发意外，得到道路救援并送修后，无车可用该怎么办？当前最简单的服务是，有些车企会提供代步车或一定限额的的士费用报销。要注意，这还不一定是针对所有客户，也许只是VIP中的VIP。而在捷豹路虎的服务理念中，如若车子当天无法修复，可免费使用专享代步车或出租车、专车、火车票、飞机票等出行方案报销等解决方案中任选其一；再或者，至多5晚的免费五星级酒店标准住宿解决方案。

至于说，像道路紧急救援这种事情，你更用不着费心去拨打各种救援电话再漫长等待，只需拿出手机，在捷豹路虎车主专享APP点击“一键道路救援”，便能迅速启动救援流程，还能查看救援车辆的实时位置。

所以说，如果你是捷豹路虎车主，绝不会发生穿着度假华服却在异地无车可用的尴尬，也不会因商务差旅的行程耽误陷入困窘，更不会有满心欢喜出发而被迫中断或自降品质的失落。

中国汽车售后消费的痛点是什么？是尽可能减少客户的麻烦，主动为其提供便利的服务。

捷豹路虎也在不断寻找更多中国用户的痛点解决方案，并在各种细节和落地渠道中融会贯通。目前，捷豹路虎已在全国7个城市开展试点，为需要进行车辆维修保养的车主提供上门取送车服务，同时在全国范围内为符合条件的车主提供品牌代步车，让他们足不出户就能完成维修和保养。

当前捷豹路虎所做的所有努力，其实就是在保证“面子”和“里子”的统一，这也能代表着当前这个特定时期主打“服务牌”的车企品牌的努力方向：

第一是满足顾客功能性的需求所产生的服务价值。

第二是进一步带给顾客情感上的愉悦，包括满足感和惊喜。

这不光让车主感觉到面子上的与众不同，也满足了里子上的“归属感和舒适感”。面子大小和里子都配套了，这才叫和谐。