原標題:大疆售後風波調查：令人疑惑的售後服務體驗

目前無人機產業正進入高速發展的階段，對喜愛攝影的朋友們來說，無疑是可以站在“上帝的視角”來俯瞰世界。其中以大疆爲代表的無人機品牌商，受到用戶們的廣泛追捧。

2015年2月，美國權威商業雜誌《快公司》評選其爲2015年十大消費類電子產品創新型公司，2017年6月，大疆入選《麻省理工科技評論》2017 年度全球 50 大最聰明公司榜單，由此可見，大疆的發展程度不容小覷。當能力越大時，相應所要肩負的責任與民衆對它的關注也越大。

近日，《消費電子》雜誌聯合創辦的第三方消費維權平臺——消費保截至發稿前，今年共收到11件大疆用戶投訴，大部分都是涉及炸機和飛丟問題。是機器本身質量有問題還是人爲操作失誤？用戶和大疆各執一詞，責任究竟歸於哪方，至今懸而未定。這些投訴都是在第一時間通過熱線或郵箱向大疆反饋，但目前只有三件投訴處理完成，究竟是什麼原因導致售後服務滯後？另外用戶在使用操作過程中要注意什麼問題，才能減少此類事故的發生？

3折優惠購新機

是否能療愈無人機飛丟之痛？

2018年8月27日，消費保投訴中心接到徐先生的投訴，稱大疆無人機精靈4A在正常使用操作下，無故失聯，至今未找回。

據徐先生介紹，無人機是媳婦送給自己的禮物，基於大疆在行內的知名度而選購的。8月20下午19:00點前，他正常使用精靈4A進行航拍，飛機電量充足，GPS衛星爲16顆一切正常，並設置了精準記錄起飛點和自動返航功能。在起飛後約4分39秒時，飛機突然無圖傳，無信號後失聯。當時他立即諮詢客服尋找失聯原因，但客服並未給出明確回應。之後，在消費保的介入下，大疆提出給予徐先生3折優惠（2099元，含電池）購買新機的解決方案。

對於大疆給出的處理方案，徐先生說：“之所以接受這一處理方案，是因爲不想耽誤無人機的使用。我認爲無人機失聯的原因是由於機器本身存在質量問題，如果是我操作有誤，後臺應該會顯示代碼的。”

大疆御 Mavic Pro無人機撞樓炸機，用戶對官方檢測存疑

2018年10月7日，丘先生向消費保投訴，稱他購入未滿1年的大疆御 Mavic Pro無人機在使用過程中，自動返航及自動避障功能疑似出現故障，導致撞樓炸機。送修時該產品仍在保修期內，官方對事故無人機進行數據分析後卻要求丘先生需付費維修，其費用幾乎等同於目前該型號新機的市價。消費保將用戶情況反饋給大疆客服，對方稱不受理第三方介入的投訴。

據瞭解，當時丘先生在兩棟樓中間啓動機器，無人機垂直攀升到90多米後進行航拍，他啓動了自動返航功能，當時與飛機的垂直距離約90m，左右兩邊大廈的距離約是30m左右，系統提示說最高返航高度爲30米。按照大疆無人機使用說明書描述，此時飛機應飛回他的頭頂後垂直直線下降，距離飛機啓動返航功能大概約1-2秒，（飛機左轉與向前飛行的過程是自動返航程序操控的，他本人當時並沒有操控）隨後，無人機自行向左轉（以機頭方向爲正方向，轉彎前機頭正對丘先生，與他水平距離約10多m，垂直距離90m），一頭飛向左邊的大樓，發生墜機。

據大疆給出的數據顯示，無人機返航巡航段碰撞炸機，因障礙物較多玻璃結構，不滿足視覺避障條件，飛行器無法識別避障發生碰撞。最終結論是返航巡航段碰撞炸機，是用戶操作失誤所致，需付費維修。同時在報價單中，大疆建議丘先生八五折折舊購新，因無人機核心部件損壞過多，無維修價值。

丘先生表示大疆售後客服在與他溝通時的態度很好，但對於目前的處理結果，他並不滿意。他認爲事故原因在於產品設計存在缺陷。第一，關於玻璃無法避障這一點，大疆並未在說明書中作出明確說明，未盡到告知義務；第二，他認爲後臺數據參數存在BUG，與當時實際飛行情況不符。他表示，只想知道事故責任究竟在哪一方。

大疆的回應：

採訪具有爭議性 不便接受採訪

隨後，《消費電子》雜誌社的記者聯絡了大疆公關部門覃銳經理，對方表示此次的採訪具有爭議性，不便接受採訪。此外，對於記者關於大疆明確表示不受理第三方的反饋投訴的疑惑，覃經理表示會協調一下售後部門，建立投訴反饋渠道。

此外，記者就無人機出現炸機、飛丟的相關問題也諮詢了無人機專業飛手們。聽聽看他們會怎麼說？

“大俠”飛行生涯萬無一失

（ID：他們都叫大俠）

記者諮詢了大疆無人機貼吧的一位飛行大神，對於消費保接到的這兩起投訴案例，他個人認爲無人機現階段技術根本不成熟，這並不是大疆的質量問題，在他的飛行生涯裏，並沒有出現過類似的事故情況。

（劉先生的航拍作品）

另外一位已有5年飛史的專業飛手劉先生告訴記者：他們很多專業飛行者從來不使用自動避障和一鍵返航這些輔助功能，都是進行人工手動操作。在他5年的飛行生涯中，還從未有過炸機及飛丟事故的發生。同時他建議無人機新手用戶需要先在空曠地方多練習，熟悉無人機操作手感後方可外出飛行，千萬不要超視距飛行。

無人機駕駛專業知識及技能需普及

《消費電子》雜誌社記者也針對無人機頻繁出現飛丟的情況採訪了某AOPA官方指定考點無人機培訓學校的老師。她表示現在國家對無人機的管制愈發嚴格，在很多區域，特別是禁飛區（例如軍事基地、學校等），當無人機飛到一定的高度時，是會失去信號的。因爲無人機自動返航是直線返航，在返回途中很可能撞到障礙物而掉落。該學校曾丟失過大疆無人機的飛手也曾在附近的樹林中尋回過機身。她認爲信號和磁場干擾是導致無人機無圖傳飛丟的部分原因。

根據民航局規定：重量小於等於7公斤的微型無人機，飛行範圍在視距內半徑500米、相對高度低於120米範圍內的，無須證照管理。但該老師仍建議業餘飛行愛好者參加專業的無人機操作培訓，取得無人機駕駛執照，掌握專業技術後安全文明的飛行，才能保證他人和自身及機器的安全。上班族也可以參加爲期15到20天的週末班學習專業知識，經培訓後也可取得無人機駕駛執照。

律師點評 ：

消費者的操作本身沒有問題

則炸機的後果應由廠家承擔

針對這兩起典型案例，《消費電子》雜誌社記者採訪了楊河律師。律師表示：關於第一個案例，實爲無人機質量問題導致失聯，根據產品質量法的規定，相應損失應有廠家承擔。現廠家給出3折購機的優惠作爲補償，如果消費者接受該方案，當然也沒問題。關於第二個案例，涉及到產品說明書中關於障礙物的描述是否準確的問題，是否對玻璃結構障礙物作出特別說明。如果沒有特別說明或者提醒，且消費者的操作本身沒有問題，則炸機的後果應由廠家承擔。同時楊律師提醒消費者進行售後維權有以下途徑：當發生事故後，首先可以自行售後聯繫協商；不能解決的話，可以向消協或者消費保投訴；還是不能解決，還可以向法院提起訴訟。

如今，國內飛行亂象叢生，偶爾抬頭仰望，代替飛鳥的，是一架架在空中翱翔的“無人機”。炫酷的航拍影像可以助於飛行發燒友在圈內拔得一技頭籌，獲得廣泛讚譽。國家針對這一現象，也出臺了相關管控規定，在一般城市的中心城區、機場周邊以及北京全市都不允許飛行。儘管如此，仍舊有很多飛行發燒友爲取得獨門素材而進行“黑飛”的情況。自2014年4月起，無人機駕駛員資質及訓練質量管理開始由民航總局旗下的中國AOPA來負責，而從今年的下半年起，無人機駕駛執照將取代以前頒發的無人機訓練合格證。這一規定的出臺顯示了國家相關部門對國內混亂飛行情況的重視，也警示了無人機用戶在享受航拍給自己帶來樂趣的同時，也應提高安全飛行的意識。

結語：

截至發稿前，在大疆已受理的三件關於炸機、飛丟的投訴案例中，大疆均給予優惠折扣購新機或減免小部分維修費用的方式處理投訴，用戶對此做法均產生不滿情緒。質疑是人爲操作不當？還是機器本身存在質量問題？他們想知道明確的責任認定結果，而不是僅單單用小額優惠來逃避正面回應用戶的疑惑。另外從大疆售後服務的滯後和處理措施可看出，進一步優化售後服務結構是它亟須解決的問題。

企業和消費者也從來不是敵對關係，而是合作共贏的夥伴，雙方關係建於信任，散於信任。如今消費級無人機的平民化趨勢愈發明顯，但由於無人機領域現階段技術不成熟、市場監管不夠完善、無人機新手用戶操作不當等原因，導致無人機事故頻發。

一方面，無人機用戶要在掌握專業飛行技術後安全文明的飛行，在使用操作過程中要避開禁飛區；另一方面，無人機企業在不斷研發新產品的同時，也要保障售後服務的有效運轉。作爲國內無人機領域的“老大哥”，大疆如何在市場、安全、售後之間找到平衡點，是它需要重視的問題。

知識普及：

據大疆官網介紹，徐先生的無人機機型具備由五目視覺、GPS/GLONASS雙模衛星定位系統、超聲波模組、傳感器冗餘等組成的FlightAutonomy系統，智能返航功可根據環境自動選擇最優航線，在飛行中實時記錄航線，在與遙控器失聯後，將先沿原路返航，嘗試繞過信號遮擋物與遙控器取得聯繫。

而丘先生的同款機型，大疆官網也對其避障技術及工作原理做出了說明。大疆御 Mavic Pro無人機具備雙目立體視覺技術的FlightAutonomy系統，對飛行環境進行實時3D檢測，並準確判斷障礙物與飛行器間的方位。只要光線不暗的情況下都能分辨前方15米範圍內的障礙物位置。

對於玻璃結構是否不滿足視覺避障條件的疑惑，記者發現在大疆貼吧中，有其他用戶對無人機距離感應遇到玻璃是否會失效的問題做了實驗，實驗表明：當無人機距離實驗者只有幾十公分的時候，實驗者將玻璃窗戶打開，距離感應數據表明此時是0.5米；當實驗者將玻璃窗戶關上時，距離感應數據卻成了15米。並得出結論：無人機距離感應遇到玻璃會失效。

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