高集羣親筆：大平臺大資金不可怕一切不解決連而不鎖都是紙老虎

作爲AC汽車連續兩年的連鎖百強企業，成立於2013年的集羣車寶一直是汽車後市場的有生力量。

日前，集羣車寶宣佈即將發佈《服務白皮書》，在《白皮書》面世之際，集羣車寶創始人高集羣給公司員工寫了一封內部信，回顧創業歷程，分析行業現狀，探索未來發展。

以下爲內部信全文：

汽車後市場是我從業18年以來，遇到的最複雜的、跨產業鏈最嚴重的、整合難度最高的行業，只有唯一，沒有之一。

自2011年以來，在資本的推動下，有一批有夢想、有抱負的有志之士，懷着無比的熱情，前赴後繼，紛紛湧入汽車後市場；從保險切入、從線下連鎖門店切入、從供應鏈切入、從互聯網平臺切入；上門保養、上門洗車、加盟連鎖、託管經營等等，層出不窮。

經過7年的市場洗禮，一批革命先烈用鮮血染紅了萬里長征路，倖存者所剩無幾，加之資本寒冬，投資界談虎色變。一個萬億級的產業，一個極爲分散沒有被整合的行業，爲何經過7年的大浪淘沙，如今又回到原點。

一、治標不治本，大老虎不可怕

記得兩年前我曾經講過：“要做好八年的抗戰準備”；“跑得快、死得快”；“深挖洞、廣積糧、緩稱王”。汽車後市場的根在於連鎖終端門店、在於用戶滿意度，而連鎖門店的核心在於連而能鎖、運營效率提升。

現有創業公司無論是流量平臺導流模式，還是供應鏈平臺配件輸出模式，還是SaaS系統賦能模式，都沒有從根本上解決連鎖門店連而能鎖的問題，更沒有從根本上解決門店運營效率提升問題，也就是談不上用戶滿意度了，沒有用戶滿意度，不管你的商品多優惠，不管你補貼多少資金，用戶最終會用腳給你投票。

因爲汽車服務業的本質是服務零售業，用戶購買的不只是機油、輪胎等某個單品，即便購買了也只是半成品，而是要購買更換機油、更換輪胎的服務。恰恰這些服務是要門店的技師通過其生產加工才能完成。

而生產加工服務，是要經過接車-環檢-車型匹配-診斷-配件匹配-報價-送貨-驗貨-入庫-派工-領料-施工-質檢-結算等N個環節，服務加工過程就像生產企業的流水線，每個步驟、每個環節環環相扣、極爲嚴密，如果哪個環節出現問題，就會出現施工慢、質檢不合格、交車慢，從而導致用戶不滿意。

目前，流量平臺導流模式、供應鏈輸出模式、SaaS系統賦能模式都意識到終端門店在汽車服務行業的重要性，搞加盟、搞認證、搞合作，只是局部性的解決了終端門店的一些痛點，充其量是在敲邊鼓，並沒有系統性的給予門店賦能，治標不治本。

近期京東、阿里、騰訊在汽車後市場的動作頻頻，投入大量的資金，大有橫掃行業的趨勢，諸多行業人士大呼狼來了，更有同行高呼行業頭部標杆已出現，其實他們是紙老虎，很可能雷聲大雨點小，虎頭蛇尾。即便是他們擁有大量的資金，擁有數億級的流量，掌握部分易損件供應鏈。這個行業資金不是絕對的，門店本身不缺流量。不解決這個連鎖行業連而能鎖的問題，不能解決非標服務用戶滿意度的問題，不解決門店生產效率提升的問題，一切都是紙老虎。

二、連而不鎖，老闆是打工仔

“開1家門店很容易，開10家門店管理起來不容易，開到50家門店頭都大了，開到300家以上，單店營收只夠員工發工資”。這是當下汽服連鎖企業的真實寫照。這個行業的連鎖，有別於7-11便利店，有別於家樂福、沃爾瑪，有別於國美、蘇寧，其運營場景的複雜程度遠遠高於標準品的連鎖行業。目前區域連鎖企業都未能有效解決本行業連而能鎖的問題，亦未能解決門店運營效率問題。

試問：車輛到店，不能及時判斷該車的年份、發動機型號及換油量多少、變速箱型號、輪胎規格、雨刮多少尺寸、電池多少安，用戶能滿意嗎？

試問：車主到店，一些常規服務項目不能及時報價，用戶能滿意嗎？

試問：技師診斷完成後，不知道哪個供應商有貨、進價多少，到處詢價、等待配件，甚至拿錯貨、拿假貨，門店的運營效率能提升？用戶能滿意？

試問：門店現場來了10臺車，門店管理人員和生產人員，誰能準確知道每臺車的服務的項目？知道每臺何時交車？

後臺管理人員更是兩眼一抹黑、瞎指揮，門店的定價權、服務權和採購權被個別員工所掌握。

等等這些問題，得不到有效解決、用戶不滿意，門店生產管理人員也很苦惱，企業總部更是無奈。

三、從實踐出發，不走尋常路

集羣車寶自創立至今，遭受無數次質疑和諸多不理解。

同行嘲笑，一羣外行在瞎搞：預存送機油，買保險送機油，買保險送洗車……，說我們是燒錢、是找死，活不到明天！

投資人認爲我們的門店模式太重，應該走輕資產模式；也有投資人認爲我們的後臺太重，不應該自己開發信息系統、自建數據庫、自建供應鏈、自建物流倉儲、自建培訓學校……

公司部分同事也抱怨，公司經常調整運營標準，系統升級太頻繁。時至今日，我很負責任的告訴大家，五年來公司的創業初心一直未變，緊緊圍繞如何打造汽服行業的連鎖體系，如何提升門店的運營效率，最終達到用戶滿意，用服務贏得用戶認可、贏取市場。

這些年，公司全員勵精圖治、臥薪嚐膽、腳踏實地，不跟風，一切從實踐出發，實踐-總結-再實踐-再總結，不斷優化調整。

歷時5年成功自主研發汽服行業連鎖智能管理體系（ERP系統，移動客戶端，門店黑盒系統，中央總控系統），繪製6000多張DEMO圖，涵蓋了公司生產管理中的各項運營場景。

歷時4年半，完成15萬個車型、6億多條車型數據庫和配件數據的加工。

歷時5年，從第一本服務大全的編輯，到10大類35冊連鎖運營標準的彙編整理……

我們走了一條前人從未走過的路，幹了一件別人想做、又不敢做的大事，爲自己、也爲大家深感自豪！！！

四、模式不重要，服務纔是真理

正值集羣車寶《服務白皮書》即將面世，擇日發佈之時，此時此刻心情十分激動，無比期待。《服務白皮書》共分12項：價高我賠、合約質保、返工補償、超時補償、投訴有獎、假一賠十、5分鐘快速響應救援、意外事故零風險、小病大修悉數退還、消費透明、待客如友、即買即裝等。這是公司第一次全面系統地面向用戶的莊嚴承諾，也是對公司五年來搭建的連鎖運營標準、大數據、信息化系統的一次全面檢閱，也是對全員執行力的重大考驗，更是公司走向全國的宣言！

服務落地在終端、在一線，爲此，對一線崗位員工寄語如下：

服務顧問崗位：

1、熟練使用黑盒系統，快速掃車牌接車，及時轉服務工單派工，避免用戶久等；

2、利用黑盒系統，認真初檢、環檢，準確掌握車輛的年審違章、保險到期，外觀漆面、室內環境、輪胎、機油、電池、防凍液、剎車系統等情況，並及時將檢測報告發送到車主手機，讓車主及時瞭解車況，並做專業講解；

3、熟練使用黑盒系統，常規服務項目，報價秒報，並打印服務單，做到透明消費，快速準確報價，準確告知交車時間；

4、故障診斷類服務，及時錄入車主故障描述，並快速轉預檢單，以便機電組在黑盒系統接收診斷指令，避免時間延誤；

5、利用門店總控系統，及時查詢掌握接待車輛的服務狀態，確保每個工序按時完成，做到按預約交車時間交車，也便於用戶通過APP同步實時瞭解車輛的服務過程；

6、對待每一位車主，要熱情、耐心、真心、誠心；

7、當場告知用戶，本次服務的用戶服務權益，讓用戶放心消費，並通知用戶在APP端查閱服務權益細節、本次服務時長、服務項目的質保期、質保標準、返工補償金額等等。

美容崗位：

1、嚴格按照生產排位系統，見單施工，杜絕插隊，有序生產；

2、嚴格按照系統規定的每一道程序施工，以便用戶在移動端及時瞭解車輛的服務狀態；