这年头，卫浴电商客服真心不好当：

既要当老师——给消费者讲各种卫浴名词；

又要当保姆——帮消费者处理一切需求；

还要当出气筒——什么错都是我的错；

……

好吧好吧，应该的应该的

“315”还未上场，

但消费者的投诉却从未缺席

近日，中洁记者采访了九牧、丰华等

卫企的资深电商客服

他们向记者分享了一些

因“消费者违规操作”而产生的投诉

我们来一探究竟吧！

01

明明买的是马桶

到手却是个妇洗器

采访对象：丰华卫浴电商平台客服

事件：消费者购买产品时，看中了用来做妇洗器产品装饰搭配的马桶，并未仔细查看产品详细说明，匆忙下单购买。

经过：顾客收到货发现是个妇洗器。消费者怒气冲冲的联系客服，投诉卖家发货失误。

客服深知自家企业只专注五金卫浴，尚未涉及马桶产品，消费者何来买马桶一说？

结果：与消费者协商沟通后，在检查产品并未使用且不影响二次销售的情况下，丰华退款给消费者。

02

马桶盖板表面处理光滑

用户坐上去滑到了！要赔偿！

采访对象：九牧电商平台客服

事件：千挑万选，消费者在九牧旗舰店购买了一个智能马桶盖板。不久，九牧电商客服接到该消费者的投诉：智能马桶盖板表面处理过于光滑，使用者坐上去滑到了，要求赔偿。

经过：接到如此投诉，客服哭笑不得：一般情况下，盖板表面处理光滑的产品被定性为优质产品，因其做工精细，表面光滑更易于清洁。

结果：经过九牧400服务部门上门鉴定此非产品品质问题，属于使用上存在不当，师傅给与客服安抚，并对产品功能进行详细讲解，这才打消了消费者的顾虑。

03

几百块的花洒，安装后不通水路

不关产品的事！

采访对象：丰华卫浴电商平台客服

事件：消费者花小一千买了把丰华恒温花洒，拿回家安装完成后竟然不通水路，消费者立马投诉客服买到了劣质产品。

经过：丰华电商客服立即安排维修师傅上门检修，经过细致检查后发现该户主在安装时没有提前疏通管道积留脏水，导致污垢堵在了恒温花洒的阀芯位置，影响正常使用。

（小贴士：“阀芯”是恒温花洒能够控制温度恒定的关键零件）

结果：丰华电商客服告诉记者，发生这种情况并不属于产品质量问题，原则上卖家是不负责任的，但出于“客户至上”的服务理念，经过协商，丰华安排维修师傅上门协助消费者更换了新的阀芯。

04

智能盖板坏了，投诉多次未果

错在消费者？

采访对象：XX卫浴电商平台客服

事件：消费者购买的智能坐便盖板，使用一段时间后，产品出现一些使用故障，消费者第一时间联系客服，要求尽快上门维修。

经过：消费者的问题描述为：“智能马桶不能加热了”。当维修师傅上门时才发现，产品故障并非消费者所言。

因为沟通不到位，多名维修师傅多次上门维修，拖延了正常使用时间，消费者情绪变得更加急躁，双方沟通更加受阻，最终酿造恶性投诉事件。

提醒：据某卫浴品牌的金牌客服向记者介绍，智能马桶盖板因涉及电路板等多种专业领域，往往不同模块的损坏会有针对的维修人员来进行维护。类似因为消费者未能明确描述产品故障，而导致维修滞缓的售后投诉经常发生。

因此，清晰描述产品问题，积极配合商家售后，才是高效解决问题的最佳方法。

听了这些案例，小编有话说！

敲黑板，划重点！

▽

网购卫厨产品注意事项：

1. 多与装修师傅及水电工沟通，了解需选购产品的尺寸及位置等。

2. 下单购买产品前多与店铺客服沟通，专业的售前客服会按需求提供适合的产品选购建议。

3. 一时手快拍错了产品，到货后不要着急使用，影响二次销售卖家不再受理退货退款。

4. 产品使用出现故障，首先静下心来观察具体哪里出了问题，然后联系店铺售后客服，尽量详细描述产品使用情况，客服会及时安排就近的维修师傅上门维修。

5. 万事保持平和心，切勿急躁！低效的沟通往往是糟糕的情绪所导致。

最后，小编友情提醒广大消费者

一言不合就投诉 = 治标不治本，

解决问题才是王道！

中洁网