“人工智能技術引領客服行業迭代升級”2018中國客戶體驗創新大會於10月18日在深圳成功舉辦。峯會聚焦客戶聯絡創新技術、分享客戶體驗成功案例，挖掘客戶體驗創新需求，推動中國客戶聯絡與服務行業的健康發展。來自全國500位行業權威專家學者、運營機構負責人、商業領袖及企業通信領域從業者歡聚一堂，共同探討未來客戶服務產業發展的新方向。

作爲領跑智能通訊雲服務賽道的準獨角獸企業，容聯受主辦方特邀出席了本屆盛會。容聯雲通訊COO陳蔚先生以“溝通撬動用戶價值”爲主題進行了精彩分享。

容聯雲通訊coo 陳蔚

聯絡中心本身是企業對客戶服務或者拓展業務的一個窗口，它的變化一直在跟着企業業務模式的轉變而轉變。比如以前的聯絡中心爲純線下服務，所有的東西都是圍繞線下運作模式去服務。現在所有企業的運作模式經歷了從線下轉線上，然後線下+線上的服務模式，這就要求聯絡中心一定要迅速去適應這種模式變化。

2017年中國企業通訊市場規模爲6681億元。企業通訊市場的年複合增長率爲8.8%，且在2020年後預計年複合增長率爲5.9%。存量市場規模巨大，並在變革中持續增長

通訊是企業核心生產工具，跟場景化應用的結合會變得越來越重要。通訊雲服務推動了通訊場景化，通訊場景化帶來企業通訊新增量。

原本推崇專注、分工明確、經營模式簡單的美國toB企業也開始做業務延展，PaaS+SaaS系全球企業服務大勢所趨。

中國企業通訊市場特徵：

大客戶是主要市場，同時非標準化定製需求多樣

服務商產品化能力弱，容易採用系統集成模式

按行業、區域、細分產品，服務商高度分散

大客戶進入壁壘高

當企業的業務模式轉變爲線上+線下的時，客戶服務或者說客服聯絡中心已經非常模糊。座席只是企業聯絡中心中一個環節，銷售甚至更多業務相關工作人員都會加入到整個大客服體系中。這也對企業聯絡中心提出了更高的要求。

最後陳蔚重點介紹了容聯在AI+通訊領域的一些黑科技應用。展示了AI與通訊融合後如何通過智能應用在業務場景落地，助力企業智慧發展，從而致勝於AI+時代。

自我學習，自我訓練，更貼近人類對話方式完成服務，減少人工預處理和後續處理

客服是企業客戶服務的重要渠道之一，是企業服務效率的重要體現。在移動互聯網時代企業與消費者之間的溝通場景愈發多樣化、交互的格局不斷被打破，客服的邊界正在變得模糊。這對於企業而言是更多機會，也是更高的要求和更大的挑戰。“AI+”的大潮讓企業在爲消費者服務過程中產生了更多的可能。越來越多的企業將會用AI來改造與消費者之間的溝通模式，更好的利用黑科技解決企業客戶服務過程中遇到的一些瓶頸，從交互方式、流程優化、數據分析等角度推動客戶服務的全面智能化。