原标题:瑞安卫计创新“四心”服务模式，让办事群众少走“冤枉路”

“最多跑一次”，不但要减少群众跑的次数，更要提高效率，让群众享受到更贴心细致的服务。今年以来，瑞安市卫计局又创新推动“四心”服务模式，让办事群众少走“冤枉路”。

据瑞安市卫生部门审批窗口工作人员统计，群众事没办或跑了多趟才办好的原因主要有以下两个方面：一是因个人材料没带齐或者不合规的占55.9%；二是到现场咨询办事流程和所需材料的占31.9%。

为避免办事群众多头跑、重复跑、盲目跑，方便办事群众，瑞安市卫计部门推出“3D式”告知提供“贴心”服务。该局创新告知模式，变“单一告知”为电话、微信、QQ等多种模式的“3D式告知”，并组建了“淘宝式”客服，搭建和申请人“面对面”的沟通桥梁，群众只需要添加工作人员的QQ或关注瑞安市卫计局公众微信号，就能在网上咨询、接受指导。截至目前，“客服群”每日接受咨询量约60余条。

同时该局建立窗口工作人员文明用语规范，为办事群众提供“舒心”服务。把每名办事群众都看成为“客户”，“客服”都备有如“请问，您要办理什么业务”“请稍等”“好的，我们马上办理”等词库，用礼貌用语促进良好的沟通。窗口定期组织“客服”学习讨论，熟练掌握各项许可标准，确保每次问询都能够给予更专业、更细致的答复。对于疑难问题，工作人员能够耐心做出解答，直到群众满意为止。

为推动办事项目实现网上申报、网上受理、网上审核、全程电子化服务，卫计局“互联网+审批”提供“暖心”服务，截至目前，“最多跑一次”事项网络申报开通率达到100%。同时，针对大部分中老年人反映网络申报过于复杂、操作难度大的问题，该局及时组织人员拍摄模拟申报视频，把每个申报过程细节化。

此外，卫计审批窗口还推出了现场类许可事项提供“放心”服务。所有涉及现场踏勘的审批事项在筹备阶段，申请人只需通过网络、电话、现场等方式提出指导申请，该局立即安排工作人员上门服务，提前踏勘，提前一次性告知，提前指导把脉，做到审批一次性过，群众全程审批不走冤枉路。截至今年9月，卫计部门已提供上门指导150余次，得到群众的一致好评。

来源：温州晚报