【網易智能訊 9月18日消息】由於連續長時間工作，不少工薪階層都會出現認知超載、同情心疲乏和職業倦怠問題。有公司正在利用人工智能來防範這種問題。

企業組織正開始意識到職業倦怠的嚴重性，以及它對你的生活和健康的長期影響。工作是有壓力的，有點工作會導致精神、身體和情緒上的疲憊。如果壓力累積到一個臨界點，你就會超負荷、疲乏，最終筋疲力盡。

蓋洛普（Gallup）對近7500名全職員工進行了調查，發現23%的人表示經常或總是感到工作倦怠，另有44%表示有時感到工作倦怠。最近，世界衛生組織正式承認“員工倦怠”是一種醫療狀況。員工流失率高、醫療和保險成本增加以及生產率下降，這些都是企業組織要爲員工倦怠付出的成本。對員工來說，倦怠甚至更危險，因爲它會危及他們的身心健康。

連續工作幾天後，你所做的決定很有可能與你大腦休息一段時間後做的決定不一樣。爲什麼呢？科學家們發現了一種被稱爲“決策疲勞”的現象——當你的大腦疲憊不堪，精神能量耗盡時，就會出現這種現象。

“決策疲勞”致使許多工薪階層在工作之餘幾乎沒有精力從事其他的活動。連續長時間工作後，你的大腦可能會出現認知超載、同情心疲乏和倦怠。你工作的時間越長，在過長的工作時間裏做出的選擇越多，你緊張的大腦就越難做出正確的決定。於是，你開始抄近路，放任你新領駕照的孩子在道路結冰的夜晚開車，或者選擇在工作中逃避責任和決策。你對同事和愛人變得不夠熱情；你開始喫垃圾食品。

人工智能與職業倦怠預防

爲了防止決策疲勞和精疲力盡，你的大腦需要恢復性休息，就像你的身體在疲勞時一樣。你可以通過參加一些特定的活動來改變壞習慣，防止壓力的積累和疲勞，比如輕快的運動，在大自然中散步，打盹，練習深呼吸、漸進式肌肉放鬆、正念冥想、瑜伽或者太極。這些方法從未過時，而據Cogito首席行爲科學官、人力資源主管斯凱勒·普萊斯（Skyler Place）說，有一些企業組織則在尋找新的技術進展來幫助緩解員工的認知超載、同情心疲乏和倦怠問題。

普萊斯博士說，“其中一項這樣的技術來自Cogito，在行爲科學的基礎上，它還結合人工智能指導員工，特別是在與客戶進行有壓力的互動時，給予他們支持並幫助他們表現的更好。一家大型保險公司表示，得益於Cogito的即時溝通指導、更客觀的主管反饋和更好的客戶關係，保險代理人中的員工流失率下降了10%。傳統的技術被專門用於向管理層提供見解，而忽略了員工的情緒狀態。而Cogito的應用則頗爲獨特。Cogito會識別每個人的行爲動態，並提供即時輔導，幫助他們專業地應對所遇到的情況。Cogito應用人工智能來增強員工——尤其是呼叫中心人員——自身的能力，爲他們提供所需的幫助，讓他們能夠更好地幫助情緒化的客戶，實現他們的業績目標。”

Cogito的人工智能教練通過聲音分析人類行爲，可在談話中提供即時反饋。該軟件通過顯示即時提示來給呼叫中心客服提供幫助——例如，當他們精力不足時，它會在屏幕上顯示咖啡杯圖案，提醒他們去喝杯咖啡提神；當客戶的情緒狀態發生變化時，它會顯示一顆心，提醒他們要共情，要換位思考。它能引導客服在談話中變得更有情商，從而減輕他們的一些認知負擔，幫助他們更好地控制談話。Cogito的AI可帶來積極的行爲變化，給客服和客戶帶來幫助，同時爲組織帶來業務價值。

普萊斯博士認爲，有這種雙贏結果，是因爲那些應用行爲科學的方式既能夠減少員工倦怠，也能夠給公司帶來更多的價值。“這是AI的真正使命所在——從多個方面強化人類，包括提高他們的生活質量，提供及時的指導和在職培訓，讓他們的組織在市場中有競爭力。”（樂邦）