近日，一份《贛州市醫療機構“不滿意就退費”工作實施方案（試行）》的徵求意見稿引發網絡熱議。這份草擬稿規定：患者在接受診療服務過程中，對試點醫院提供的門診、住院、醫療後勤保障等就醫環節中的某一項服務若有不滿意的，可向院方進行投訴，並按相關規定對該項服務不滿意申請退費。（11月21日《中國青年報》）

對於上述意見稿引發的爭議，贛州市衛計部門回應稱，確實存在該方案，目前方案仍在該市醫療系統內部徵求意見階段，並未最終定稿，文件的流出系內部人員所爲。從某種程度上來說，既然該方案已經向社會公開，能否最終出臺，輿論場的主流意見很重要，如果反對者多，恐怕會“胎死腹中”；如果贊成者多，則有實施可能。

筆者注意到，輿論場呈現兩種不同意見，反對“不滿意就退費”多爲醫護人員，反對理由主要是，醫療服務是專業性極強的服務行業，而患者不具有評價醫生專業技術水平的能力。但也有業內專家持贊成態度，如北京大學醫學人文研究院院長助理王嶽教授就認爲上述方案“挺好的”。而贊成者多爲老百姓，因爲此舉有利於患者。

其實，“醫療不滿意就退費”並非新鮮事物。多年前，上海楊浦區婦幼保健院就推出特色服務──“病人不滿意，免收住院費”。河北香河人民醫院2015年發佈《20項服務承諾》，其中第一條就是“病人不滿意，免收住院費”。2014年，贛州市第五人民醫院也推出了“不滿意退費”服務。所以，評價上述方案應該先看實踐效果。

有資料顯示，楊浦區婦幼院實施後，無一例投訴服務態度問題，病人滿意率達97.92%。再看贛州第五醫院，試行以來並未發生任何無理要求退費的情況和糾紛。反而通過這一工作舉措，該院的醫患關係得到改善，醫療服務質量也得到提升。事實說明，“醫療不滿意就退費”利大於弊，具有積極意義，這種方案可以實施和推廣。

其實，“不滿意就退費”可給患者和醫院帶來雙贏。從患者角度來說，過去如果不滿意醫院某些服務，要麼選擇容忍要麼選擇投訴，一般沒有退費待遇。而“不滿意就退費”，提升了患者在醫療服務中的話語權，這是進步。從醫院方面來說，“不滿意就退費”能倒逼醫院重視患者感受，進一步提升服務質量，還可改善醫患關係。

雖然看上去“不滿意就退費”不利於醫護人員，因爲醫院一旦退費，會追究相關人員責任，但要看到兩點：一是，退費範圍僅限於文件所列醫療服務性收費項目，醫療技術性項目(如手術費等)、醫療技術治療效果及已耗用的衛生材料費不屬於退費範圍之內。二是，由醫院來認定“不滿意”。這都有利於保障醫護人員的正當權益。

當然，“不滿意就退費”也有弊端，比如某些醫護人員爲了讓患者滿意，有可能刻意討好患者，失去獨立性、專業性；也可能過度檢查、過度治療以防止漏診等不滿意的情況出現。這需要在制度設計方面儘量“興利除弊”，比如由獨立專業機構來認定“不滿意”。當然，真正自信的、專業能力強的醫生，不會擔心患者“不滿意”。

從近些年醫療改革來看，越來越重視患者切身感受。儘管患者不是醫療專業人士，無法從專業角度去評價醫院和醫生，但絕大部分患者對醫改、醫院、醫生的感受是真實的。所以，讓患者評價醫改有一定合理性。而“不滿意就退費”的前提是患者評價醫療服務質量。

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