原标题:供应链管理考虑的四大客户需求

真实案例

采购

我们客户收到货说损坏严重，外包装坏了不说，里面的零件很多都被压坏了。

供应商 东莞皓强实业

货出厂的时候我们全部都认真检查了，贵司验收也是正常的，全部都是合格的。问题不是出在我们这里。

货代 深圳圣丰物流

我们送货到客户手里的时候，客户是现场验货合格签字的，如果不合格他们不会签收的。签收了说明货没有问题。

问题出在哪里？如何规避？

在上海一次西门子供应商的培训课上，学员面对客户投诉产品破损是厂商责任还是物流商的责任争论不休。作为职能部门情有可原，而如果作为供应链管理者来看，则是理解失误。在供应链管理中，客户的需求常被理解成对产品或者服务的需求，而非对于供应链的需求。对此，笔者结合了五年培训数百家企业的反馈总结和归纳，发现客户对于供应链的需求无非在于以下几个方面：

需求一：减少补货前置期 （Lead Time的缩写LT）

无论是制造型企业，还是流通型企业，对补货前置期的压缩要求可用“永无止境”来形容。因为补货LT直接关系到自身库存水平与风险承担。在笔者的一篇关于供应链管理之本的文章中曾指出，“供应链管理的本质乃库存的有效移动。有效内涵非常丰富，包括时间、地点、质量、数量、对象、产品等指标的合适性，否则导致供应链的波动，增加了浪费。”结合个人经验，补货前置期通常有以下六大手法来提高：

一是减少订单P/O波动性。特别是MTO（Make-to-Order，按单定制生产）模式下，LT本来很紧凑，你一波动，就导致系统重新排程，不稳定性增加。做好这一点，需要采方对物料分类，对物料根据需求特性设计合适的库存，无论终端如何波动，传递到上游的需求是平衡的。

二是缩短整备时间Set-Up time。整备时间改善将增加排程弹性，如可以购买新设备、机台重新设计变更、使用电动或气动辅助设备、安装快速夹持设备、IE改善、使用标准零件工具来实现。不做大额投资，仅通过软性管理技术将获得不错的效果。

三是解决生产线上瓶颈。如果在前工作站前安排缓冲、控制材料进入瓶颈工作站速度、缩短整备（换模）时间、增加瓶颈工作站产出量、调整工作量分配、变更生产排程等软性管理技术可获得不错的改善效果。

四是管理运送时间。可以从改善距离、频率、运输模式、3PL选择（third-party logistics的缩写，第三方物流）、空间利用率方面来改善。

五是压缩信息处理时间。如尽量开发EDI（不同行业软件已廉价，实现不再是大公司的专利）、利用BAR CODE技术自动识别、交互式多媒体技术、减化审批流程等来实现。

六是供应商管理库存（VMI）。如信息系统直接对接，获取客户需求计划、设置最低最高库存、寄售制等来实现。

需求二：紧急交付

很熟悉的场景

采购

我马上下采购单给你，10000个CNC加工件XXX，老规格。明天可以送货给我们吗？紧急需求。

东莞皓强实业 童总

感谢对我司的信任。没有现货哦，上次是我多帮你做了一些库存，你说是最后一批，我就没有再备货了。最快也要10天左右吧。请理解！

紧急交付正常吗？

终端需求随机性是任何类型供应链管理都不可回避的，问题根源还是库存责任承担。笔者从事供应链领域十余年，但仍未想出一个彻底方法解决这一问题，不过倒是可以提供一个思路：

一是规避；规避紧急交付就是管理需求，这是供应链管理者的首要责任，而非只关注自己的一亩三分地。如果抱着铁路警察各管一段思想，天天忙于应对就不足为怪了。在笔者服务的客户中，好多公司都实施了S&OP项目（销售与运营规划流程），可以缓解部分压力。

二是减少；从减少紧急交付数量来看，最简单方式莫过于合同约束，增加库存来应对。

三是应对；应对紧急交货常见的手法就是设分库，当然，只是对少数VIP客户，有响应的价值才值得。

所以笔者常提，供应链管理不是交付及时性管理，而是交付柔性能力管理。

需求三：退货逆向物流服务

送货的货代可以退货吗？

采购

货已经收到。请帮忙把上次不合格的产品运回去。我司仓库实在是空间有限。

货代 中豪国际货运

不好意思哦，我们和贵司的供应商皓强实业是合作关系，只负责送货额。退货的事还真帮不上忙。送完货我们就回自己的公司了。

很多客户希望一旦送货货车上有空间，就能把退货商品放上去运走，而实际操作中不太现实。因为供应商多采用第三方物流，车辆往往受第三方物流指派，职能单一，单票送货任务完成就被派往一个工作点，而非客户一厢情愿所想就能实现的。

需求四：实施供应商管理库存 （VMI）

VMI

所谓VMI（Vendor Managed Inventory）是一种以用户和供应商双方都获得最低成本为目的，在一个共同的协议下由供应商管理库存，并不断监督协议执行情况和修正协议内容，使库存管理得到持续地改进的合作性策略。这种库存管理策略打破了传统的各自为政的库存管理模式。体现了供应链的集成化管理思想，适应市场变化的要求，是一种新的、有代表性的库存管理思想。目前VMI在分销链中的作用十分重要，因此便被越来越多的人重视。

----生意汇商学院补充

客户当然这么想，归根结底还是一个库存风险转嫁的做法，在客户需求地附近设置仓库，按客户需求设置最高最低库存量，根据客户需求快速响应。

从企业角度讲，则是分散了库存，导致库存基数加大。执行起来也困难重重：

是产品生命周期终结，最终库存谁来买单？

是最高库存究竟多高是合适的？

是真的值得这样做吗？

是信息系统能实现无缝衔接吗？

如果能明确这四个问题，方可减少VMI风险。

以上四种客户需求，是笔者服务数百家公司常见问题提炼，而不仅仅只是这些，还有比如希望对电商客户提供D2D（Device-to-Device，设备到设备）；共同参与预测过程；所有问题对接一个对接人；还有如文章开头提到的减少包装破损……这些理应作为供应链管理人士基本出发点，尽管你的优先级有所不同，无论如何，将其作为自身供应链能力提升目标都将给你带来意想不到的回报。