前言

門店老闆已經70歲，經營門店17年，如今仍會每天到門店，穿着和維修技師一樣的制服，深入一線修車。口碑營銷做到新客戶經過門店會主動停車進店。

作者 | James E. Guyette

編譯 | AC汽車

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門店一覽

門店名稱：丹的汽車維修公司

門店位置：德克薩斯州Spring市

門店老闆：丹·伍德爾

門店數量：1

經營時間：17年

員工數量：10人

DRP直修數量：0

工位數：9個

平均每單價格：1500美元

單車維修時間：4天

每週進廠臺次：40臺

每週營業收入：2萬美元

年營業收入：100萬美元

塗料供應商：PPG

定損系統：R.O. Writer和CCC

在丹的汽車維修公司，保持家庭氛圍是他們最大的資產，這影響着整個門店的工作態度和工作流程。

門店老闆丹·伍德爾說：“我們的生意就代表着我們的聲譽以及整個家族的聲譽。”他的妻子艾瑪、女兒奧德拉與他一起經營門店。

他指出：“從任何意義上來說，我們都是一門小生意。但最重要的是，向客戶和員工傳達這樣一個理念：我們關心他們的安全和成功。”丹認爲，客戶不僅僅只是一個數字，只要做好自己，客戶就會明白這一點。

由於只有一家門店，所以丹可以花時間去拜訪客戶，深入瞭解他們。他相信一個黃金準則，那就是你想如何被他人對待，就如何去對待他人，這有點像家庭間的關係。

女兒奧德拉觀察到他父親的一些特點，首先是保持耐心，然後是和客戶說話的方式，要幫助客戶理解並接受汽車所需要的維修方式。在很多方面丹都保持着傳統的習慣，例如穿着和技師一樣的制服，因爲他也深入一線修車，甚至弄髒自己的衣服。

丹還把他的電話號碼印在每一張維修訂單上。如果客戶後續還有問題或需求，他們會直接打電話和丹聯繫，這種事情時有發生。

丹補充說：“我們不希望客戶帶着負面情緒離開。當然我們是現實主義者，知道不可能同時讓所有人開心，但重要的是我們在向這個方向努力。我們在這裏的生意是希望照顧並教育整個社區，包括我們自己的家人和客戶的家人。”

“門店建立了一個特殊等待區域，這裏裝滿了玩具，專門爲小孩子設計。在學校放假或者暑假期間，我們的小孩、客戶的小孩、鄰里間的小孩經常在我們維修門店玩。我們門店不是速度最快的、不是最乾淨的、也不是最安靜的，但我們是最誠實的，不僅照顧客戶的車輛，還照顧他們的小孩。”

雖然丹已經70歲了，但他仍然每天到門店，維修知識與時俱進，動手能力也沒有退化。他會在門店與客戶溝通，甚至告訴他們別花冤枉錢。客戶走了丹還經常主動電話聯繫他們，告訴他們維修進度，或者當維修出現問題，也及時通知客戶並保證會解決問題。

丹的門店坐落在德克薩斯州休斯頓的Spring市，這個地方以前是一個小城鎮，但如今發展成現代化的城市。城市的發展是顯而易見的，有利於工作和生活，但接送小孩上學或出差就很不方便。

休斯頓的地貌平坦廣闊，降雨量大，偶爾遭遇颶風襲擊，導致街道積水問題比較嚴重。當局有一句安全警告：轉身不要溺水(turn around don’t drown )。奧德拉打趣說這句警告說起來輕鬆，但對很多人來說並不容易。由於積水問題，丹的門店迎來了不少商機，主要是因爲車輛開進了高水位當中，這種情況具有不可預知性和高風險。

在配件和設備方面，丹的門店擁有固定合作伙伴。Advance Auto Parts是維修件和事故件的主要供應商，TASCO Auto Color供應塗料和部分車身件，後者是PPG 在德克薩斯州、路易斯安那州和田納西州的主要分銷商。

奧德拉說：“我們對Advance Auto Parts團隊印象非常深刻。”2017年颶風哈維期間，Advance幫助丹的門店更好的服務整個社區。當時門店的一位維修技師的房子淹沒了，失去了所有財產。Advance爲維修技師提供了一些必需品及其他的捐助，幫助他們成功的渡過難關。

奧德拉回憶說：“他們根本不認識我們的技師，本沒有必要做這些善舉，但是他們聽到他的需求之後，毫不猶豫的過來幫助他。我們正是希望與這樣的好人一起做生意。除此之外，任何時候配件出現問題，他們都優先幫我們處理，保證我們能及時拿到需要的配件。”

Advance還建立了一套三年員工培訓計劃和企業採購計劃，奧德拉也入選了這一計劃，同時門店也成爲Advance官方認證的技術網點。

丹說：“我們選擇成爲Advance的技術網點的合作伙伴，因爲我們的業務模式很類似。他們認爲客戶服務是最重要的，而且在很多方面比我們做得更好。如果我們在某些方面還有所欠缺，他們會盡量幫助我們做提升。”

丹尤其看重Advance在細節方面的能力，特別是Advance高級副總裁麥克·庫珀的一系列表現，即智慧又擁有領導力。

丹說：“他們的細節體現在銷售代表上。銷售代表不會走進門店放一張表就離開。他們會坐下來與辦公室的每個人進行溝通。而我們會將我們好的壞的經驗都告訴他們，這讓他們才能幫我們提高。”

丹是雪佛蘭肌肉車的忠實粉絲，這幫助門店吸引來了不少擁有經典車型的客戶。“我們能處理幾乎所有車輛和業務，從乘用車到商用車，從機械維修到鈑金噴漆。”

奧德拉表示，受他父親影響，她現在也愛上了經典車型，它們的極簡風格、美學和歷史深深吸引着她，而她非常關心這些車型的未來，擔心它們是否會消亡。受此影響，她希望將舊車型翻新，未來在全面修復領域做出更多努力。

丹收集了一系列經典車型，包括1978年的雪佛蘭El Camino、1938年的雪佛蘭轎車、1966年的福特皮卡，以及1969年的雪佛蘭Nova，後者是他25年前的賽車，收集工作還在持續中。而且他們在做一些有趣的改裝工作，在合法和安全的前提下，將改裝車開上馬路。這樣的汽車文化甚至影響到他的孫女，在家庭裏面甚至引起了一場雪佛蘭對福特的爭論。

丹一直是車展的支持者和參與者，他也從中受到啓發，將一些經典車型與促銷活動展示在外。很多經典車型的客戶開車經過門店，注意到展示在外面的經典車型，會停下來走進門店，交流門外的車型，並詢問是否可以處理他們的汽車。

口碑推薦和社交媒體發帖是贏得業務的關鍵，丹是典型的老派作風，沒有在廣告和市場營銷上投入太大的預算。

奧德拉說：“我們的廣告和市場就是幾個領居間的時事通訊、一份當地報紙以及贊助社區的體育運動。我和我女兒都參與了國家慈善聯盟(NCL)。”

“通過NCL，過去幾年我和父親組織高中二年級的女孩去汽車護理診所實習。我們不深入瞭解細節，而是講解基礎維修項目和如何將注意力集中在特定的事項上。知識就是力量，我關心的是如何讓這些年輕女孩保持安全，讓他們擁有足夠的知識，確保他們在汽車出現問題時不會被利用。”

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