11月22日，由中國電子商會主辦的“智慧5G 生態互聯”——2018全國手機行業服務高峯論壇在廣州盛大召開。包括蘋果、三星、華爲、小米、聯想、TCL、淘寶、京東、順豐豐修等企業高層與行業專家學者匯聚一堂，共同梳理消費趨勢和產業形態，全方位多維度探討手機零售及服務中的實踐及經驗。

　　 2018全國手機行業服務高峯論壇盛大召開

　　中國電子商會專職副會長柳玉峯、國家市場監督管理總局執法稽查局副局長王勝利蒞臨本次論壇，對於智慧5G、生態互聯的新消費時代背景下，手機後市場品牌化、規範化和信息化給予了政策導向指引與發展展望。順豐豐修副總裁張宗清出席並發表主題演講，他指出，新消費時代企業和用戶的新關係革命已經拉開序幕，服務模式創新將成爲品牌破局的新徵程。

　　 順豐豐修副總裁張宗清發表主題演講

　　美好初心遇到“新消費”春風：從人找服務到服務找人

　　新消費時代，更多元的品類選擇、更豐富的消費內容、更優化的服務體驗，都詮釋着“新”的內涵，而這一切源於新時代消費者的需求之變。80、90後逐漸扛起消費主力軍大旗，掌握更多元的信息渠道，擁有更豐富的選擇，更加註重“一站式”服務，按照自己的品質消費需求在力所能及的範圍內找尋“生活最優解”。與此同時，企業的主導地位在移動互聯網時代被迅速弱化，無論是外部市場的競爭加劇，抑或是內部創新和機制靈活性與多變環境的不相匹配，一定程度上倒逼着品牌商們探索新的商業模式。

　　在張宗清看來，以人爲中心是最根本的，所謂的“新”其實背後往往是新用戶、新需求、新市場帶來的變化，是需求創造了全新的商業模式。新時代下廠商的順勢而爲，可以看作是人、貨、場重構下的三個“轉變”：從“經營商品”轉爲“經營顧客”，以消費者的體驗爲中心;從“人找服務”變成“服務找人”;產品、價格、服務三維一體的綜合升級，爲消費者帶來超出預期的“新體驗”。

　　目前，我國經濟已從總量擴張向結構優化轉變，由高速增長階段向高質量發展階段轉型。以往大衆更關注產品的價格，會選擇以“性價比”爲主的產品，但是今天產品質量、配套服務和附加價值成爲大衆關注的焦點。根據GFK 2018年三季度中國手機市場趨勢與展望，服務作爲企業和用戶連接的重要承載業已成爲企業競爭力的重要一環。

　　“所以不僅僅是把商品賣給消費者，更重要的是要圍繞着消費者對售後體驗的各種服務要全方位呈現給用戶，”張宗清強調。美好初心遇到了新消費春風，瞄準國內正處於由上層中產“量變”和消費結構“質變”雙重驅動的風口，順豐豐修通過新服務、新業態實現“消費體驗變革”。

　　售後有“陣痛” 順豐豐修服務模式創新欲破冰

　　據研究機構統計，國產手機的平均返修率在一般在10%左右，而國際品牌在3-5%。如果取中間值按7%計算，據工信部披露的《2018年10月國內手機市場運行分析報告》，前十月國內手機出貨量達3.43億，那麼一年至少將有2400萬臺手機需要維修;按每臺維修單價400來算，就是近96億的市場，如果加上手機回收、以舊換新以及軟件更新業務，市場規模將達到200億以上。

　　市場足夠龐大，在這一塊大蛋糕中，廠商、企業連鎖、個體基本是三分天下，廠商的售後服務可謂見仁見智。現實生活中消費者遭遇“黑維修”的坑長期存在，比如“無中生有，手機沒壞也要弄壞”“小題大做，手機好件壞件一起換”“偷樑換柱，好的拆下，差的換上”等等，導致手機維修行業出現一種惡性循環。具體到廠商售後來看，維修週期長、時效差，送修流程繁瑣、上門不方便，維修質量不穩定、二返率高，自建售後網點、備件倉儲成本高、佔據大量資金……

　　如何有效緩解售後“陣痛”，品牌商們越來越需要憑藉“品牌化、標準化和集中化”的經營模式提升服務能力。過去所有的生意模式，消費習慣是“人找所有”，現在已經變成了“所有找人”，不管是服務、信息還是商品。關於如何實現服務找人的過程，張宗清稱豐修“物流+倉儲+售後”一站式售後供應鏈服務模式基於兩個維度出發：

　　一是鑄就硬實力，不同於以線上業務爲主的後市場O2O，豐修在覈心物流節點自建七大售後維修中心，培養近千名維修工程師。“重資產”模式下，得以始終保持一整套完整的SOP流程體系運維，降低廠商自營成本，確保高效快捷的服務時效。

　　其次是形成競爭力，依託順豐的物流體系資源優勢，在正向物流(售前、售中)基礎上，豐修延伸逆向物流(售後)，發掘並提升廠商全供應鏈的價值。而在全程可視化和服務標準化上，基於工程師的管理和培養，豐修奉行的是全週期、全流程的嚴控和考評。從接單到派單到工程師上門服務，豐修都有一套嚴謹的客戶服務流程和工程師考評體系：第一要快速響應、預約上門;第二上門要形象統一、舉止得體;第三維修過程中要全程錄像、透明操作。同時區別於垂直類的“單品服務”，順豐豐修正在不斷地拓展業務邊界，覆蓋3C、智能硬件、智能門鎖、智能馬桶蓋、家電維修/清洗等多領域、多行業，打造平臺式的“多品服務”，實現“一次上門，多項服務”，更好地服務用戶羣體。

　　豐修主要合作伙伴

　　隨着消費者習慣的改變，未來線上維修將出現爆炸性增長，預計5年將上升至50%。總的來說，如今後服務市場的玩家正在迎來新消費升級催熟下的行業爆發前夜，而打破業務邊界整合產業鏈上下游，解決行業痛點，優化提升用戶體驗，從廣度和深度兩方面同步挖掘用戶價值已經成爲了在行業爆發期獲得突破的關鍵。順豐豐修已經走在破冰突圍的道路上，未來又將如何與行業協同前行，讓我們拭目以待。