医疗服务“不满意就退款”？争辩：医疗到底是不是服务业？

近日，加V博主@吴建波公共卫士，微博PO出某地下发的关于医疗服务“不满意就退款”的征求意见稿，一时间引发大家热议。

从众多的评论类型中我们不难发现，讨论最热烈的有2点：

1.医疗行业是否属于服务业？如果是，那么其他服务行业的规则是否受用？

2.通过退费的方式推动医疗服务提升是否合适？

医疗行业是不是一个服务行业？

答案无非两个，是又或不是。

目前来看，认为是的，大多是非医疗行业人员，也就是潜在的患者，毕竟生老病死谁都逃脱不掉。而认为不是的，则大部分是医疗行业人员。

那么当提出这个问题的时候，关键在于哪里？在于行为双方对彼此的定位。

医务人员有没有扮演一个服务角色？有

患者是否付费了？是

那医疗是否是服务业？就医是否是消费？

……

@louo0_:淘宝都可以部分地区不发货了，是不是医生自觉“能力不够”可以拒诊？

从患者角度出发，答案近乎肯定。“我是来看病的，不然我干嘛来的？”但问题出在“我花钱了”。

若以第一二三产业来划分，凡是不生产物质产品的行业都是第三产业，即服务业。

因此从医疗活动不生产物质产品的角度来说，医疗属于服务业。医院是进行医疗活动的场所，所以医患之间是服务与被服务的关系。但如果单单从这个定义出发，那么事情就会变得很麻烦。

尤其是在“花钱了”的基础上衍生的一系列消费者心态，“我是来看病的，我是弱者“”我付了钱，是不是应该让我满意？”“是不是应该按我的要求把我治好？”“我情况紧急，有点事，能不能先给我治？”“医生，我疼我不舒服，已经很难受了，应不应该多关心关心我？”“医生护士是不是应该态度好点？“医生护士是不是应该解释清楚我的病？”能不能多问我两句”。

患者叫你一声「服务员」，你敢答应吗？

那么作为医生，该不该满足患者的要求？又该满足哪些要求？这是个难题，但更像是一道公考题，考验着整个社会的良心。

既然就医花了钱，那么退费能不能带来医疗质量的提升？

❶ 众所周知，医疗行业与一般消费服务相比，存在巨大的不同，任何医院都不能根据“市场行情”选择病人,治病救人是民事行为,也是职务行为,有很大风险,但医务工作者必须救死扶伤。

❷ 而从法律方面来分析，消法区别于其他民法在于退一赔一的原则。但生命和健康无法简单适用退一赔一！因此基于消费行为的“不满意就退费”的方式，不能简单类比到医疗行为中。

❸ 其次,消费者保护条例第四条规定,经营者和消费者进行交易,应遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则,而医疗服务的对象是人的生命和健康,不能用这个原则简单衡量。

❹ 第九条规定,消费者在购买、使用商品或者接受服务时,有权询问和了解该商品或者服务的真实情况及交易条件。但在治疗中,如果告知患者,则应避免对患者产生不利影响。这种对知情权的限制又与消法不一致。

那么医疗服务是什么行为？

早在2003年王陇德院士就在全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议上做过判断：

“医患关系实质上是一种信托关系，这种信托关系来自医患关系的特点：医生和患者在医学知识和能力上存在不对称，在治疗中患者基于对医生的信任向医生敞开身体、心灵、家庭等私人问题，将健康生死交托给医生，医生要靠自己的专家知识和技能，考虑患者的最佳利益，尽可能医治患者的疾病，减少患者的痛苦，给患者更多的人文关怀和帮助。医生治病的成功也要得到患者的信任、支持和配合”

简单而言，患者来医院看病，这个行为就是委托行为，隐含着对医方的信任，在信任的基础上把自己的生命和健康委托医方去诊治，而医方处于职业特殊性，必须接受患者托付，也就是说，不管患者有钱没钱，病到什么程度，不管患者是谁，贫穷或富贵，医方处于人道主义关怀，都应尽可能的实现患者的托付。这个人道主义关怀可不仅仅是对患者好点，多关心点，和颜悦色，关怀备至，让患者少花点钱，早点治好病，更多的出于对生命尊重和平等的追求。所以医患关系是在信任基础上委托关系，而不是单纯的契约关系，又或者单纯的商品供应者与消费者的经济关系。

因此如果非要将医患关系等同于买卖关系,将不利于保护患者权益,不利于提高医务人员的职业道德,不利于医务人员挑战医学禁区,推动医疗事业的发展,而最终受害的将是患者。

正如钟南山院士曾经说过的那样，“医务工作者首先应该强调技术。如果技术不过关，服务再好也没用。”所以医生不是一味满足患者的个人需求，医学人文也不是一昧地追求“满意度”，专业的医疗知识才是祛除病痛的根本。

后记

截至本文发出前，据中国青年报 11 月 21 日报道，赣州市卫生和计划生育委员会办公室的一名工作人员对此作出了回应：确实存在该方案，目前方案仍在该市医疗系统内部征求意见阶段，并未最终定稿，文件的流出系内部人员所为。

医疗到底是不是服务业？你怎么看？

附：该意见征集稿全文