【品橙旅遊】高星酒店又出事了！11月14日晚，微博認證用戶“花總丟了金箍棒”（以下簡稱“花總”）發佈了一條11多分鐘的視頻，視頻內容直指中國高星酒店普遍存在衛生規範不達標的問題，如使用顧客使用過的髒浴巾擦拭洗手檯、杯具甚至馬桶、浴缸等，該視頻一出現引發軒然大波，一時間，視頻涉及酒店成爲衆矢之的，高星酒店衛生問題甚囂塵上。

　　逃避不能解決問題

　　華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱曾評論過酒店衛生問題，他說：“住宿業的安全和衛生是首當其衝的基本要求，企業在在安全和衛生方面的成本是不能壓縮的，這是品牌建設最基本要求。”但是顯然，很多星級酒店並未真正做到按要求經營。

　　據花總所說，他過去六年以酒店爲家，住過147間五星酒店和精品設計酒店，但是在這150間酒店中，幾乎100%的酒店都存在嚴重的衛生問題，就連5000一晚的頂級酒店頤和安縵酒店也未能倖免，存在嚴重衛生問題。

　　視頻發出後，花總接受採訪稱，他是在偶然發現服務員使用浴巾擦杯子後，才產生了看一看此類衛生問題是個別行爲還是行業普遍行爲的想法，之後便在正常入住酒店之後將攝像頭設置在浴室，但“積累的素材越多就越絕望”。

　　在本視頻中，“損失”最慘重的當屬萬豪集團，萬豪集團旗下的貴陽貴航喜來登酒店、南昌喜來登酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海世茂皇家艾美酒店均存在服務生混用浴巾、抹布，用髒浴巾擦洗手檯、鏡面、馬桶的違規操作，麗思卡爾頓酒店還存在用洗髮水浸泡杯具的現象；萬豪集團運營的上海寶格麗酒店除了以上違規操作，還有服務生從垃圾桶中回收一次性杯蓋用衣服擦拭後重新使用的嚴重問題。

　　除萬豪外， 希爾頓集團、凱悅集團、香格里拉集團、四季集團、文華東方集團等大型酒店集團紛紛中槍。

　　11月14日晚，視頻一經發酵，有公共媒體第一時間聯繫了上述酒店工作人員，但是奇怪的是，除了福州香格里拉酒店回應稱正在覈實，並於15日向公衆道歉，承諾將對員工進行相關培訓之外，其他酒店均表示“公關部已下班，明日回覆”，截止到今日，大部分酒店依舊沒有正面回覆媒體提問，酒店相關人士均表示“暫不清楚”，甚至還有工作人員拒不承認相關事件，稱“絕對不可能”。針對此事，上海旅遊局表示正在覈實調查。

　　“星”變“腥”不是第一次

　　這已經不是高星酒店第一次被爆出衛生問題，但是可悲的是，仍未阻止高星酒店轉向“高腥”酒店，持續噁心顧客的腳步。

　　2017年9月，藍莓評測的一條題爲“五星級酒店,你們爲什麼不換牀單”的評測報告刷爆了朋友圈。巧合的是，藍莓測評的出發點正是看了2016年Inside Edition對紐約的9家酒店暗訪報道。Inside Edition的暗訪結果發現9家酒店中有3家酒店在客人退房後未更換牀單。針對此事，未更換牀品的萬豪酒店作出回應稱萬豪酒店對自身的清潔標準非常有信心，並確保類似事件不再發生。

　　藍莓測評產生好奇：萬豪是否踐行了承諾？國內酒店行業是否也存在清潔不到位的現象？爲此，藍莓測評特意預定了包括北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店、北京香格里拉酒店在內的國際知名的五星豪華酒店。

　　檢查結果讓人瞠目，藍莓測評發現，這五家酒店均未在客人離開後徹底更換牀品；均未清潔浴缸；均未清潔馬桶圈；部分酒店未更換浴袍；北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店甚至連漱口杯都爲清潔。

　　與這次“花總視頻”事件一樣，藍莓測評事件一經發出，5家涉事酒店均表示仍在調查，監管部門也第一時間約談了5家酒店負責人，5家酒店負責人均表示今後會加強管理力度，對客房清潔流程重點檢查。

　　約談之後效果如何，今日可見。

　　據瞭解，國家早就出臺過《旅業客房衛生間清潔操作規程》、《旅業客房杯具洗消操作規程》等酒店客房相關政策規則，但目前僅有極少數酒店按照規定操作。爲何酒店違規操作屢禁不止？爲何諸如萬豪、希爾頓、香格里拉等知名酒店集團屢屢犯錯？

　　有人認爲是當今中國酒店供大於求，直接造成酒店經營業績下降，員工收入降低，導致員工服務水平下降，如此造成惡性循環的原因。對於這種說法，花總認爲這只是藉口。在花總看來，雖然目前國家對於酒店衛生有相關政策出臺，酒店本身也有相關規定，但是規定的落地執行並不簡單，這不僅是酒店自身態度問題，也有酒店服務人員自身素質不高，管理困難有關。

　　整頓中國高星酒店市場，刻不容緩

　　爲了不再讓“高腥”持續，整頓中國酒店市場衛生現狀變得十分必要，爲此，趙煥焱曾提出住宿業立法、設立酒店行業全覆蓋的機構、提升酒店服務員工工資等方案，並針對酒店本身的衛生問題提出了四點建議。

　　一是工作標準問題，住宿業應出臺一個詳細的標準，以便於檢查和監督。

　　二是管理程序問題，酒店服務的過程需要酒店內部的有效管理佈置和隨時不定期檢查。爲了讓顧客更好地監督酒店更換牀單程序，美團旗下科技公司推出“淨放芯”技術，消費者可以隨時通過美團酒店查詢和預訂帶有“一客一換”專屬標識的“淨放芯”合作酒店，入住後用手機掃描“淨放芯”二維碼，即可知道牀單等酒店布草用品的洗滌和更換狀態。雖然科技可以進行監督，但是否真能讓酒店業就此走上正軌，還有待觀察。

　　三是社會監督職能，行業協會負有行業規範的制定和監督職能，衛生部門負有專業檢查職能，消費者維權組織，媒體的監督，第三方抽查也是行之有效的手段。瑞士酒店協會從2007年起開展了對酒店衛生的“祕密抽查活動，以不做通知的突擊檢查測定出的結果會作爲評定酒店等級的標準。

　　四是公民職業道德素質提升，包括酒店員工。以服務大國日本爲例，日本酒店行業協會對於如何確保房間衛生制定了詳細的章程。日本“中央職業能力開發協會”對於酒店業的職業能力制定也有專門的評估標準，細到對從業人員着裝、頭髮、指甲都有規定。“日本掃除能力鑑定協會”還專門設有對從業人員掃除能力的鑑定。而獲得該協會的證書，無疑是求職者的優勢。

　　衛生問題是阻擋中國酒店市場的巨大絆腳石，以上的建議能否“讓酒店衛生從洗乾淨客人杯子做起”？除了第三方的監督，可能酒店行業自身對於服務行業的認知，對行業操守底線的認知纔是讓其真正擺脫“五腥級”帽子的不二法門。（品橙旅遊Yangqi）

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