文 / 金錯刀頻道

中國的中產階級或許是全世界最悲催的中產階級。

過去十幾年，他們中的絕大多數人，付出了非凡的努力，以爲進入了新階層，然後發現：

他們的寶貝孩子，在名牌幼兒園被虐，在“貴族”小學喫着變質飯菜，每天在外過着莫名其妙的苦日子。他們去哭訴、痛斥，得來個“無可奉告”。

原來辛苦得來的地位，不堪一擊啊。

這羣最具活力的人，也是最脆弱的。不必傷害祖國花朵，一塊抹布就能將他們的理想幻滅。

花最多的錢，住最貴的酒店，喝最髒的水。

多麼單純的一羣人，還以爲一分錢一分貨，結果是十分錢一分貨。想想也是，有錢無勢，不薅你薅誰，酒店不用掙錢啊？知道請清潔工要花多少錢麼？

一分錢一分貨？美得你。

1

花樣作死的頂級酒店

各大酒店的公關，這幾天想必恨死了微博大V花總：這殺千刀的，又讓我們加班了。

前兩天，花總一段11分鐘的視頻，把高高在上的五星級酒店，拉下神壇。這位過去六年以酒店爲家的微博大V，用攝像頭拍下了各大酒店的衛生亂象。

撿起腳下的浴巾，擦完馬桶擦水杯；一次性杯蓋從垃圾桶撿回接着用....這種本該只有最廉價的酒店會幹的事，沒想到喜來登、華爾道夫、王府半島、頤和安縵等頂級酒店全中招。

這都是些什麼酒店？很多人花上一個月工資都住不起一晚。

網友評論：“最好的中國酒店，衛生與道德水平比不上日本的一個小旅館”“以後出門還是自帶睡袋吧”。

人民日報開啓毒舌模式也很猛：“五星級變成了無星級”。

有人調侃：花總要被備註，客人喜歡在衛生間安裝攝像頭取證。

誰能想到，網友們的調侃，比起現實來，還是輕了。

今天上午，花總髮了兩條微博。一條是貴陽希爾頓花園的領導，曝光了花總個人信息，並在羣裏提醒：如果有看到此人預訂互相通知。

第二條就顯得很無奈了，因爲他遇上了無敵的中國式解決方案：解決發現問題的人，就沒有問題了。

總的來說，酒店這次的應對，只配拿個0分。

在想着怎麼“解決”花總之前，酒店的各大領導通通成了啞巴，表現出的態度基本是：對不起，無可奉告。您有問題問我們的公關部吧。

不方便回答，也是可以諒解的，但你倒是請個會說話的公關啊。結果現在是，不回應就算了，回應了卻火上澆油。

（點擊看大圖）

看看這三家公關的回應，大概是同一個人寫的。受此重用，可惜其思想水平尚不及小學生，知錯認錯的優良品德全丟了。

這些回應，開頭第一句便令人極不舒服——我們高度重視這個視頻，因爲其內容無法代表我們日常的營運和服務標準。

這意思就是，肯定是花總你人品不好，每次住酒店都住到了我們衛生最差的一間房，結果你現在以偏概全，我很生氣。

就好像，我這鍋湯就一顆老鼠屎，99%都是好湯，你喝吧，沒事。

說起來花總也該理解。這些頂級酒店都窮得只能共請一個公關了，用浴巾擦你水杯的事，就別窮追猛打了吧？

其他酒店的公關回應，也沒高明到哪去，隔着屏幕都透着一副“我都道歉了你還想怎麼樣？”的嘴臉。

截止今天10點，14家涉事酒店中，已有12家致歉，還有的表示正在覈實。

覈實什麼呢？大概是花總的視頻真實性。有的人還需要時間找藉口，有的人是真不相信自家酒店會有問題，比如洲際酒店，但被光速打臉。

對於這些頂級酒店，現在唯一的安慰或許就是：還好落水的不只我一家。

說實話，這些酒店有一點刀哥還是欣賞的，它們還要點臉，沒想着甩鍋給萬能的臨時工。

這種“操守”是有傳承的。去年的“五星級酒店不換牀單”事件，清潔工也沒被當做擋箭牌。誰都知道，這是管理問題，而不是素質問題。

傳承的不止是這點“操守”，還有公關方式。

在去年的事件中，以北京三里屯洲際酒店爲代表所發出的聲明，屬於“迴避或變相否認問題”一派。而有的發動側面公關戰，質疑“藍莓評測”的權威性，屬於“解決發現問題的人就萬事大吉”那派。唯獨沒有人屬於“有錯必糾，知錯必改”一派。

（去年的事件回應）

刀哥一直想不明白，這些頂級酒店的危機公關，水平怎能這麼次呢？

更想不明白的是，這些頂級酒店，怎能老犯低級錯誤呢？

2

臉已經丟到了國外，

隔壁日本令國內酒店無法直視

在很多事情上，我們總會拿日作對比，日本人其實也在盯着我們。

2017年年底國內酒店衛生事件曝光之時，國內某地多家酒店五星級酒店上榜，重點是，日本媒體報道了，看臺標，還是日本最有名的電視臺之一日式新聞網（NNN）旗下新聞節目。

浴巾變成抹布，蘸馬桶水擦廁所地板。

牀尾巾長時間不換，看不出來髒就不換。

水壺不清洗，更不用消毒。

同一塊抹布，先洗杯子，再擦垃圾桶，然後在馬桶裏洗抹布，真真兒的“一抹到底”。還用浴缸刷刷馬桶，刷完馬桶刷洗漱杯。

（本部分圖片來自於“日本E世界”）

不知道那位傳說中爲證明酒店客房清潔度而多次當衆喝下馬桶裏的水的日本內閣郵政大臣野田聖子看到這些會怎麼說。

在新浪看點上，今年2月還發布過這樣一篇內容：《日本網友熱議，中國到底有多髒》。

裏邊是這樣寫的，懂日語的朋友們可以看看翻譯得準確度。

既然“臉”已經丟倒日本，那不妨看看日本人是怎麼打掃酒店衛生的。

同爲五星級酒店，老外的評價是太乾淨了，很多細微的地方也都能打掃到，這樣的程度連歐洲也達不到。

有自媒體同仁“東京新青年”實地取材，參訪了位於橫濱Landmark Tower 52層到67層的Royal Park Hotel，全日本位置最高的高級酒店。

倆字，震驚！

該酒店在2017年從衆多酒店中脫穎而出，獲得顧客滿意度第一。

酒店客房清掃時間從早上9點一直到下午4點，有自己的監控系統，房間號位置綠色，代表有客，客人一退房就馬上變成黃色。

保潔人員開始打掃時，就變成橙色。

因爲酒店的清掃工作都是外包的，所以在正式開始清掃之前，酒店的工作人員會先進去做一番仔細的檢查，看是否有客人遺落的物品，比如手機、錢包。

在變成橙色期間，保潔人員都做些什麼？又是怎麼做的？

1、收拾客人留下的垃圾。

打包裝袋，並做標記，留一晚，因爲不確定這些垃圾是否全部都是垃圾。

2、大清掃前，先打開電視機。

不是爲了邊看電視邊幹活兒，而是爲了讓清掃工作更加輕鬆。

原因是，電視機會發熱，發熱後會將周圍的灰塵都吸附到屏幕上去，清掃完成，最後擦拭一下電視機就OK啦。

3、換牀單被套。

4、清除前一位客人留下的任何痕跡。

最後一步，從裏往外吸塵，連清掃人員在地毯上留下的腳印也要徹底清除。

清掃完成，工作人員進入房間檢查，對各類酒店用品的擺放做一下微調，完活兒。

完全確認沒有問題之後，該房間纔會變成白色。

而日本另外一家知名酒店更加特殊，也更有代表性，帝國飯店。

其對客房清潔的重視堪稱苛刻，檢查細目多達190項。

客房清潔通常兩人爲一組，一個人清掃浴室，另一個人整理牀鋪，尤其是消除前一位客人留下的味道，且第一件事就是清除味道。

清掃工作完成後，會有專門的檢查員來把關。檢查員，是帝國飯店從1999年增設的特有編制，堪稱全世界飯店第一，也是唯一。

檢查項目從門把手就開始了，電話是否正常運作、鬧鐘準時與否、玻璃杯有無手印、便條紙有無寫過的痕跡等，光入口門就有12項檢查。

不光要光腳檢查地毯的潔淨度，還會躺進浴缸，以泡澡的視角去看馬桶的下緣是否乾淨。

當然，日本的酒店行業也並非一開始就是如此，也有過髒亂差的歷史，也不能否認肯定有一些我們看不到的東西存在，但是爲何我們的五星級酒店被曝光被揭發，發人深思。

3

在俄羅斯，

最高將被限制3年人身自由！

誰來解決我們的痛點？

看到幾家被曝光的酒店所發佈的道歉聲明，紛紛提到“清潔標準”，這究竟是酒店自己的標準還是國家的標準，還是廣大顧客認可的標準呢？

我們隔壁的俄羅斯，在酒店衛生的管理上做得很到位。

首都莫斯科酒店行業實現統一的衛生標準，法規詳細到驚掉下巴。

細緻到工作人員清潔房間的具體細節：

1.工作時必須有一個手推車，頂部、底部不同位置擺放不同物品都有具體規定

2.乾淨的牀單在運送過程中，必須全程處於封閉包裝狀態

3.清潔人員使用的抹布必須嚴格標註和使用。

甚至連打掃客房的順序都一一講明。

處罰也足夠狠。俄羅斯衛生部和俄羅斯聯邦消費者權益以及公民平安保護監督局經常會進行賓館酒店抽查。一旦調查結果不合格，最低罰款8萬盧布（約合9千元人民幣），或者沒收半年的酒店盈利，甚至3年的限制人身自由。如果因爲酒店衛生問題導致發生死亡事件，責任人將被判處強制勞動18萬240個小時。

在日本就更不用說，早在1970年，日本就制定了《確保建築物衛生環境法》。對如何檢查室內衛生，如何使用保潔用具、清洗劑，如何消毒，如何制定作業計劃和作業順序等都進行了詳細的規定。

對於酒店業的職業能力制定日本也有專門的評估標準，細到對從業人員着裝、頭髮、指甲都有規定。

日本還專門設有“掃除能力鑑定協會”，能獲得該協會的證書，相當於拿到一份高含金量的從業資格證。

在瑞士的酒店，酒店等級依據細菌測試評定的。日內瓦物資檢測、監督中心稽查員會不定期進行的祕密檢查，以抽查時細菌測試結果作爲評定酒店等級的標準，這在世界上是獨一無二的。

看完瑞士的祕密細菌測試，再看該截圖，感想如何？

曾經有很多明星在節目裏說外出時候都會自帶全套物品，牀單、被套、枕套、拖鞋、浴巾、洗漱用品、水杯等等，確實不浪費資源。現在看來，爲了保護好自己，每個人都有必要這樣做。

外包也好，自己請人也好，酒店的清潔就代表了整個酒店服務產品的質量。

酒店住宿是一個高度依賴標準化的行業，現在就連五星級酒店都保證不了清潔，這是行業性淪陷。

誰能解決這個痛點？