摘要：在走訪中，廣汽豐田4S店的銷售人員表示，他們的車輛全款買和貸款買價格一樣，沒有服務費，沒有手續費。”上海某奔馳4S店的銷售人員這麼告訴澎湃新聞記者。

“除了購置稅、保險、上牌，我們還有3000元的服務費。”上海某奔馳4S店的銷售人員這麼告訴澎湃新聞記者。

4月16日晚間，西安奔馳維權女車主W女士(化名)和西安利之星汽車有限公司達成換車補償等和解協議。澎湃新聞了解到，雙方和解協議的主要內容對應了W女士此前提出的8條訴求，具體包括更換同款的奔馳新車，對該車主此前支付的1萬餘元“金融服務費”全額退款，贈送該車主十年“一對一”的VIP服務;爲女車主補辦生日等內容。

雖然西安奔馳車主維權事件暫時落下帷幕，但外界對於4S店購車亂象的關注還在繼續。

“不覺得收服務費敏感”

此前的4月11日，西安奔馳女車主W女士坐在4S店紅色奔馳車引擎蓋上哭訴維權的視頻流出，引發熱議。

W女士在溝通協商時表示，在購車時她曾提出全款購車，但被4S店“欺騙”稱“利息低”，結果做了奔馳金融貸款購車，並支付了15200元“服務費”。利之星奔馳4S店未提供該筆費用的正規發票，只給了一張收據。

隨後，各級監管部門介入調查。汽車金融服務費和汽車消費市場背後的各類潛規則重新成爲輿論關注焦點。

因爲西安女車主維權事件，4月16日，上海車展奔馳展臺前明顯氣氛緊張。澎湃新聞記者注意到，奔馳在展位附近拉起了分隔線，並安排了數十位安保人員站在四周。工作人員在入口處一一覈對名單，僅有受邀媒體才能進入展區內，其他人員只能在外圍參觀。在之後的發佈會上，奔馳高管逐一上臺發言，但均未就西安事件作出專門的說明。

而在奔馳的4S店，銷售人員也非常警惕，當記者問及詳細報價時，該銷售人員表示，”您交了定金後，我們會給您詳細價格明細的。”

對於爲何目前這個時候依然收取服務費，該銷售人員表示，“我不覺得這個費用敏感，就跟您平時去酒店、餐廳一樣，享受了服務自然會產生費用。”

澎湃新聞注意到，在走訪中，多個品牌4S店的銷售人員普遍認爲，服務費或者金融服務費是合理的。

可見的是，因爲這類所謂的潛規則，汽車消費者和4S店之間的矛盾屢見不鮮。

2016年10月，據杭州交通918曾報道稱，杭州的汪先生投訴在購買奔馳GLC的時候，被該4S店收取了一筆2000元的“新車服務費”，其中包含了上牌費、檢測費等。對於此事，該店的工作人員表示費用主要由3部分組成：一是1000公里的磨合期檢測費;二是上牌服務費(客戶不享受服務視爲自己放棄)，第三是個禮包，包括鑰匙扣和錢包。

針對此事，奔馳方面當時的回應是：依據我國相關法律法規，汽車產品的零售價格及相關服務價格由汽車經銷商自行決定。

“給你列出這麼多項目，就是讓你有砍價的感覺”

西安奔馳事件並非孤例。

澎湃新聞記者近日走訪了寶馬、凱迪拉克、大衆、起亞、雪佛蘭等數家不同品牌的4S店，發現金融服務費(或稱“手續費”等)普遍存在，從數千元到上萬元不等。

在上海的一家寶馬4S店，銷售人員針對記者選定的車型給出了報價選項，首先車價可以在官方指導價的基礎上折後便宜約4萬，其次全款或貸款任用戶選擇。

除了車價，該銷售人員列出的額外費用包括：購置稅20000元、保險9500元、上牌2500元以及裝潢費17000元。

此外，如果消費者選擇全款買車，車價會上調約5000元，但貸款買車根據車型不同會有免息和低息，並將產生約6000元的手續費。

對於爲何全款買車會更貴且貸款買車會有手續費，該銷售表示，“我們經銷商的車也是貸款買來放在店裏的，也有利息，所以我們會推薦客戶貸款買車，手續費抵消我們的這部分成本。此外，你將資料提交給我們，我們專人幫你申報，收取這個費用也是應該的。”

當記者提出，可否不買裝潢費包含的項目，自行去別的地方配置，該中介表示沒問題，但車價的優惠幅度也會相應減少。

該中介坦承， 整輛車落地的費用最終其實是差不多的， 車價低了，經銷商也會相應將費用挪到其他項目中。

按照該銷售人員的計算，全款買車和貸款買車價格相差僅1500元。

“服務費或者手續費是由經銷商收取，並且所有費用都有發票。”該銷售人員表示，“其實在我看來，這個費用是合理的，但你要提前告訴消費者，讓他知道價格構成是怎麼樣的。”

“這兩天也有之前的客人打電話問我能不能退手續費。”該銷售人員笑言，“我跟他說，我一開始就跟你說好了有這個費用的啊。”

“羊毛出在羊身上”

有業內人士告訴澎湃新聞記者，“羊毛出在羊身上，說白了，我們報給你的車價那麼低甚至比廠商指導價還低好幾萬，肯定是希望通過別的項目掙回來。比如我們上牌費用2500，如果客人要自己去上牌，那我們還是要收取2000元，但原因我們也會告訴他。”

“我們給你列出這麼多項目，就是讓你有砍價的感覺呀。”該業內人士說。

大部分銷售人員表示不清楚金融公司和4S店是否存在返點等操作，有一位銷售人員告訴澎湃新聞記者，“每完成一筆貸款，她能有100元獎勵。”

在走訪中，廣汽豐田4S店的銷售人員表示，他們的車輛全款買和貸款買價格一樣，沒有服務費，沒有手續費。對此，其他品牌4S店的銷售表示，”那你看看他們的車價是不是沒有那麼大的折扣?”

有銷售表示，其實4S店賣車並不掙錢，甚至是虧錢，真正掙錢只有靠提供售後服務，“現在也不好做了，你看行業競爭那麼大，那麼多4S店都倒閉了。回報率太低，有那個錢幹什麼不好，誰還來開4S店。”

4S店潛規則清單

可見的是，收取金融服務費，也只是4S店各類購車亂象中的一項而已，潛規則的清單還很長。

2016年6月，上海市消保委通報的上海市汽車銷售環節消費體察報告顯示，在對25個主流品牌70家經銷商的暗訪中，發現有60家存在巧立名目、變相加價、捆綁銷售的情況，服務態度也明顯表裏不一。這些4S店及其對應汽車品牌的主機廠商代表被集體約談。

根據上海市消保委的通報，行業亂象包括：籤合同時變相加價索取服務費最高近萬元，一輛標示廠方指導價爲16萬的車，裸車價只要14萬，可籤合同時，4S的銷售人員提出要另收4300元的服務費;一些屬於經銷商在汽車交付前應盡的義務，比如PDI檢測費、出庫費等，也成了消費者“必須要付的錢”;消費者提任何要求都會被加錢，加急提車要加錢、選熱門顏色也要加錢。

2019年3月11日，上海市消保委汽車專業辦公室發佈了《2017-2018年度上海汽車銷售服務調查報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示，消費者對經銷商的銷售服務滿意度爲76.38%，遠低於行業自評。走訪發現，各大品牌主機廠對上海汽車銷售市場較爲重視。主機廠自行開展的神祕顧客體驗顯示，上海汽車銷售市場的服務水平居前，甚至達到首位。但通過此次消費者調查發現，消費者對經銷商的銷售服務滿意度爲76.38%，反映出企業內部評估與消費者感知存在一定的差異。

《報告》建議汽車銷售企業進一步提升規則的精細化程度。比如，提升差異化汽車銷售方式的規則精細化。調查顯示，近七成的消費者表示經銷商提供的服務同質化，主要爲代購車險、車輛裝潢及代辦上牌服務。從單純賣車到打包各種增值服務，則呈現差異化競爭態勢。而汽車銷售中，除了單純賣車外，還出現了以捆綁保險、裝潢等增值服務的銷售模式，而相關配套規則需要完善。

中國消費者協會發布的《2018年全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析》顯示，從投訴涉及品牌來看，比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別爲奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大衆、長安福特、東風日產、上汽大衆和東風本田。(澎湃新聞)

稿件編審：賈寶元 編輯：新媒體部