五星售后服务认证

中国家电行业的起步较晚，因此，在行业发展中出现了一系列的问题，其中。家电售后服务的问题日益突出。针对这种现象，家电企业如何自救？

家电企业要想争得一席之地，必须要完善售后服务流程，因此，售后服务体系认证是家电企业首选的资质认证。通过认证，家电企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

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为何能得到市场经济的认可，盖因商品售后服务认证拥有如下特性：

1、以《商品售后服务评价体系》国家标准，对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。“评价体系”，指该标准是一个对售后服务进行评价的“体系模型”。

2、认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求，以及具体执行的环节，除了对企业总部的评审，还包括对服务网点的评审。

3、包括对服务的暗访和顾客体验评价。

4、审核方式采用评分制，是服务要素评价的体系集合，能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。获得达标（70分）并不困难，但高星级有难度，在拉开行业服务水平的同时，也促进受审方持续递进和提升，不断改进服务。

5、结合了售后服务专业人员（售后服务管理师）的培训配置要求，让认证企业从资源到人员上做到标准化和专业化。

企业需要认证，评审前期的工作准备步骤：

（1）培训一定数量的售后服务管理师。

（2）对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册（需要时可寻求咨询单位的咨询）。

（3）提交认证申请表。

（4）与认证中心签订合同，初步约定评审时间；同时可进一步修订服务手册和制度等。

（5）准备好现场评审安排（人员、交通、办公场地等），与评审组获得充分沟通，确定评审时间。