文/劉興亮（微信公衆號：劉興亮時間）

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每次我給Pony發微信，表達什麼對騰訊的建議、觀點時，Pony幾乎秒回。堪當騰訊「客服一哥」。

如此注重用戶體驗，想來騰訊客服應該也是這個水準吧。然而實際上，騰訊客服卻是大家常常吐槽的對象。

有懷疑騰訊根本沒有人工客服的、有諮詢到底怎麼才能聯繫到人工客服的、也有專門寫攻略教大家怎麼聯繫到人工客服的：

網絡上對於騰訊客服的批評聲不斷，我想，如果騰訊客服能夠以「客服一哥」作爲學習榜樣，那體驗應該能改善很多。

一個向來注重用戶體驗的公司，爲什麼客戶服務會引起大家的不滿？接下來我從一個普通用戶以及一個對騰訊還算了解的行業觀察者的角度，來分析分析這件事。

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首先，人工客服肯定是存在的，至於爲什麼很難聯繫到，我想是因爲騰訊用戶體量太大的原因吧。

騰訊客服要服務的範圍包含了騰訊集團300餘款To C的產品，像微信、微信支付、QQ、遊戲等都是十億級的用戶數。

據悉，2019年全年，騰訊客服服務的用戶數近3億，服務次數超8億。在某些特殊事件發生時，會瞬間達到服務請求的峯值，例如2019年10月29日的微信支付故障，電話熱線的拔打量峯值達10萬以上。

同時有10萬個客服電話要打進來？面對這麼大的需求量，騰訊目前有多少客服？答案是：3000人。面對如此大的服務量，騰訊客服能頂住這種壓力已是不容易。

隨便舉個其他互聯網公司的例子，比如阿里，比如京東，客服都有一萬多人，今年還都計劃再增加客服。

客服不是邊緣團隊。他們往往距離用戶更近，能聽到的聲音更真實。所以，給騰訊的第一個建議就是：人工客服數量做更多補充。

而給廣大用戶的建議是：目前想電話找到人工客服還需要一些耐心的。如果接通了人工服務，也請耐心簡要的描述自己的情況，以便於客服幫你，不要着急不要謾罵，這樣效果更差。服務業不容易，客服們也是爲了工作，要彼此尊重。

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可爲什麼找到了人工客服，也解決不了問題呢？這方面，我作爲一個普通用戶無法接受，但作爲一個行業觀察者，確能理解。

首先，說說爲什麼作爲一個普通用戶我無法接受。

一般情況下， 一個產品在面對用戶諮詢的時候，會提示人工服務需要等待，推薦自助服務。

那些問題很簡單的人，他們會選擇智能自助服務來解決問題。

可是還有一些人，他們覺得自己的問題很複雜，或者，他們願意等待一會兒，以求得更直接、靠譜的解決方式。

大家的共識是，當我們付出等待的代價時，就會換來更好的解決。客服一對一面對用戶解決問題時，也能起到消除負面情緒的作用。

比如，我可以找銀行的人工客服諮詢，我這個月信用卡欠款多少，有多少能分期，能不能給我提額？這樣我就不用在該銀行的APP裏去找這些信息了，主要是我不確定自己能找到，所以我願意等待人工客服直接給我準確的答案。

我也可以打電話問電信運營商，能不能改話費套餐，有什麼套餐推薦？這樣我就不用關注他們的公衆號再去輸入個人信息查詢了。

所以如果用戶好不容易打通了騰訊的人工客服電話，客服卻給不到解決方案，或者還是讓用戶回公衆號、小程序解決問題，就會讓用戶感到失望。

再來說說作爲一個行業觀察者，我爲什麼也能夠理解他們。

因爲騰訊的業務交縱，複雜度很高。一個看似很明確的問題，背後有N種可能性。

比如用戶玩遊戲時發現帳號登錄不了，有可能是帳號被盜，密碼已被盜號者修改；也有可能是帳號因存在被盜風險，觸發了平臺帳號保護策略，被臨時保護限制登錄；也有可能是因爲這個號是買來的，被原有的人修改了密碼；也有可能是多人共用，突然被其中某人改密碼了。

有些情況是人工也很難判定的，比如用戶對一個帳號的很多信息都提供不了、或是同一個帳號多位用戶都能提供相同的信息。

還有些問題，比如封號等複雜問題確實不是公司側能夠解決的。

確實很難，但用戶是不會看過程的，我們要的是結果。所以，即便再難，騰訊還是要加強對客服的培訓，這是給騰訊的第二個建議。

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增加客服量、加強客服培訓是騰訊目前應該做的，但這也只是權宜之計。從更長遠的角度來看，要想提高用戶體驗，智能客服、人機結合應該成爲不可缺少甚至是最重要的一環。

目前，這方面還存在在很多體驗上的不足，包括產品體驗與服務的銜接、自助工具的解決能力、智能與人工的銜接體驗等。

首先，智能客服還有優化空間。

比如，這輪互動，就暴露了至少兩個問題：

一方面，無法識別圖片上的內容。據我所知，提取圖片文字，應該已經是一個很成熟的技術了，然而騰訊智能客服沒有做很全面的應用。

另一方面，是業內智能客服的通病，做單條對答時，基本都能做到精準，但對於上下文的理解、多輪交互則很困難。在智能客服給出了一個解決方案後，用戶再追問下去往往就是言不達意。

當然，在面對常規問題時（比如QQ號密碼找回、微信支付轉賬、綁定銀行卡、身份證註冊同名賬戶查詢等等），騰訊智能客服是能夠應對自如的，整個交互過程真人化，甚至察覺不出是機器人。

據我瞭解， 目前在騰訊所有客戶服務中，智能自助服務容量佔比達90%以上，完全依靠智能客服成功解決用戶問題的比例達到75%，其餘問題大多通過智能協同、人機結合方式處理，這個成績在業內來說應該還是不錯的。

看似是個還不錯的成績，這對於騰訊來說還不夠。如果有1億個用戶諮詢智能客服，15%的問題無法直接解決，那就是1500萬人，這其中哪怕只有十分之一、百分之一的人發出抱怨的聲音，也頗有鼎沸之勢了。

因此，給騰訊的第三個建議是：對智能客服投入更多的研發力量——提高自然語言處理能力、填充知識庫、訓練機器多輪對話能力等等。

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目前，騰訊客服的智能與人工的銜接體驗也不是很好。

我的同事問微信客服，爲什麼他的微信沒有微粒貸。先是問智能客服，智能客服讓他去關注微粒貸的公衆號，他不想這麼麻煩，希望能直接在當前頁面得到答案，就又改問人工客服，而在等待後得到的人工客服答案，和智能客服的答案是一樣的。

我覺得可以至少採取兩種方式來避免人工客服的機械感：

一是讓用戶在當前頁面等待，幫助連接到微粒貸的客服；二是人工客服至少應該能比智能客服多提供一些信息，比如，給出幾種可能發生這個問題的原因，然後如果想要了解具體原因，建議去關注微粒貸。

所以，給騰訊的第四個建議是：在人機結合的方式上，還需要多下功夫，不僅要注重效率，更重要的是用戶體驗吶~

當然，解決問題的根源還在於產品優化，應從被動響應模式服務轉變爲積極主動提供更多預防性服務。比如，微粒貸的問題，如果所有人的微信上都能找到這個入口，即便沒有給他開通，點進去也會看到原因，是不是就會避免一些不必要的諮詢呢？

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最後，還是按照一貫的套路，來給大家亮三點：

• 左一點：

中國近年CPI逐年上漲，推動着人力成本的上漲，趨勢已不可逆。在這個大背景下，減員增效已經成爲企業經營共識，歷來被認爲是成本中心的客服中心尤其如此。

隨着科技的進步，越來越成熟的AI技術運用其中，傳統人工客服模式逐漸向智能客服轉型升級，智能客服時代已經到來。

但在其還未成熟的時候，人工客服的投入不能少。

• 右一點：

騰訊是一家有着多個國民應用的科技公司，從用戶體驗的角度來說，客服能力的提升迫在眉睫；同時，作爲一家科技公司，大家對騰訊的智能客服的預期就會更高。因此，讓智能客服更智能，人工客服像個人，全面提升客戶服務能力，是騰訊需要投入更多力量去完成的事。

• 下一點：

沒有「服務」的服務，纔是最好的服務。產品只要改進一點點，就可以降低大量用戶的服務需求，期待騰訊的產品越做越好，我們使用騰訊產品時，都是無師自通的小天才~

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