摘要：2、落井下石，先找一個替罪羊（但這是一個短期危機處理的方式），因爲媒體是嗜血的，往往會引導公衆輿論，在企業解釋前就將企業毀掉。當出現危機時，企業的最佳處理方式應該是做出如下說明：1、這是別的因素造成的。

最近一段時間，奔馳不斷霸佔媒體頭條，原因是一起負面新聞。4月9日網上一則視頻爆火，一位年輕的女士在西安利之星奔馳4S店內，坐在奔馳引擎蓋上哭訴維權。這位女士此前在該4S店內購買了一輛奔馳轎跑，總價約66萬元，首付20餘萬元。但這輛新車在剛開出4S店門就被發現發動機漏油。此後該女士在15天的時間內與4S店多次溝通均無果，最後不得已坐在引擎蓋上哭訴。

這件事情之所以引發了大衆如此多的關注，是因爲牽扯出了“金融服務費”這一飽受詬病的行業潛規則。黑幕的爆出使得梅賽德斯-奔馳品牌被推上風口浪尖。從某個角度說，潛規則是行業普遍存在的現象，奔馳只是那個不幸的“衆矢之的”。但縱觀奔馳在此次事件中的應對以及社會輿論的反應，奔馳的危機公關並不能讓人滿意。尤其是在4月14日車主與銷售高管的錄音曝光後，輿論開始一邊倒地讚賞女車主思維清晰、邏輯縝密，而對奔馳則越發不滿。

奔馳在視頻曝光後的第4天，即4月13日傍晚才第一次在微博上發佈致歉聲明；4月14日再次聲明不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費；4月16日姆勒中國區主管唐仕凱道歉，表示涉事經銷商已經被暫停資格，並可能是永久性的。儘管最新消息是雙方已經達成和解，相關部門也要求嚴格規範金融服務費，但至於發動機爲何漏油，奔馳至今未給出明確解釋。

一家企業因爲某次新聞事件而造成巨大損失是不少見的，兇猛的輿論甚至可以瞬間擊垮一個公司。比如2010年的防脫髮品牌霸王，公司被爆出生產的洗髮水含有致癌物，隨後股價大跌，員工衝擊報社大門、威脅記者人身安全。此後的霸王一蹶不振，漸漸淡出人們的視野。

那麼，企業在面對危機時，最佳的處理方式又是什麼呢？

首先，危機管理作爲一種管理學方法，已被學界研究多時。它旨在通過提高管理者的危機預見能力和危機處理救治水平，及時有效緩解危機，並促進恢復正常秩序。

該領域的權威薩頓在1986年指出，企業在面對危機時一般會有五種反映：1、掩蓋真相；2、積極定義；3、推卸責任；4、接受責任；5、不說話。當出現危機時，企業的最佳處理方式應該是做出如下說明：1、這是別的因素造成的；2、我是無能爲力的；3、我已經盡全力去做到了；4、這種情況絕對不會再發生了。大量研究表明，民衆對這種處理方式是認可的。

薩頓同時提到這4個說法可以有2個事前行動：1、組織交流，企業應該先跟所有利益相關者、媒體等聲明，我們都是合規合法的；2、落井下石，先找一個替罪羊（但這是一個短期危機處理的方式），因爲媒體是嗜血的，往往會引導公衆輿論，在企業解釋前就將企業毀掉。

如此次的金融服務費一樣，行業的規範任重道遠。但同樣的，在危機出現時，企業家與企業的表現也是解決危機的一劑良藥。

2019年4月17日