产业观察｜监管不能继续缺位“杯子的秘密”让酒店业再陷信任危机

本报首席记者梁文艳报道

五星级酒店管理不好一个口杯?

酒店行业的“底裤”被彻底撕开了。

近日，网名“花总”的网友在网上分享了一段“杯子的秘密”的视频，视频内容涉及14家五星级酒店，喜来登、宝格丽、王府半岛、华尔道夫、四季酒店等国内外星级品牌酒店均存在卫生乱象的问题。

据了解，这些酒店入住一晚的房费高达数千元的客房，无一例外的是，服务员在清扫卫生时，基本都会用客人用过的毛巾擦拭杯具、马桶、镜面等。

据“花总”介绍，他是中国酒店住得最多的人，过去六年，他以酒店为家，入住了147间五星级酒店及精品设计酒店，超过2000个房晚。

“花总”在接受媒体采访时说，曝光他们实属无奈，住了六年酒店，直到第五年才发现这个秘密，无意中撞见清洁大姐正在用他刚擦过脚的浴巾在擦漱口杯。

针对“花总”所曝光的多家星级酒店使用脏抹布、脏浴巾以及脏海绵擦拭杯子、马桶的问题也引起了监管层的关注。

11月15日晚间，文化和旅游部公开表示，已对涉事酒店进行了排查，立即责成其所在的北京、上海、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。

同时，文化和旅游部要求，各级文化和旅游主管部门要举一反三，高度重视旅游服务质量监管工作，引导企业诚信经营、规范经营、对严重影响旅游服务质量的违法违规行为，依法依规严肃处理，旅游企业要强化市场主体和诚信主体意识，自觉提升旅游服务质量，维护品牌价值。

乱象频发

事实上，酒店杯具、床单所存在的卫生问题早已不是“秘密”。2017年，一篇题为《五星级酒店，你们为什么不换床单》的文章刷爆网络，该文章称北京5家知名五星级酒店均发现卫生问题。

不仅五星级酒店存在卫生乱象，就连一些中小型酒店也查处了类似的卫生问题。2017年9月份，北京市监管部门对北京691家快捷酒店卫生情况进行了检查，在检查中，监测出了部分酒店棉织物未“一客一换”，并检测出了大肠杆菌等超标。据报道，此次检查中其中有46家酒店不达标，35家被罚款。

有从业人员曾对媒体表示，他们绝对不会用酒店里的杯子喝水或刷牙，因为他在五星级酒店工作时了解到，酒店并不会对漱口杯进行消毒，而是清水冲洗一下，然后清洁人员会拿客房毛巾擦杯子、马桶和洗手台，只要看上去房间干净就行。

近日，北京某高校教师在接受《中国产经新闻》记者采访时说，前不久，他到山西太原开会，在入住当地政府部门的培训机构的酒店后发现，客房里的洗漱杯子非常脏，烧水壶里面存了好多污垢，还有一股方便面的味道，马桶圈上还有好多污垢。

“客房里的卫生不达标，就连餐厅的卫生也不容乐观”。该教师告诉记者，第二天早上，他在餐厅就餐时，不经意间，看到对面两位客人吃剩下的豆沙包被服务员再次拿到餐盘中，随后，该豆沙包被另外一位客人拿走吃掉了。

经常出差的王华（化名）在接受《中国产经新闻》记者采访时说，前两天，他去苏州出差，在一家特别高档的酒店入住后，中午他在房间休息，服务员在打扫卫生时，看到服务员在用他用过的洗脸巾在擦拭刷牙杯。其实，像这种事情，他也见得多了，所以也不感到意外，对于卫生不合格的问题，他只要出差都会自带杯子和消毒湿巾。

华南智慧创新研究院院长曾海伟在接受《中国产经新闻》记者采访时认为，酒店卫生不合格的问题已经不是第一次了，这也折射出酒店在管理方面存在着不规范。

曾海伟表示，无论是经济学型酒店还是五星级酒店，盈利直接来源于加盟商和业主方，为了获取最大的利润，一些酒店野蛮地发展连锁店，而大部分的加盟商并不具备专业的酒店运营能力，即使获得了品牌输出，也很难保证高质量的后期执行。如果遇到客人投诉，道个歉就了事，也导致了一系列的负面问题频发。

监管缺位

酒店行业中所存在的乱象问题，并非没有依据和办法。例如，监管层就曾发布了强制性的GB9663-1996《旅店业卫生标准》，后来又专门针对酒店的食品卫生又发布了《关于酒店食品卫生的管理规定》以及针对客房口杯发布了《旅业客房杯具洗消操作规程》。

另据《公共场所卫生管理条例实施细则》表述，提供给顾客使用的用品用具中，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒和保洁。

然而，酒店标准的利剑悬于头顶，却依然挡不住现实生活中酒店的违规操作。

有文章认为，酒店所存在的问题并不是首次曝光，此次涉及多家知名酒店管理集团，再次给五星级酒店乃至整个服务行业敲响警钟。而职业素养缺失的背后，是酒店培训、管理、监督环节的诸多漏洞，改善卫生状况，显然不能只寄望于服务员个人自律。

业内人士坦言，很多酒店为了节约成本，比如300套房间，至少应该有600套甚至900套口杯来循环，但是酒店300个房间就用300套口杯，而且只能由客房保洁人员来清洗，这是酒店本身设置不合理造成的。应该统一交到消毒间，请专业人士进行消毒，每天从洗杯间领用。

有网民认为，除了酒店行业自身的监管之外，相关政府部门也应更加重视事前监管工作，对照相关等法律法规，卫生监督部门需要更多开展定期检查及不定期抽查等工作。同时，也应探索引入公众监督、第三方监督，并进一步加大对于违规违法酒店的公开曝光力度。

也有观点认为，对于酒店的乱象，缺乏的不是标准，而是行动，如何让整个酒店行业管理标准落到实处，似乎一直是一个难点和痛点。而酒店信誓旦旦地要加强管理，但只要监管人员不在，服务员就会让卫生程序变成一纸空文。同理，只要媒体没曝光，监督没到位，酒店的所谓严格管理就会变成一根松紧带。究竟拿什么切实有效的办法让行业标准落到实处，需要大招实招。否则，一次曝光终究是治标不治本。管理粗放、监督失责、惩处不力的问题不解决，下一次肮脏的口杯暴露在公众面前，也只会是一个时间问题。

“不光酒店内部需要加强管理，政府监管部门也要从三方面加强监管。”曾海伟说，首先，监管部门要对所辖区域的酒店加大管理、并承担主体责任，一旦出问题，相关责任人要承担相应的责任；其次，加大处罚力度，如果处罚额度较低，那么也会造成违规成本低，起不到规范的作用；最后，需要建立一个信任机制，用户在网站可以查询酒店的征信问题，以此推动酒店行业的健康发展。